Top vijf ergernissen van consumenten over bedrijven
23 mei 2013 -
De loze belofte van een bedrijf en de kwaliteit van de klantenservice zijn de grootste ergernissen in het contact met bedrijven en de belangrijkste reden voor slechte reviews. Dit blijkt uit een analyse van 494 consumenten reviews over de service van bedrijven op Preferenso.nl waar onafhankelijke service ervaringen worden gedeeld. Onbereikbaar zijn, het negeren van klachten en het verstrekken van onjuiste informatie zijn ook belangrijke punten van kritiek.
Slechte presteerders op het gebied van service en klantcontact zijn volgens klanten op het platform onder andere Simpel, Oxxio, PostNL en Postcodeloterij.
De top vijf ergernissen
1. Niet leveren wat is beloofd - Klanten geven aan erg teleurgesteld te zijn als ze niet de kwaliteit geleverd krijgen die ze redelijkerwijs hadden kunnen verwachten. Of dit nu een internet- of tv-verbinding is die niet werkt of een net gekochte auto is die het niet doet. Het breken van de belofte staat voor de klant gelijk aan jokken.
2. Slechte of onbereikbare klantenservice - Het kost veel punten als een fout van een bedrijf niet gecorrigeerd wordt. Soms gebeurt dit ettelijke malen. De slechte presteerders doen niets of te weinig met een klacht. Of nog erger, zij beloven iets te doen maar doen het vervolgens niet. Klanten verwachten een goede en deskundige behandeling en ook vriendelijkheid van de klantenservice. Medewerkers kunnen het merk maken of breken met de manier waarop zij in contact staan met hun klanten. Niet bereikbaar zijn wordt ook afgestraft met dikke onvoldoendes.
3. Onterecht geld afboeken of berekenen - De ergernis is zeer groot bij klanten die onterecht geld van hun rekening zien verdwijnen, terwijl zij niet langer klant zijn of zelfs nooit klant zijn geworden. Ook wanneer het bedrijf fouten maakt en daarna de klant toch een rekening stuurt, is dit reden voor veel onvrede. Zo gaf de overstap bij energiebedrijven volgens klanten veel onplezierige verrassingen bij de eindafrekening.
4. Agressieve verkoopmethoden - Er zijn bedrijven die per telefoon of zelfs langs de deur gaan om mensen over te halen om klant te worden. Ook veelvuldige mailings zijn klanten een doorn in het oog. De benadering is vaak agressief en komt onbetrouwbaar over, vinden klanten. Mensen hebben soms ook de grootste moeite om los te komen van deze contracten, die zij wettelijk nog tot 14 dagen erna kunnen ontbinden. Zij geven aan dat deze bedrijven het hen bewust moeilijk maken om het contract tijdig op te zeggen.
5. Onduidelijke, ondeskundige en onjuiste informatie zorgt voor een onbetrouwbaar imago - Als klanten achteraf worden geconfronteerd met het feit dat de zaken heel anders blijken te zijn dan door het bedrijf werd voorgespiegeld, is de schade groot. Het predicaat ‘onbetrouwbaar’ is een zware stempel en het is heel moeilijk om daarna het vertrouwen weer te herstellen.
Een greep uit de slechte presteerders volgens klanten
Energiebedrijf Oxxio krijgt van hun klanten een 3,8 terwijl de energie branche gemiddeld een 6,4 scoort. Bij Oxxio beloven de medewerkers aan de telefoon vaak een oplossing van de klacht, terwijl er vervolgens (herhaaldelijk) niets mee gebeurt tot grote frustratie van de klanten. Ook geven klanten aan dat Oxxio via aanbiedingen belooft goedkoper te zijn dan de concurrent, terwijl dit in de praktijk volgens hen niet blijkt te kloppen.
PostNL doet niet veel met herhaalde klachten, zeggen hun klanten in de reviews. Bovendien levert PostNL pakjes niet goed, slordig of met slechte informatie over ‘track and trace’ af. Oftewel, de basis belofte van hun dienstverlening laat te wensen over en klanten geven hen een signaal met een beoordeling van een 4,1. De koeriersbranche scoort in het algemeen ook onvoldoende met een 5,1.
Bij telecombedrijf Simpel is het nota bene nauwelijks mogelijk om telefonisch contact te krijgen. Als dit wel lukt, is de ontvangen informatie volgens klanten vaak onduidelijk. Ook reageert Simpel nauwelijks op klachten, bijvoorbeeld als iets niet werkt of als de factuur niet klopt. Simpel wordt dan ook afgestraft met een 4,3, terwijl het gemiddelde cijfer in de telecombranche een 6,1 is.
Ook de Postcodeloterij maakt zich schuldig aan negatief klantcontact. De onvrede van klanten uit zich in een 3,7 als rapportcijfer. De branche kansspelen krijgt gemiddeld een 5,4. Het continue bestoken van klanten met mailings wekt grote irritatie en het is volgens klanten bijna onmogelijk om op te zeggen.
Redelijke service
Consumenten verwachten niet het onmogelijke of persé topservice. Ze verwachten wat er redelijkerwijs verwacht kan worden en raken erg teleurgesteld als beloftes niet ingelost worden. Er worden zeer slechte reviews gegeven wanneer klanten onmacht voelen bij problemen die ze hebben en die niet, onvolledig of op verkeerd wijze worden afgehandeld. Daarbij is ook de manier waarop er wordt gecommuniceerd en gehandeld van essentieel belang om vertrouwen van klanten te winnen en te behouden. Het jokken over de belofte en het doofstom zijn als het gaat om klachten wordt tegenwoordig steeds gevaarlijker omdat de slechte prestaties steeds vaker openlijk worden gedeeld op internet.
Genoemde bedrijven zijn slechts een druppel op een gloeiende plaat. Ook bedrijven die zich klantgericht noemen, zijn niet echt gefocust op de klant. Op dit gebied is er genoeg werk aan de winkel.
