23 april 2013 -
21 procent van de organisaties zegt dat al hun medewerkers dezelfde behoeften hebben op het gebied van Unified Communications & Collaboration (UCC). Dit houdt dus in dat zij specifieke behoeften van medewerkers niet in kaart brengen bij het opstellen van gebruikersprofielen. Nog eens dertien procent ziet helemaal geen toegevoegde waarde in het in kaart brengen van de UCC-wensen voor specifieke gebruikersgroepen.
Slechts 38 procent van de grote bedrijven geeft aan dat ze de wensen van hun medewerkers inventariseren en een vijfde heeft er eenvoudigweg niet aan gedacht om dit te doen. Dit zijn de belangrijkste uitkomsten van het Dimension Data 2013 Global UCC Report dat onlangs is gepubliceerd. Voor het onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau Ovum in opdracht van Dimension Data, zijn meer dan 1.320 ICT-managers bij bedrijven ondervraagd en 1.390 werknemers in een groot aantal sectoren in achttien landen.
Flexibiliteit en slagvaardigheid
"Deze uitkomsten zijn alarmerend. Organisaties zien UCC, de BYOD-trend, de focus op het mobiel maken van UC en sociale netwerken als strategische keuze. Het doel: de flexibiliteit en slagvaardigheid van de organisatie vergroten," zegt Wouter Bakker, line of business manager unified communications bij Dimension Data. "Zonder inzicht in gebruikersbehoeften en verschillende gebruikersprofielen kleven er grote risico’s aan UCC-investeringen, vooral doordat beslissers aangeven dat ze – juist bij hun UCC-investeringen – verwachten dat dit leidt tot efficiëntere processen en hogere productiviteit. Hierbij kunnen ze dan dus bedrogen uitkomen."
Verzamelen van gebruikerswensen
Bakker geeft aan dat de meerderheid van de onderzochte organisaties in meer of mindere wijze het belang van het verzamelen van gebruikerswensen wel onderkent. Het probleem is volgens hem dat ze de kans niet benutten om deze wensen goed te vertalen naar op maat gemaakte gebruikersprofielen. Ondanks de impact die UCC kan hebben op bepaalde functiegroepen en ondanks dat gebruikersadoptie een graadmeter is van succes. Bakker signaleert dat er bij organisaties wel steeds meer de behoefte is om de ICT-inspanningen op de medewerkers af te stemmen. Dit terwijl ICT in de meeste organisaties geen gebruikersgerichte discipline is. Daarbij is het volgens Bakker zaak informatie ook echt te koppelen aan werknemerstype en die informatie daadwerkelijk in te zetten om werknemers te verbinden met hun rol binnen de organisatie.
Persoonlijke en klantgericht
"UCC is steeds persoonlijker en klantgerichter. Hierdoor werpt de – niet geheel op eindgebruikers gerichte – cultuur op ICT-afdelingen barrières op tegen UCC," zegt Bakker.
Uit het onderzoek blijkt verder dat IT-managers aan bedrijfsleiders, unitmanagers en gebruikers regelmatig hun mening hebben gevraagd over de UCC-investeringsplanning. Hierbij richtte meer dan de helft van de ondernemingen zich op de gebruikers zelf.
"Dat er meerdere partijen worden betrokken bij UCC-investeringen, lijkt goed nieuws. Echter, op de vraag of ze ook daadwerkelijk een bijdrage leveren, is het antwoord vaak nee. Het zijn en blijven de IT-beslissers die het meest invloedrijk zijn. Meer dan zeventig procent van de bedrijven die investeren in UCC, leunt op de grote expertise van IT-managers wereldwijd. Nog geen twintig procent van de bedrijven neemt de wensen van werknemers als uitgangspunt. UCC-besluitvorming levert dan – vooral doordat UCC-technologieën en -diensten in de breedte groeien – geen win-winsituatie op", voegt Bakker toe. "Het lijkt erop dat organisaties de feedback van werknemers en bedrijfsleiders niet zo serieus nemen. Met het risico dat de UCC-investering niet parallel loopt met de werknemersacceptatie. Er wordt eenvoudigweg niet voldoende belang toegekend aan de verwachtingen en eisen van medewerkers. En dat terwijl de acceptatie door de gebruiker voor UCC-investeringen een kritische succesfactor is. Gebruikers bepalen immers het succes, en daarmee de Return on Investment van UCC."
