22 april 2013 -
Bedrijven beseffen steeds beter dat de klant centraal hoort te staan. Dit jaar hebben TNS NIPO en BearingPoint voor de derde keer de customer centricity van een groot aantal Nederlandse bedrijven gemeten. Toyota blijkt er het beste in te slagen de klant centraal te stellen.
De customer centricity lijkt wat mee te bewegen met het consumentenvertrouwen. Gemiddeld genomen doen de Nederlandse bedrijven het dit jaar iets minder goed op het gebied van klantgerichtheid dan vorig jaar. Toen zagen we wel een lichte stijging (vergeleken met 2011). Alleen de energie- en autobranche doen het juist iets beter dan vorig jaar. Sterker nog, de hoogste overall score is dit jaar voor Toyota. Het automerk ging niet alleen naar huis met een Customer Centric DNA Award in de categorie automotive, maar ook met de award voor meest klantgerichte organisatie van Nederland. Triodos Bank (overall winnaar 2012) was een goede tweede.
Eric Sondervan, directeur Customer Experience Management van TNS NIPO en verantwoordelijk voor het Customer Centric DNA Onderzoek 2013: "Multichannel Management blijft nog wel even een belangrijk onderwerp op de managementagenda. Je kunt niet zomaar een bepaald kanaal of touchpoint verwaarlozen. Consistentie in de dienstverlening is van cruciaal belang."
Toyota dé winnaar van 2013
Vorig jaar ging de Customer Centric DNA Award in de categorie automotive ook al naar Toyota. Dit jaar ging Toyota er met de prijs vandoor ten koste van de twee andere genomineerde automerken Volvo en BMW. Toyota gooit als winnaar hoge ogen op maar liefst vijf van de zes Customer Centric DNA pijlers: vertrouwen, NPS, medewerker performance, kwaliteit van de processen en webcare.
Triodos Bank winnaar in een nog steeds zoekende branche
Net als vorig jaar én het jaar daarvoor waren ASN Bank, Rabobank en Triodos Bank genomineerd voor de Customer Centric DNA Award 2013 in de categorie banken. Triodos Bank ging met de award naar huis. Triodos Bank scoorde als enige bank maar liefst een negen op het aspect ‘vertrouwen’. Triodos werd ook tweede van alle onderzochte bedrijven, net na overall winnaar Toyota.
Delta wint in branche die meeste ontwikkeling op klantgerichtheid laat zien
De energiesector heeft zich als vrijwel enige onderzochte branche verbeterd op customer centricity dit jaar. Met veel concurrentie op prijs tussen de verschillende aanbieders, is het knap dat de consument nu duidelijk vooruitgang ziet op het gebied van klantgerichtheid in de energiebranche. Delta won van Eneco en Greenchoice, eveneens genomineerd. Delta wist als enige energieleverancier een dikke acht te scoren op het aspect vertrouwen.
XS4ALL voor derde maal meest klantgerichte ‘alles-in-1’ provider van Nederland
De alles-in-1 providers bungelen nog steeds in de laagste regionen, als het gaat om klantgerichtheid. Over het algemeen kunnen deze providers nog veel verbeteren aan hun customer centricity. De uitzondering die de regel bevestigt, is XS4ALL. Door haar goedlopende processen en klantgerichte medewerkers werd XS4ALL voor alweer de derde maal met grote voorsprong winnaar van de Customer Centric DNA Award in de categorie alles-in-1 providers. XS4ALL won van T-Mobile en Ziggo.
KPN wint award in categorie mobiele telefonie
Het verschil in performance tussen de verschillende aanbieders van mobiele telefonie is niet zo groot. De providers scoren gemiddeld laag op het gebied van klantgerichtheid. Vooral op consistente dienstverlening. KPN laat juist een verbetering zien als het gaat om klantgerichtheid en ging met de award naar huis. Daarmee won KPN van Vodafone en T-Mobile.
Bol.com wint Customer Centric DNA Award 2013 voor online retail
We zien dat bedrijven in de online retail gemiddeld genomen het meest worden aanbevolen van alle branches. Ook scoren zij goed op webcare. Bol.com won in deze categorie van Apple.com en Nespresso. Bol.com is een sterk merk dat veel wordt aanbevolen. Ook scoort het bedrijf hoog op soepel lopende en consistente processen. Naast winnaar in de categorie online retail, heeft Bol.com het ook geschopt tot een plaats in de top vijf van overall winnaars.
Hema door Nederlandse consument gekozen tot meest klantgerichte winkel
Hema gaat altijd met haar tijd mee, en staat bekend om haar kwalitatief hoogstaande producten (tot design aan toe) voor een heel betaalbare prijs. Dit is door de consument beloond met een Customer Centric DNA Award in de categorie retail. In deze categorie waren ook Apple Store en Ikea genomineerd.
Lidl alweer winnaar in een branche die door klanten zeer wordt gewaardeerd
Al moeten supermarkten het meer hebben van hun soepele, consistente processen dan van uitblinkende medewerkers, de branche als geheel scoort enorm goed op klantgerichtheid. Lidl won voor de tweede keer op rij. Ook Deen en Jumbo waren genomineerd. Ook dit jaar onderscheidt de supermarkt zich op het grote vertrouwen dat de klanten in de keten hebben. Naast winnaar in de categorie supermarkten, staat Lidl ook nog eens in de top drie van overall winnaars.
Ditzo wint voor tweede maal op rij in categorie verzekeraars
Net als vorig jaar won Ditzo de Customer Centric DNA Award voor beste verzekeraar. Ditzo won met een neuslengte voorsprong van de twee andere genomineerden: Unigarant en Centraal Beheer Achmea. Ditzo krijgt de hoogste aanbevelingsscore van alle verzekeraars. De klanten zijn lovend over de verzekeraar en geven hoge cijfers (achten) voor de soepel lopende processen!
IZA meest klantgerichte zorgverzekeraar volgens Nederlandse consument
In de markt voor zorgverzekeraars zien we de laatste jaren de concurrentie en nieuwe toetreders sterk toenemen. Ondanks die concurrentie zien de klanten geen grote verschillen tussen de aanbieders. IZA won als nieuwkomer in de top drie nipt van de twee andere genomineerden: Univé en OHRA. Klanten van IZA zijn met name lovend over de medewerkers en de consistente dienstverlening van de zorgverzekeraar.
SVB wint eerste Customer Centric DNA Award in categorie publieke instanties
De (semi-)overheid probeert al jaren de burger meer als klant te behandelen. Klantgerichtheid wordt steeds belangrijker voor deze organisaties. Om die reden was er voor het eerst dit jaar ook een Customer Centric DNA Award te vergeven in de categorie Publieke Instanties.
De publieke sector blijft op alle onderzochte aspecten van customer centricity echter nog duidelijk achter op de onderzochte commerciële bedrijven. Gebruikers voelen zich lang nog niet altijd klant. Op het gebied van klantgerichtheid is voor de (semi-)overheid nog veel werk te verrichten.
De Sociale Verzekeringsbank die de eerste Customer Centric Award in deze categorie mee naar huis mocht nemen, loopt een eind voor op andere publieke instanties. Ook op medegenomineerden De Belastingdienst en Kamer van Koophandel. De SVB wordt door gebruikers vooral gewaardeerd vanwege de klantvriendelijke medewerkers en de soepele processen waarmee ze zich kunnen meten met commerciële bedrijven.
Eigenlijk weinig verrassende winnaars, de meeste bedrijven die gewonnen hebben dragen ook nadrukkelijk uit dat ze klantgericht werken. Ik hoop wel dat dit soort awards er voor zorgen dat nog meer bedrijven zich primair gaan focussen op de klant.
