Uitgaven aan Unified Communications & Collaboration-technologieën lopen gevaar
11 april 2013 -
De voorspelling is dat IT-beslissers in grote organisaties in de komende twee jaar 53 miljoen dollar gaan uitgeven aan dienstverlening ter ondersteuning van Unified Communications & Collaboration (UCC), omdat UCC in toenemende mate als strategische bedrijfskans wordt gezien. Deze uitgaven kunnen echter gevaar lopen als er geen acceptatie is bij de gebruikers.
Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Dimension Data. Dimension Data gaf opdracht aan onderzoeksbureau Ovum om een wereldwijde UCC-enquête uit te voeren in Amerika, Australië, Azië, Europa en Zuid-Afrika. Meer dan 1.320 Enterprise ICT-beslissers en 1.390 werknemers in een breed spectrum van industrieverticalen in achttien landen werden geïnterviewd.
Actueel plan
Volgens het wereldwijde UCC-onderzoek zei meer dan 78 procent van de ondervraagde IT-beslissers dat men beschikt over een actueel strategisch plan en budget om ‘selecte componenten’ van UCC te implementeren. Bovendien heeft 43 procent een budget voor ‘de meeste onderdelen’ van UCC, terwijl 42 procent van de beslissers aangaf dat men beschikt over een budget om door te gaan met investeringen ‘in alle of in de meeste aspecten’ van UCC. "Dit is een verrassende verschuiving," zegt Craig Levieux, Dimension Data's Group General Manager voor Converged Communications. "Vooral wanneer de economische omstandigheden en de operationele beperkingen meestal de rem zetten op investeringen in bedrijfscommunicatie. Normaal gesproken is UCC niet het onderwerp van strategische ICT-planning. Sterker nog: tot voor kort was UCC grotendeels synoniem met de zakelijke telefooncentrale, en het idee van het formuleren en implementeren van een UCC-strategie – zelfs bij grote organisaties – was iets bijzonders. Van die IT-beslissers die in de afgelopen twee jaar grote UCC-investeringen hebben gedaan, meldde maar liefst 61 procent meetbare kostenbesparingen, acceptatie door werknemers en stijging van werknemersproductiviteit. Dit is een duidelijke boodschap voor organisaties die Unified Communications niet erkennen als een strategisch middel voor productiviteit en kostenbesparing."
UCC-ambities
Ondertussen komen de UCC-ambities van organisaties niet overeen met die van hun werknemers. "Dit onderzoek leert ons dat organisaties de vereisten van hun werknemers niet in kaart brengen en beoordelen," licht Levieux toe. "Zodoende ontstaat een gebrek aan inzicht over de wensen en eisen van de werknemers. Dit kan een risico vormen voor het succes van deze UCC-investeringen die het management op de agenda heeft staan – vooral doordat beslissers lieten weten dat ze hun UCC-investeringen baseren op verbeterde bedrijfsprocessen en productiviteit."
"Toen we de strategische aanpak van bedrijven ten aanzien van UCC analyseerden – de BYOD-trend, de gerichtheid op het mobiliseren van UC en sociale samenwerking, en de ambitieuze doelen om de zakelijke flexibiliteit te verhogen –, waren we verrast dat slechts 38 procent van de grote ondernemingen meldde dat men een profiel maakte van de gebruikers. Van die bedrijven die geen profiel van de gebruikers maken, heeft twintig procent er gewoon niet aan gedacht om dat te doen. Meer verontrustend is het feit, dat 21 procent denkt dat zijn werknemers allemaal dezelfde vereisten hebben, terwijl dertien procent de waarde van profilering niet inziet," zegt Levieux.
Feedback werknemers
"Voor organisaties die UCC willen implementeren of hun aanpak hiervoor vernieuwen, is de feedback van werknemers van cruciaal belang. In een wereld waarin werknemers hun eigen apparaat naar het werk meenemen, kan miscommunicatie tussen beleidsmakers en werknemers leiden tot een onvoorziene kostenpost. Gebruikersacceptatie is een kritische succesfactor voor UCC-investeringen, vooral doordat meer UCC-toepassingen worden geleverd aan werknemers die ondersteuning voor meerdere apparaten en applicaties verwachten. Wordt hier niet op gelet, dan blijft de acceptatie achter bij de ambities, zoals het geval is geweest met veel standaard-UCC-applicaties tot nu toe," verklaart Levieux.
