Klantgerichtheid grote Nederlandse bedrijven opnieuw beloond
28 maart 2013 -
Bedrijven beseffen steeds beter dat de klant centraal hoort te staan. Voor het derde jaar nu hebben TNS NIPO en BearingPoint de customer centricity van een groot aantal Nederlandse bedrijven gemeten. Die resultaten zijn vergeleken met de resultaten van voorgaande jaren. Wat blijkt: de klantgerichtheid van Nederlandse bedrijven is het afgelopen jaar - gemiddeld genomen - ongeveer op hetzelfde niveau is gebleven.
De stijging in customer centricity die we in 2012 zagen (ten opzichte van 2011) zet zich dit jaar niet door.
Customer Centric DNA Awards
Op 18 april aanstaande worden voor de derde maal de Customer Centric DNA Awards uitgereikt, een initiatief van BearingPoint en TNS NIPO. Als basis voor de ranking vroeg TNS NIPO zo’n 10.000 consumenten naar hun ervaringen met de klantgerichtheid van meer dan 100 organisaties in elf verschillende sectoren.
De genomineerden zijn geselecteerd op basis van hun customer centric performance, gemeten op de aspecten: proces performance, medewerker performance, consistente dienstverlening, consistente merkbeleving, kwaliteit van webcare, klant-aanbevelingen (via bijvoorbeeld social media) en vertrouwen.
BMW, Toyota en Volvo genomineerd in categorie Automotive Net als vorig jaar, scoort de Automotive branche hoog op customer centricity. Vooral de ervaringen bij de dealer, in de winkel, worden goed gewaardeerd.
In 2012 ging de award in de categorie Automotive naar Toyota
ASN Bank, Rabobank en Triodos genomineerd in categorie Banken
Net als vorig jaar zijn de ASN Bank, Rabobank en Triodos genomineerd. Vertrouwen blijft een veel besproken issue in de bankensector. Op dat aspect zijn de verschillen tussen de banken erg groot. Van heel hoog tot heel laag.
In 2012 ging de award in de categorie Banken naar Triodos Bank
Delta, Eneco en Greenchoice genomineerd in categorie Energie aanbieders
Vorig jaar was de energiesector er als enige onderzochte industrie niet op vooruit gegaan. Dit jaar is het juist andersom. Alleen in de energiesector zien we dit jaar een stijging op de Customer Centric DNA Index.
In 2012 ging de award in de categorie Energieaanbieders naar Greenchoice
T-Mobile, XS4ALL en Ziggo genomineerd in categorie Triple Play Providers
Over het algemeen kunnen Triple Play providers nog veel verbeteren aan hun klantgerichtheid. Wie is de uitzondering die de regel bevestigt?
In 2012 ging de award in de categorie Internet Providers naar XS4ALL
KPN, T-Mobile en Vodafone genomineerd in categorie Mobiele Telefonie
De mobiele telefonie branche blijft net als die van de Triple Play Providers tot de laagst scorende branches behoren. Zij kunnen nog een grote slag slaan in customer centricity.
In 2012 ging de award in de categorie Mobiele Telefonie naar Hi en Vodafone
Apple, Bol.com en Nespresso genomineerd in categorie Online Retail Van merken die online en offline zaken doen, doet de online tak het meestal beter dan de offline tak. Verder zijn er grote verschillen bínnen de branche. Het ene bedrijf doet het duidelijk beter dan het andere.
In 2012 ging de award in de categorie Online Retail naar H&M
Apple, HEMA en IKEA genomineerd in categorie Retail
Klanten die een fysieke winkel bezoeken, informeren zich voor hun bezoek vaak uitgebreid online. Dat maakt het voor medewerkers op de winkelvloer moeilijk zich te onderscheiden op kennis en advies. Fysieke winkels moeten nog meer werken aan een shopping experience.
In 2012 ging de award in de categorie Retail naar IKEA
Deen, Lidl en Jumbo genomineerd in categorie Supermarkten
Klanten zijn nog steeds zeer te spreken over de Nederlandse supermarkten. Gemiddeld genomen kent deze sector een van de hoogste scores van alle onderzochte branches. Dat heeft meer te maken met vlotte, consistente processen dan met uitblinkende medewerkers.
In 2012 ging de award in de categorie Supermarkten naar Lidl
Centraal Beheer Achmea, Ditzo en Unigarant genomineerd in categorie verzekeraars Bij de verzekeraars zien we net als vorig jaar dat de best scorende verzekeraar een stuk beter scoort dan de slechtst scorende verzekeraar. Ook hebben in de top-3 alweer veel veranderingen plaatsgevonden (vorig jaar Univé, FBTO en Ditzo).
In 2012 ging de award in de categorie Verzekeraars naar Ditzo
IZA, OHRA en Univé genomineerd in categorie zorgverzekeraars
In deze markt zien we de laatste jaren de concurrentie en de nieuwe toetreders sterk toenemen. Ondanks de grote concurrentie zien de klanten net als vorig jaar geen grote verschillen in klantgerichtheid.
In 2012 ging de award in de categorie Zorgverzekeraars naar CZ
De Belastingdienst, SVB en KvK genomineerd in categorie Publieke instanties
Dit jaar hebben we voor het eerst ook de customer centricity van de publieke instanties in kaart gebracht. We zien dat de burger door publieke instanties steeds meer als een klant wordt behandeld en daarmee wordt customer centricity een steeds belangrijker aandachtspunt.
