8 februari 2013 -
Consumenten blijven worstelen met garantiekwesties. Vragen en klachten hierover stonden bij ConsuWijzer in 2012 op nummer één. Consumenten met een ondeugdelijk product ondervinden problemen als ze proberen hun recht te halen en er met de verkoper niet uitkomen. Dit komt onder andere doordat consumenten niet altijd weten waar ze recht op hebben.
En andere reden is dat problemen vaak technisch van aard zijn. Zo valt bijvoorbeeld het grote aantal meldingen over garantieproblemen met mobiele telefoons op.
Agressieve verkoop
Naast garantie ontving ConsuWijzer in 2012 ook veel meldingen over misleidende en/of agressieve verkoop.
Wat betreft de meldingen over misleidende en agressieve verkoop in 2012 gingen deze vooral over:
- het ongewild overzetten naar een andere aanbieder
- het ongevraagd toezenden van producten
- het bellen met consumenten die staan ingeschreven bij het bel-me-niet register en spam. Vooral de benadering via de telefoon ervaren consumenten als agressief. Daarom heeft ConsuWijzer het afgelopen jaar campagne gevoerd om consumenten weerbaarder te maken aan de telefoon onder het motto 'Een beleefd nee is ook oké!'. Onder andere aan de hand van voorbeeldzinnen en geluidsfragmenten van een telemarketinggesprek, kunnen consumenten zich net zo goed voorbereiden als de verkoper die hen belt.
Misvattingen over garantie Uit de meldingen bij ConsuWijzer valt op dat er nog veel misverstanden zijn over garantie. Ook in de media en op fora ziet ConsuWijzer dat de regels nog regelmatig verkeerd worden uitgelegd. De belangrijkste vuistregels met betrekking tot garantie die consumenten vaak niet weten zijn:
1. De verkoper is uw aanspreekpunt. Hij moet het probleem oplossen of zelf de fabrikant daarvoor inschakelen.
2. De eerste zes maanden staat u volgens de wet extra sterk. Het is dan namelijk aan de verkoper om aan te tonen dat uhet product niet goed hebt gebruikt. Biedt de verkoper een jaar of langer garantie? Dan geldt dat voor de hele garantieperiode.
3. Ook na afloop van de garantie heeft u nog steeds recht op een goed product. Dit hangt namelijk onder andere af van de te verwachten levensduur van het product. Garantie is iets extra's. Dat staat dus los van uw wettelijke rechten.
Online en offline
Problemen rondom garantie doen zich zowel voor in gewone winkels als online. Als de garantiekwestie zich voordoet bij een product dat online is gekocht, kan de discussie met de verkoper nog lastiger zijn. Soms kan de consument moeilijk contact krijgen met de webwinkel. Vervolgens moet hij het product eerst opsturen voordat de winkelier het kan beoordelen.
Acties toezichthouders naar aanleiding van meldingen Naast het geven van praktisch advies aan consumenten over hun rechten, vervult ConsuWijzer ook een signaalfunctie. De drie toezichthouders hebben in 2012 verschillende acties ondernomen naar aanleiding van klachten van consumenten bij ConsuWijzer, zoals:
- De NMa heeft boetes opgelegd aan een energieleverancier en een netbeheerder. Deze bedrijven beschermden gegevens van klanten niet goed. Hierdoor was het mogelijk voor de energieleverancier om die gegevens te bekijken en te gebruiken om bijvoorbeeld klanten werven.
- De Consumentenautoriteit heeft Hotel Group International een boete opgelegd voor de misleidende manier waarop zij hun hotelkortingskaart verkochten. Over deze praktijk ontving de Consumentenautoriteit meldingen via ConsuWijzer.
- Ook heeft OPTA via ConsuWijzer gewaarschuwd voor Sms-spam 'Winnaar van de dag': sms'jes die zeggen dat je de winnaar van de dag bent, met een link naar een website om je prijs op te halen. OPTA's advies was niet terug te sms'en en ook de link niet te volgen. Omdat het ging om sms-jes verstuurd via buitenlandse nummers kon OPTA hier verder niet tegen optreden.
Top drie aard meldingen
1. garantie en non-conformiteit
2. misleidende en agressieve verkoop (met name Bel-me-niet en spam)
3. rekeningen en betalen
Top drie meldingen per verkoopkanaal 1. telefoon (inclusief Bel-me-niet register)
2. internet (web)
3. winkel
Top drie meldingen per subsector
1. telecom / kabel / post
2. detailhandel non-food (elektronica, woningbranche, postorderbedrjiven)
3. vervoer en vrije tijd (kansspelen / loterijen, reisbureaus, kranten / tijdschriften)
Sta er bij een gebrek aan het gekochte product bij stil dat de klacht 'binnen bekwame tijd' (meestal binnen uiterlijk 2 maanden, maar soms eerder) dient te worden gemeld. Anders kunnen rechten van de koper vervallen. Om bewijs van de tijdige melding te hebben is het raadzaam een aangetekende ingebrekestelling te versturen.
SMMB
|
|
8
-
02
-
2013
|
09
:
44
uur
Mediamarkt had onlangs een aanbieding waarbij de klant 21% korting kreeg. Heel druk in de zaak natuurlijk. Bij aankoop van de produkten werd er door de verkopers op gewezen dat de garantie van de artikelen 10 werkdagen was en dat er in geval van een gebrek na die 10 dagen sprake kon zijn van ''bijkomende kosten''. De klant kon dit voorkomen door er een garantieverzekering bij te nemen met een looptijd van 3 jaar. Dan zou Mediamarkt in zo'n geval de bijkomende kosten op zich nemen. Bij de kleine lettertjes stond echter dat er sprake was van een eigen risico van € 45,- per geval. Ik kocht een camera voor € 130,-. De verzekering zou me eenmalig € 35,- kosten, maar dan ''was ik ook van alle problemen af''. Ik heb geantwoord dat Mediamarkt kennelijk erg weinig vertrouwen heeft in de produkten die ze verkoopt en heb op de plichten van de verkoper gewezen. ''Onzin, de garantieregels zouden per 1 januari 2013 veranderd zijn en dit was een prima manier om je als klant te verzekeren van geen bijkomende kosten.'' Ik heb van die verzekering afgezien, hoop dat mijn camera nog een paar jaar meegaat, maar zal indien nodig niet aarzelen van mijn rechten als consument gebruik te maken. Heb nog gezien dat de verzekeringspakketjes als zoete broodjes over de toonbank gingen...!
