2 januari 2013 -
Nederlandse consumenten geven de klantenservices van banken een 7,0 als rapportcijfer. Daarmee scoort de bancaire sector het hoogst van alle onderzochte branches. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van KANA. Telecombedrijven scoren het slechtst met een gemiddelde waardering van 5,4.
De totale waardering van klantenservices is licht gestegen ten opzichte van 2011: van een 6,0 naar een 6,2. Veel branches lieten een stijging zien ten opzichte van vorig jaar: zo is ook het cijfer van telecombedrijven hoger geworden, vorig jaar gaven mensen nog een 4,8. Hetzelfde geldt voor de andere laagvlieger, nutsbedrijven. Daar steeg de waardering van een 5,5 naar een 5,8. De bancaire sector was vorig jaar ook koploper, met een 7,0. Dit jaar doen naast banken ook reisondernemingen (6,9) gezondheidszorginstellingen (7) en de detailhandel (6,9) het goed.
Grootste ergernissen
De grootste ergernissen aan klantenservices blijven ongewijzigd: het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen, lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Ook het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker is een bron van ergernis.
’ s Avonds bereikbaar
Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht twee derde binnen een dag een reactie. Zo’n twintig procent van alle respondenten wil zelfs binnen vier uur respons. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd.
De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’ s avonds bereikbaar moet zijn. Een toenemend aantal mensen wil een klantenservice ook in het weekend kunnen bereiken. In die wens ligt de nadruk op overdag: zo verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en 43,8 procent op zondagmiddag.
Klagen via social media
Logischerwijs blijkt uit het onderzoek dat steeds meer Nederlanders social media gebruiken. Facebook is veruit het populairst (66 procent), daarna volgen Youtube (40 procent) en Google+ (26 procent). Internetfora en social media worden ook steeds vaker gebruikt om een vraag, klacht, opmerking of review over een organisatie of product te plaatsen. Klagen doet men vaker via social media (10,4 procent) dan via fora (6,5 procent). Vorig jaar was dit nog gelijk. Vragen en reviews plaatst men juist vaker op fora. Wanneer mensen een vraag of klacht op een internetforum of social media hebben geplaatst, verwacht twee derde van de klanten een reactie van de betreffende organisatie. Bij een review of een opmerking is dit ongeveer een derde.
Dan doen gemeenten het toch veel beter. Scoren gemiddeld een 7. Kan ook beter maar toch! Alweer een pleidooi om ze toch vooral niet te groot te maken.
J.R. van Veen
|
|
3
-
01
-
2013
|
12
:
40
uur
Ik ben stom verbaasd over de positie van de banken. Mijn ervaring en die van mensen in mijn directe omgeving is heel anders. Met mij hebben zij de indruk dat de aanbevelingen van de Commissie Maas nog niet eens hebben gelezen, laat staan dat zij ernaar handelen.
Banken scoren het beste kopt U. Helaas moet u dit toch echt veranderen Banken (ING) koppen SLECHTER. Sedert september 2012 ben ik bezig met ''mijn ING'' om mijn rekening in Nederland te bereiken. Na mijn echtscheiding wou ik mijn adres veranderen. Echter wat schets mijn grote verbazinng meteen was de inlog geblokeerd. Dus geen toegang. Via email, (ik woon op Curacao) de klanten service benaderd, Men zou het in orde maken. Dit was de eerste snelle reply. Ik kon er weer bij. Bij adres veranderen kwam ik uit op
''wij zullen uw adres veranderen U ontvangt op uw oude adres een brief met de aanpassingen en toegangs code''.
Nee dat wil ik niet. Voor mijn veiligheid wil ik niet dat mijn EX weet waar ik woon. Dus stop. Via email alles genoteerd en met GROTE letters aangegeven NIET OP HET OUDE ADRES. Duidelijk toch. Nee niet voor de ING. Zij stuurde alles naar het oude adres en helaas NIETS naar het nieuwe. Weer in de pen (lees: email) Kan inmiddels dus niet bij mijn rekening. Nu schrijf ik dd. 03-01-2013. Nog steeds niet bij mijn rekening kunnende nog steeds met de BAR SLECHTE ING. inmiddels al mailtje 30. Nu weer de reply ''wij moeten uw geval verder nazien, wij antwoorden u binnen 10 dagen of bellen u''Wel geen van twee-en gebeurt. Geen antwoord GEEN telefoontje. 4 Maanden en 3 dagen geen toegang tot mijn rekening.
Manager online.
ING DE SLECHTSTE BANK VAN NEDERLAND
Dat had u moeten koppen.
