Wie documentprocessen beheerst, beheerst de toekomst
14 december 2012 -
We weten allemaal hoe frustrerend een slechte klantenservice kan zijn. Misschien heeft u ervaring met een energieleverancier die niet in staat was om toegang te krijgen tot uw laatste rekeninggegevens of met een winkelier die een eerdere klacht niet in zijn administratie had opgenomen. Voor bedrijven waar dan ook ter wereld kan een soortgelijke kwestie het verschil maken tussen tevreden klanten die terug blijven komen of klanten die kiezen voor de concurrent.
Er is één ding dat ten grondslag ligt aan de relatie tussen een bedrijf, haar klanten en hun informatie – namelijk documentprocessen: de belangrijkste interacties die zich regelmatig en herhaaldelijk in alle bedrijven voordoen in kritieke gebieden zoals P&O, financiën, inkoop en boekhouding. Dat stelt Mark Boelhouwer, Director Strategy & Operations Ricoh Nederland.
Documentprocessen vandaag de dag
Recent onderzoek van Ricoh leverde veel interessante resultaten op over de manier waarop Europese bedrijven hun kritieke documentprocessen beheren en hoe deze verder geoptimaliseerd kunnen worden om informatie in de organisatie beter te delen en daardoor onder andere klanttevredenheid te verhogen.
Het meest zorgwekkende voor werkgevers in Europa is dat 82 procent van de werknemers vindt dat hun werkwijze achterhaald is en dat dit hen belemmert zo effectief en efficiënt mogelijk te werken. Het onderzoek toonde ook aan dat een vijfde van de business leaders moeite heeft om informatie effectief te delen en bijna een kwart van hen denkt dat informatiebeveiliging vandaag de dag slechter geregeld is dan drie jaar geleden. De helft van de respondenten wordt daarnaast blootgesteld aan risico’s op het gebied van compliance en informatieverlies.
Het onderzoek laat duidelijk zien dat bedrijven in heel Europa worstelen met de wijze waarop ze hun documentverwerkingsprocessen up-to-date kunnen houden, daarbij gelijktijdig rekening houdend met belangrijke trends als big data en emerging markets.
91 procent van de bedrijven geeft aan dat de toenemende hoeveelheid informatie en data de grootste impact heeft om kritieke processen in hun organisatie te beheren, waardoor er minder focus en middelen beschikbaar zijn voor omzetgenererende activiteiten.
Terwijl Europese bedrijven zeggen dat nieuwe technologieën zoals smartphones en tablets hen helpen bij het managen bij hun documentverwerkingsprocessen, zegt de meerderheid dat ze niet in staat is om zulke technologieën maximaal te benutten omdat back end systemen deze niet volledig kunnen ondersteunen. Constaterende dat technologie en document processen daardoor niet geïntegreerd zijn, is het geen wonder dat bijna een kwart zegt dat de efficiency van document processen verslechterd is ten opzichte van 2009.
Het toekomstperspectief voor Europese business leaders
Dus wat kan er gedaan worden om de stukken van de prioriteitspuzzel van processen in elkaar te laten passen? Als eerste zouden de business leaders van Europa meer betrokken moeten zijn bij het gehele document management proces, en begrijpen hoe deze processen verbonden zijn met alle organisatie disciplines. Op de tweede plaats zou men kunnen overwegen om met een expert te werken om documentprocessen daadwerkelijk te verbinden met werknemers en bedrijfstechnologie. Een change management programma kan er voor zorgen dat werknemers betrokken zijn en dat verbeteringen het gewenste resultaat zullen behalen.
Tenslotte, is het, naast een uitgebreide review van processen, technologie en de manier waarop gewerkt wordt, essentieel dat deze zaken continu beheerd en verbeterd worden. Zo kunnen knelpunten tijdig geïdentificeerd en rechtgetrokken worden, en kunnen betere werkwijzen gevonden worden om organisatie-breed te implementeren.
Vooruitkijkend naar 2015 is de boodschap voor de business leaders van Europa duidelijk: bedrijven die in staat zijn om het beheer van bedrijfskritieke documentprocessen onder de knie te krijgen, zullen de bedrijven zijn die goed gedijen in de toenemende globalisering en het snellere tempo van de bedrijfsomgeving van de toekomst.
