Klantcontactcenters beschikken over schat aan data voor klantanalyses
4 december 2012 -
Het aantal klantcontactcenters (KCC’s) dat klantervaringen deelt met opdrachtgevers, is aanzienlijk gegroeid. In 2011 deelde nog 64 procent van de KCC’s volledig of gedeeltelijk belangrijke klantfeedback, dit jaar is dat gegroeid naar maar liefst 85,3 procent. De analyse van deze ervaringen vormt steeds meer de basis voor het optimaliseren van het beleid van organisaties en hun marketingafdeling.
Klantfeedback
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2 procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie. Het opslaan en analyseren van klantfeedback is mogelijk door de verbeterde en aangepaste automatiseringsprocessen. Organisaties en hun marketingafdelingen gaan steeds meer leunen op de data die een KCC verzamelt. Met de huidige generatie Customer Relation Management-systemen kunnen KCC’s klantwensen, -ervaringen en behoeften registreren. Dit is mogelijk door de inzet van geavanceerde software, zoals voorspellende analysetools, klantwaardeanalyses, spraakanalyse en kwaliteitsbewaking. De analyse van die data stelt een organisatie in staat om beleid bij te stellen, producten, diensten en klantenservice te optimaliseren, klanten te behouden en sales te stimuleren.
Klantervaringen
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie.
"De businesscase voor contactcenters is aan het veranderen. KCC’s richtten zich aanvankelijk op de cost-to-serve, waarbij klanten een contactcenter vooral zagen als ‘cost center’. Nu zie je dat klantinformatie veel extra waarde voor organisaties oplevert en ze het contactcenter meer als ‘profit center’ zien," zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. "Uit het Benchmark-onderzoek blijkt dat veel KCC’s nog werken met verouderde technologie. Een investering in nieuwe technologie bespaart niet alleen op onderhoudskosten van de oude systemen, het is met nieuwe technologie ook mogelijk om veel meer informatie en dus waarde uit klantcontacten te halen. Door klantervaringen te verzamelen en te analyseren, krijgen organisaties inzicht in de manier waarop ze hun beleid, product of dienst optimaal kunnen afstemmen op de wensen van hun klanten en hun omzet kunnen verhogen."
