Sociale media versterken positie klantcontactcenters
28 november 2012 -
Er speelt zich een revolutie af in de wereld van klantcontactcenters (KCC’s). Consumenten zijn mobieler en sociale media zijn populairder dan ooit. Steeds meer consumenten ontdekken de kracht van Twitter, Facebook en YouTube. Hierdoor wensen ze een andere manier van contact met organisaties. Bedrijven op hun beurt maken op verzoek van klanten haast met het leveren van extra servicekanalen.
De telefoon is niet langer het belangrijkste communicatiekanaal met een organisatie. Wel neemt het aantal contactmomenten tussen klant en organisatie toe, waardoor de rol van KCC’s alleen maar belangrijker wordt. Dit zijn enkele belangrijke conclusies in het Contact Centre Benchmarking Report 2012 van Dimension Data. In dit onderzoek zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen in Azië, Australië, Europa, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden Oosten en Afrika.
Klantenservice via internet
In het Dimension Data-onderzoek geeft meer dan driekwart (79,3 procent) van de ondervraagde organisaties aan dat ze op dit moment een klantenservice via internet aanbieden, of ermee bezig zijn die te ontwikkelen. Sociale media en smartphoneapplicaties zijn in een korte tijd alomtegenwoordig en overschaduwen andere opkomende kanalen, zoals spraakherkenning. Ondanks de groei van internetkanalen neemt ook het gebruik van Interactive Voice Response (IVR) sterk toe.
"In het verleden bepaalden organisaties zelf op welke manier ze communiceerden met klanten. Mobiliteit en de populariteit van internetdiensten, zoals video, webchat en sociale media, veranderen de manier waarop mensen in de gehele wereld communiceren met organisaties," zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. "Het is de klant die bepaalt hoe, wanneer en waarvoor hij of zij elk kanaal wil gebruiken."
Smartphones en sociale media Verrassend is dat bijna een vijfde (19,2 procent) van de klantcontactcenters al smartphoneapplicaties managet, terwijl 33,1 procent van de organisaties ondersteuning biedt voor sociale media – bijna dubbel zoveel als de 18,6 procent in 2011. Verder verwacht 14,4 procent al over twaalf maanden smartphoneapplicaties te kunnen bieden. Binnen dezelfde tijdsperiode verwacht 46,3 procent van de KCC’s dat ze webchat zodanig inzetten, dat het tot succesvolle resultaten leidt. Bovendien implementeren deze organisaties nieuwe contactmogelijkheden vooral op verzoek van klanten in plaats van voor hun eigen efficiency.
Mocht er al enige twijfel zijn over de impact van sociale media op klantcontactcenters, dan neemt bovenstaande tabel deze weg. In 2011 gaf 18,6 procent van de deelnemers aan sociale-mediakanalen in te zetten. Dit is in 2012 gestegen naar maar liefst 33,1 procent. Er is ook een opvallende toename te zien in het gebruik van webchat en IVR self-service. Een vijfde van de klantcontactcenters beheert smartphoneapplicatiediensten. De rol van de menselijke contactpersoon (agent) verandert de komende twee tot drie jaar. Werknemers moeten kunnen omgaan met een diversiteit van kanalen en hiervoor zullen ze meerdere kwaliteiten moeten ontwikkelen. Dit alles hangt alleen af van hoe snel een organisatie deze veranderingen kan faciliteren.
Altijd en overal informatie zoeken
Klanten die een nieuwe verzekeringspolis nodig hebben, kunnen online de voordeligste tarieven vinden tijdens hun lunchpauze of tijdens hun reis van of naar het werk. Ze kunnen zelfs op Facebook vragen om informatie. De kans bestaat daarnaast dat ze een tweet plaatsen met de melding dat een organisatie niet snel genoeg reageert op een verzoek. De mogelijkheden hiervoor nemen immers alleen maar toe. De grote vraag is hoe snel organisaties deze ontwikkelingen kunnen bijbenen.
"Er ligt een behoorlijke uitdaging maar organisaties hebben nog wel een lange weg te gaan. Van de deelnemende providers geeft 54,5 procent aan dat hun bestaande klantcontactcenters nog lerende zijn, en bezig met de verdere ontwikkeling van traditionele servicekanalen. Slechts 6,7 procent noemt het klantcontactcenter zeer geavanceerd," zegt Bakker. "Deze cijfers gaan de verkeerde kant op – ze worden zelfs alleen maar slechter naarmate organisaties trachten de technologische ontwikkelingen bij te houden."
Verkeerde verwachtingen
Het risico ontstaat dat consumenten weliswaar meer keuzes hebben voor hun basisbehoeften, maar dat er verkeerde verwachtingen bestaan over meer complexe wensen. Hier kan een organisatie niet altijd aan tegemoetkomen. Dit kan alleen als contactcentermedewerkers het snelle ontwikkeltempo kunnen bijhouden en de automatiseringsinitiatieven ondersteunen."
Concurrentiepositie
63,3 procent van de deelnemende organisaties geeft aan dat het klantcontactcenter en de klantenzorg belangrijke onderscheidende componenten zijn ten opzichte van de concurrentie. Verder stelt 17,3 procent dat men plannen heeft om sterker in te zetten op nieuwe kanalen.
Agents
"Organisaties hebben ondanks alles wel ‘agents’ nodig in hun klantcontactcentersm" stelt Bakker. "Hoewel de meeste basistransacties nu via het web of Interactive Voice Response gaan, spelen contactcentermedewerkers nog steeds een essentiële rol in het managen van meer complexe aanvragen. Dat is de reden dat agents de technologiekeuzen van het klantcontactcenter moeten ondersteunen en iets van de achterstand moeten inhalen. Deze achterstand is waarschijnlijk het resultaat van processen die niet zijn meegegroeid."
