Contactcenter-medewerker gaat met plezier naar werk
25 oktober 2012 -
Werken in een contactcenter overtreft in de praktijk vaak de verwachtingen, blijkt uit recent onderzoek in opdracht van Randstad Callflex. Een grote meerderheid (78 procent) van de ondervraagde contactcenter-medewerkers haalt voldoening uit het werk en 90 procent geeft aan met plezier te werken. Dit in tegenstelling tot het, toch vaak negatieve, oordeel dat veel mensen hebben over werken in een contactcenter.
Randstad Callflex wil de contactcenter-medewerker in een positief daglicht stellen en organiseert voor het tweede achtereenvolgende jaar de Nationale CQ-test op zaterdag 3 november. In deze test nemen contactcenter-medewerkers en teamleiders het op tegen hun collega’s van andere bedrijven.
Trots
Een meerderheid (78 procent) van de ondervraagden is trots op zijn/haar baan en 59 procent vindt het werk afwisselend. Dat is niet zo gek; contactcenter-medewerkers krijgen te maken met uiteenlopende situaties. 84 procent van de ondervraagde medewerkers heeft wel eens een schreeuwende klant aan de lijn gehad. Gelukkig geeft 67 procent aan dat klanten in een gesprek meestal vriendelijk zijn. Ook klanten die huilen van blijdschap komen voor (35 procent). Een klein deel heeft wel eens te maken gehad met ‘vreemde’ verzoekjes van klanten; mee uitgevraagd worden (acht procent), verzoeken om foto’s (drie procent) en zelfs huwelijksaanzoeken (twee procent) kwamen voorbij.
Een dag in de spotlights
Jaarlijks plegen we met elkaar meer dan een miljard telefoontjes naar contactcenters van bedrijven. Kleine vragen, klachten en ingewikkelde kwesties worden door de mensen aan de andere kant van de lijn zo goed mogelijk opgelost. Vooral als het niet goed gaat, horen we daar veel over, maar daarmee doen we contactcenter-medewerkers tekort. "De Nationale CQ-test is bedoeld om al deze mensen een dag in de spotlights te zetten en tegelijkertijd hun vakkundigheid en bijzondere verhalen onder de aandacht te brengen," aldus Janine Bos, directeur Randstad Callflex.
40 bedrijven gaan de strijd aan
Tijdens de eerste editie vorig jaar deden 30 verschillende bedrijven mee. Dit jaar verwacht initiatiefnemer Randstad Callflex teams van 40 bedrijven in de Endemol studio’s in Duivendrecht, waaronder OHRA (winnaar van vorig jaar), NS Hispeed, De Telegraaf, T-Mobile, ING en De Kindertelefoon. Het team én de medewerker met de hoogste CQ (Contact Quotiënt) winnen een landelijke titel. De test waaraan de experts gaan deelnemen, bestaat uit vijf onderdelen; Do’s en Don’ts, Analytisch Vermogen, Visitekaartje, Service en de Professional. Vragen die de revue passeren zijn onder andere: ‘Wat is de belangrijkste functie van een klantadviseur?’ en ‘Wat vinden bellers het meest ergerlijk?’.
De test is ontwikkeld door Randstad in nauwe samenwerking met Philipse Business School.
