Klantenservice nog niet klaar voor mobiel en social media
4 september 2012 -
Als het gaat om de inzet van mobiele communicatie en social media lopen organisaties nog veel kansen mis. Slechts drie procent van de organisaties zet deze kanalen in voor klantenservice. Genesys publiceerde het rapport ‘Getting closer to the customer’ naar aanleiding van een onderzoek naar nieuwe klantcommunicatiekanalen.
Het onderzoek is uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit onder 798 senior executives wereldwijd (125 in de regio West Europa). Het blijkt dat veel organisaties moeite hebben om nieuwe kanalen in te zetten om met klanten te communiceren. Hieronder wordt verder ingegaan op de resultaten van West Europa.
Feiten
• Organisaties gebruiken grotendeels nog traditionele kanalen om met klanten te communiceren; 95 procent gebruikt hiervoor hun bedrijfswebsite, gevolgd door email (86 procent). Slechts de helft van de organisaties gebruikt social media of netwerksites voor communicatie met klanten. Wat betreft klantenservice worden callcenters (54 procent), chat (53 procent) en sms (41 procent) het meest ingezet. Social media en mobiele communicatie wordt slechts door drie procent ingezet.
• Wildgroei van kanalen, reacties van klanten, de snelheid waarmee reacties zich verspreiden en het gebrek aan controle, zijn uitdagingen waar organisaties mee te maken hebben. Eén op de drie organisaties heeft ook moeite met het prioriteren van communicatiekanalen. Daarbij stuit 31 procent van de senior executives op weerstand binnen de organisatie ten opzichte van nieuwe communicatiekanalen. Ook geeft 22 procent aan dat medewerkers te weinig kennis hebben van deze kanalen.
• Jongere mensen zijn beter bekend met social media en mobiele apparaten en daarom beter in staat om nieuwe communicatiekanalen te beheren, vindt 76 procent. Toch blijkt dat slechts bij één op de drie organisaties jonge werknemers hier verantwoordelijk voor zijn.
• Twintig procent is ontevreden over de respons van de organisatie op klanten. Als reden wordt genoemd dat 44 procent van de organisaties te laat inspringen op de mogelijkheden die de nieuwe communicatiekanalen bieden. Ook geeft 37 procent aan dat het senior management niet wil investeren in nieuwe communicatiekanalen.
Allesomvattende kanaalstrategie
"Gezien het veelvuldige gebruik van mobiele apparaten en social media, zoals Facebook en Twitter, is het alarmerend dat veel organisaties nog niet klaar zijn voor communicatie via deze kanalen," zegt Stefan Captijn, Director Product Marketing Business Applications van Genesys. "Om goede klantenservice te bieden is het van belang dat het topmanagement erkent dat gebruik van social media kanalen onderdeel moeten uitmaken van een allesomvattende kanaal-strategie. Consumenten willen kunnen communiceren met bedrijven via de verschillende kanalen inclusief de social media kanalen, die vandaag de dag tot hun beschikking staan. Inzicht in gebruik van deze kanalen door de consument, en de mogelijkheid om hierop te effectief te acteren werken positief op de merkbeleving van de consument. Selecteren, trainen en coachen van personeel is een wezenlijk onderdeel van deze nieuwe strategie. Consumenten zullen ondernemingen met een dergelijke strategie hoger waarderen en volgens diezelfde social media kanalen dit communiceren naar hun ‘peers’. Op deze manier versterkt ‘social customer service’ de complete online strategie van de onderneming."
Achterhaalde communicatiestrategie
Eén op de drie senior executives vindt de communicatiestrategie binnen hun organisatie achterhaald. Meer dan de helft vindt ook dat hun organisatie klantenservice anders moet insteken. Een derde van de organisaties heeft bijvoorbeeld slechts één persoon aangesteld voor het monitoren en inzetten van communicatiekanalen. Bij 44 procent van de organisaties is een team verantwoordelijk en bij 21 procent wordt het verdeeld over verschillende personen of teams, afhankelijk waarvoor het kanaal specifiek wordt ingezet (sales, marketing of klantenservice).
Bedrijven weten dat ze achterlopen qua communicatie, maar willen vaak toch niet de moeite doen om tijd te investeren in nieuwe mogelijkheden. Je vraagt je dan gelijk af, waarom niet? Het zijn open kansen die de concurrentie niet pakt. Toch zijn bedrijven vaak lui en doen ze liever alleen wat ze kennen, dan nieuwe markten aan te boren.
