Consumentenautoriteit: problemen sneller signaleren en oplossen
13 augustus 2012 -
De aanpak van de Consumentenautoriteit was het afgelopen halfjaar vooral gericht op het signaleren en aanpakken van consumentenproblemen in een vroegtijdig stadium. Hiermee kan verdere schade voor consumenten worden voorkomen. Bernadette van Buchem, directeur Consumentenautoriteit: "Een goed voorbeeld van deze aanpak zijn de snelle interventies. Grote veroorzakers van consumentenklachten dwingen wij de bron van de klachten weg te nemen en hun gedrag meteen aan te passen."
Daarnaast houdt de Consumentenautoriteit de mogelijkheid om na het vaststellen van een overtreding een boete op te leggen. De Agenda van de Consumentenautoriteit kent voor 2012 en 2013 de volgende aandachtsgebieden:
1. webwinkels: leverings- en betalingsproblemen
2. ondoorzichtige prijzen in de reisbranche
3. misleidende en agressieve telemarketing
Webwinkels
Wat de webwinkels betreft is het eerste halfjaar vooral ingezet op een snelle aanpak van webwinkels met veel meldingen over leverings- en betalingsproblemen. Dit heeft geresulteerd in drie toezeggingen, een openbare waarschuwing en een waarschuwingsbrief. Het tweede halfjaar zal de nadruk tevens liggen op het informeren van (startende) ondernemers met een webwinkel over de regels die gelden. Ook zal er nog een actie komen om consumenten te helpen de betrouwbaarheid van webwinkels te beoordelen.
Ondoorzichtige reisprijzen Het eerste halfjaar is onderzocht wat de oorzaak is dat prijzen in de reisbranche zo ondoorzichtig zijn. De grootste problemen liggen bij de bijkomende kosten die onvermijdbaar zijn (en dus in de prijs moeten zijn meegenomen) en ‘opt-in’ (de vooraf aangevinkte keuzemogelijkheden). Ook zijn onderzoeken gestart naar bedrijven die mogelijk de regels overtreden. Het tweede half jaar wordt ingezet om bij de betrokken partijen tot een gedragsverandering te komen.
Telemarketing
In juni startte ConsuWijzer de campagne ‘Een beleefd NEE is ook oké’, om consumenten te behoeden voor ongewenste aankopen via de telefoon. De campagne was met name gericht op kwetsbare ouderen. Aan de hand van geluidsfragmenten van een telemarketinggesprek geeft ConsuWijzer consumenten inzicht in toegepaste verkooptechnieken en kunnen zij oefenen om ‘nee’ te zeggen tegen een telefonische verkoper. Ook zijn onderzoeken gestart naar bedrijven die mogelijk de regels overtreden.
Vooronderzoeken
Tevens staan twee vooronderzoeken gepland die in de tweede helft van 2012 zullen worden uitgevoerd: een onderzoek naar de problemen rondom garantie op mobiele telefoons en een onderzoek naar mogelijke consumentenproblemen met online games. Over beide onderwerpen ontvangt de Consumentenautoriteit graag meldingen via ConsuWijzer.
Consumentenloket ConsuWijzer
Door meldingen en signalen bij ConsuWijzer houdt de Consumentenautoriteit de vinger aan de pols wat betreft de problemen waar consumenten tegenaan lopen. Deze informatie is van groot belang om consumentenproblemen snel te kunnen signaleren en oplossen.
Fusie
Met ingang van 1 januari 2013 gaat de Consumentenautoriteit met NMa en OPTA op in één nieuwe organisatie: de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Consumentenbescherming, ook op het gebied van energie en telecom, zal worden ondergebracht in de Directie Consumenten. Deze directie komt onder leiding van Bernadette van Buchem, de huidige directeur van de Consumentenautoriteit.
