3 juli 2012 -
Het vasthouden van klanten en optimaliseren van klantrelaties vraagt nog steeds alle aandacht in de service industrie. Net als vorig jaar staat klantbehoud bovenaan de lijst van Key Performance Indicatoren. Daarnaast ziet men klantgerichter werken als de belangrijkste trend. Dat blijkt uit de 'Benchmark Service Industrie 2012' die is uitgevoerd door Goals Marktbewerking in opdracht van het Qurius.
Uit het onderzoek blijkt dat ruim de helft van de respondenten regelmatig onderzoek doet naar de klanttevredenheid. Merkwaardig is dat de contacthistorie meestal niet wordt meegenomen als indicator voor de tevredenheid. Veel bedrijven willen de afspraken met klanten beter beheren en bewaken. Om de communicatie en informatievoorziening te optimaliseren wordt steeds vaker gebruik gemaakt van klantportalen. Verder meent een ruime meerderheid dat service buitendienstmedewerkers breder inzetbaar zouden moeten zijn om klanten te ontzorgen.
Productiviteitsverhoging blijft een zorgenkindje
Vorig jaar stond het verhogen van de productiviteit nog op de eerste plaats.Nu is dit doel gezakt naar de derde plaats. De meeste bedrijven melden dat ze het afgelopen jaar efficiënter zijn gaan werken. Toch blijkt dat ze weinig inzicht hebben in de productiviteit. Sterker nog: bijna de helft stelt dat het ICT-systeem hierover geen gegevens kan leveren. Men wil wel meer inzicht krijgen in de indirecte uren. Ook een betere routeplanning staat hoog op de verlanglijst. Begrijpelijk want bijna twee derde van de bedrijven heeft geen tool voor route-optimalisatie.
Zicht op de kosten en opbrengsten gaat verbeteren
De servicesector heeft vooral behoefte aan gegevens over de onderhoudshistorie en contractopbrengsten. Een kwart van de respondenten is momenteel ontevreden over het inzicht in de marge en dekking van de contracten. Uit de benchmark blijkt dat men fors aan het investeren is in systemen voor Business Intelligence. Daarmee zijn vanuit elke invalshoek rapporten te genereren en analyses te maken. Dat biedt bedrijfsbreed zicht op alle facetten van klantrelaties en het rendement op bedrijfsactiviteiten.
Iedereen heeft zelf invloed op de routeplanning. Als iedereen de tijd van een afspraak goed kan inplannen dan is er verder geen probleem met routeplanning.
