Consument wil betere service; banken en verzekeraars goedkopere
15 juni 2012 -
Onderzoek van Aspect onder Britse consumenten en onder contact center beslissers wijst op een discrepantie tussen de wensen van de consument als het om financiële dienstverlening gaat en de manier waarop financiële dienstverleners het klantcontact willen uitvoeren. Beter versus goedkoper, dat is het verschil.
Een belangrijke uitkomst uit het consumentenonderzoek is dat de respondenten het meest gefrustreerd raken over hun bank en hun verzekeringsmaatschappij als ze in contact treden via het contact center. Dit heeft een negatieve invloed op cross-selling en upselling, en leidt tot verlies van klanten.
Cross-selling en upselling
Aspect ondervroeg consumenten uit de UK naar hun houding ten opzichte van hun banken en verzekeraars. Gevraagd naar hun tevredenheid met de klantenservice die ze kregen, met name vanuit het contact center, zei ongeveer de helft (48 procent) ontevreden te zijn. Extra verontrustend voor deze organisaties: twee op de drie (66 procent) van de respondenten heeft de afgelopen twaalf maanden overwogen om over te stappen op een andere verzekeraar en vier op de tien (43 procent) was van plan van bank te veranderen. Van is hen is bijna de helft daadwerkelijk van verzekeraar veranderd en slechts een op de tien (acht procent) van bank.
"Cross-selling en upselling aan bestaande klanten is een cruciale inkomstenbron voor banken en verzekeraars. Ons onderzoek laat zien dat deze instellingen elk jaar een hoog percentage aan rekeningen en polissen verliezen," stelt Peter Nicol, VP Northern Europe van Aspect. "Een deel van de consumenten raakt duidelijk gefrustreerd over hun financiële dienstverleners ten gevolge van de matige kwaliteit van de dienstverlening in het contact center."
Grootste ergernissen
De respondenten is onder meer gevraagd naar wat hen het meeste stoort in de klantenservice van hun verzekeraar. De antwoorden ‘call center medewerkers die niet in staat zijn om noodzakelijke transacties uit te voeren,’ ‘bellen niet terug’ en ‘duurt te lang voordat de telefoon wordt opgenomen’ scoren het hoogste – allemaal problemen die voorkomen uit en die opgelost kunnen worden in het contact center.
Verwachtingen
De verwachtingen die de respondenten hebben ten aanzien van hun bank en verzekeraar hebben betrekking op een hoog niveau van klantenservice, met een derde (33 procent) die stelde dat deze factor zwaarder weegt dan het productportfolio, de veiligheid of diversiteit in communicatiekanalen. Het niveau van klantenservice is ook de meest invloedrijke factor voor consumenten bij het kiezen van een andere bank (28 procent). Opvallend verschil met verzekeraars, waar 46 procent van de respondenten productspecificaties ziet als de belangrijkste keuzefactor.
"Deze problemen vloeien voort uit inefficiënties in ondersteunende systemen. Ze vallen eenvoudig te verhelpen met de integratie van effectieve technologieën, processen en training – die allemaal bijdragen aan een betere klantervaring. Contact center agents moeten zijn uitgerust met deze hulpmiddelen om klanten goed te kunnen bedienen. Terwijl veel financiële dienstverleners deze maatregelen al hebben doorgevoerd, moeten sommige organisaties verdere verbeteringen duidelijk nog maken," aldus Nicol.
Andere opvallende uitkomsten
• Grootste bedenking van de consumenten is dat de security- en verificatiesystemen van de bank te ingewikkeld of inconsistent zijn, met achttien procent die dit meldt als irritatie
• Instant messaging (IM) / chat, SMS en sociale media worden door de consument nog niet beschouwd als de belangrijkste communicatiemethoden, slechts zes procent van de consumenten verwacht contact met financiële dienstverleners te kunnen hebben via IM/chat, zeven procent via SMS en vier procent via sociale media
• Het belangrijkste transactiekanaal van de consument met zijn bank is online bankieren, met 77 procent die online bankiert
• Het belangrijkste transactiekanaal van de consument met zijn verzekeraar is de telefoon, met 45 procent die dit kanaal gebruikt
• De populairste verbetering van de klantenservice van banken is de invoering van een veilige mobiele app, met achttien procent die dit noemt
• De populairste verbetering van de klantenservice van verzekeraars is de mogelijkheid om documenten digitaal te ondertekenen, met twintig procent die dit noemt
• Consumenten winnen financiële advies het meeste in via gespecialiseerde websites en online, meer dan door raadpleging van een onafhankelijke financieel adviseur of familie/vrienden.
Investeren in goedkoper klantcontact
Wat stellen de contact centers van banken en verzekeraars hier tegenover? Uit het onderzoek blijk dat ze van plan zijn om de klantbeleving versus kosten-slag te winnen met behulp van web-based customer engagement en self-service.
150 senior business- en IT-beslissers in de financiële dienstensector zijn bevraagd over hun uitdagingen, doelen en belemmeringen voor de adoptie van technologie en multichannel klantcontact. De meerderheid van de ondervraagde organisaties zien het verbeteren van de klantervaring als primair bedrijfsdoel (56 procent), terwijl de meesten ook kosten willen verlagen door de implementatie van nieuwe technologie (68 procent), maar daarbij veelal worden gehinderd door CAPEX-investeringen (door 60 procent genoemd als de grootste belemmering voor de adoptie).
Met krappere budgetten zullen er echter in 2013 meer intelligente contactcenters zijn gekomen die reageren op de veranderende communicatiegewoonten van consumenten, met een op de vijf ondervraagde organisaties voornemens om instant messaging/web chat (negentien procent) en/of online self-service (negentien procent) in te voeren. Dat is opmerkelijk, omdat het consumentenonderzoek laat zien dat de Britse klant nog geen grote behoefte heeft aan instant messaging en web chat.
Gegevensbeveiliging
Met de klantervaring in het achterhoofd houden organisaties ook compliance en gegevensbeveiliging absoluut bovenaan hun agenda's, met 51 procent respectievelijk 46 procent die beweert dit als grootste zorg te zien op het gebied van technologie. In feite overschaduwt deze zorg de gerichtheid op de klant.
"Contact centers werkzaam in de sterk gereguleerde financiële dienstenindustrie worden getrakteerd op soms moeilijke keuzes," zegt Peter Nicol. "94 procent van de respondenten beweert dat klantenservice de primaire doelstelling is. Het is begrijpelijk voor financiële dienstverleners dat de respondenten compliance, beveiliging, privacy als cruciale technologiezorgen opvatten. Het is een complexe compliance-omgeving voor contact center managers; ze moeten niet alleen omgaan met de Ofcom-regels voor de afhandeling van soms duizenden klantinteracties per dag, maar ook met wetgeving over gegevensbescherming en industrie-specifieke voorschriften zoals die van de Financial Services Authority," voegt hij eraan toe. De Ofcom is de Engelse tegenhanger van de Nederlandse NMA, de mededingingsautoriteit.
Interactie met de klant
Een belangrijk element in het onderzoek was dat organisaties steeds beter worden in het behalen van extra waarde uit het contact center via interactie met de klant. Volgens Aspect’s onderzoek doet slechts zeventien procent van de contact centers momenteel aan spraakanalyse, maar is dat wel een van de snelst groeiende technologieën met een verdere dertien procent die de implementatie ervan plant.
