25 maart 2003 -
Misschien moeten we het maar toegeven: Customer Relationship Management is dood. De vooral door ICT-bedrijven gepromote nieuwe wijze van klantbeheer zou de nieuwe rage moeten worden na ERP en internet.
Maar de balans anno nu is triest: veel vruchten heeft CRM nog niet afgeworpen.
Mislukking Volgens het tijdschrift Marketing Week is CRM een mislukking geworden. Jaarlijks geven bedrijven 3,5 miljard dollar uit aan CRM-software plus het vijfvoudige aan implementatie en training. Leuk voor de CRM-industrie natuurlijk, maar wat leveren al die inspanningen op? Te weinig, zeggen steeds meer bedrijven in koor.
Sommige doelen worden gehaald, andere niet Niet alleen duurt het jaren om de software goed te implementeren, ook daarna gaat het nodige mis. Sommige doelen worden dankzij CRM goed gehaald, zoals een hogere klanttevredenheid. Maar dat gaat vaak ten koste van andere doelen, zoals betere marges, cross-selling of lagere kosten op het gebied van van klantcontact. Dat is erg frusterend. En pas dan de software maar eens aan...
Bron:Marketing Online
