Webcare bedrijven verbeterd, maar het kan altijd nog beter
14 mei 2012 -
Bedrijven beseffen steeds beter dat de klant centraal hoort te staan en handelen daar ook naar. Vorig jaar onderzochten TNS NIPO en BearingPoint Consulting voor het eerst de customer centricity van een groot aantal Nederlandse bedrijven. Die resultaten vergeleken ze met de resultaten van dit jaar, en wat blijkt? Gemiddeld genomen zijn Nederlandse bedrijven het afgelopen jaar duidelijk klantgerichter geworden. Triodos Bank kwam als grootste winnaar uit de bus.
Op donderdag 10 mei presenteerden BearingPoint Consulting en TNS NIPO de resultaten van het onderzoek tijdens de uitreiking van de Customer Centric DNA Awards 2012. Op de energiebranche na presteren alle tien onderzochte sectoren beter op klantgerichtheid dan in 2011. De hoogste overall score was ook dit jaar voor een bank. Triodos Bank ging met de eer strijken. Online retail scoorde het best als gehele branche, met H&M als winnaar.
Webcare is verbeterd, maar er is nog een wereld te winnen
Dat online retail als sector het beste scoort, is niet zo verwonderlijk. Juist deze sector heeft haar online kanalen prima op orde. En als het Customer Centric DNA onderzoek ons iets leert, is het dat een bedrijf nog steeds het verschil kan maken, als het zijn klantenservice en processen goed op orde heeft. Nederlandse bedrijven hebben duidelijk vooruitgang geboekt als het gaat om webcare, maar er is zeker nog ruimte voor verbetering!
Nederlandse consument zet webcare steeds meer in ‘om anderen te helpen’
Aangezien internet als kanaal nog steeds aan invloed wint, wordt webcare in de toekomst nog belangrijker voor een goede klantrelatie. Zowel de Nederlandse consumenten als de Nederlandse bedrijven zetten webcare steeds vaker en intensiever in.
De redenen waarom consumenten hun klachten online met elkaar delen, worden diverser. Net als vorig jaar noemen consumenten als belangrijkste reden: aandacht krijgen voor mijn probleem. Dit jaar wordt echter ook steeds vaker een meer sociale reden aangedragen: anderen helpen met mijn ervaringen.
Bedrijven leren hun les in webcare
Vorig jaar leerde het Customer Centric DNA onderzoek ons twee belangrijk lessen voor succesvolle webcare. Bedrijven moeten zoveel mogelijk reageren op berichten, én ze moeten dat doen door zich echt in te leven in de consument en zijn klacht. Empathie tonen helpt enorm.
Dit jaar valt op dat de Nederlandse bedrijven hun webcare al beter hebben geïnstitutionaliseerd. In 2012 zorgden Webcare teams ervoor dat een derde van de consumenten een reactie op hun bericht ontvingen. Vorig jaar was dat nog een vierde. Ook beoordelen consumenten de kwaliteit van de reacties die ze van de webcare teams krijgen significant beter dan vorig jaar.
Winnaars
Elf bedrijven een Customer Centric DNA Award 2012 uit handen van Jort Kelder.
• H&M ontving de Customer Centric Award 2012 in de categorie Online Retail;
• IKEA werd verkozen tot meest klantgerichte retailer (fysieke winkels);
• Triodos Bank werd verkozen tot meest customer centric bank en werd overall winnaar;
• Hi én Vodafone werden samen winnaar in categorie mobiel elefonie;
• XS4ALL werd verkozen tot beste internetprovider;
• Ditzo tot meest klantgerichte verzekeraar;
• CZ tot beste zorgverzekeraar;
• Greenchoice werd winnaar in de categorie energieleveranciers;
• Toyota won in categorie automotive en
• Lidl mag zich meest klantgerichte supermarkt van Nederland noemen.
Inderdaad een belangrijk punt dat werknemers zich moeten inleven in de klacht van de klant. Als de klant zich begrepen voelt is het ook bereid open te staan voor andere opties.
