3 mei 2012 -
Nederlandse consumenten zijn minder tolerant als het gaat om klantenservice dan een jaar geleden, aldus het meest recente onderzoek van American Express. Frustraties over ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’ en het percentage consumenten dat zijn geduld verloor (44 procent), namen afgelopen jaar significant toe.
Positiever houding
Toch zien consumenten een positieve verandering in de houding van bedrijven ten opzichte van klantenservice. In het afgelopen jaar zijn Nederlanders positiever gaan aankijken tegen klantenservice. Een op de vijf consumenten zegt dat, in de huidige economie, bedrijven ‘minder aandacht besteden aan het bieden van goede klantenservice’, ten opzichte van een op de vier in 2011. Tevens zegt de meerderheid (59 procent) dat de klantenservice van bedrijven aan hun verwachtingen voldoet en er zijn minder consumenten teleurgesteld in hun beleving van klantenservice. 57 procent heeft vanwege een eerdere, positieve klantenservice-ervaring, meer besteed bij een bedrijf en meer dan de helft (53 procent) van de Nederlandse consumenten is bereid om tot 7 procent meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. De helft van de ondervraagden daarentegen verwacht uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor moeten hoeven betalen.
Toenemende frustratie
Jean-Luc Nocart, Country Manager van American Express Benelux: "Klanten willen en verwachten uitstekende klantenservice, juist in economisch krappere tijden. Hoewel veel consumenten aangeven dat bedrijven hun servicebenadering hebben verbeterd en tegemoet komen aan hun verwachtingen, is het duidelijk dat hun frustratie toeneemt omdat sommige bedrijven nog steeds niet die extra stap zetten om hun verwachtingen te overtreffen. Feit blijft dat drie op de vijf klanten bereid is om meer te besteden bij bedrijven met uitstekende klantenservice. Dit suggereert substantiële groeimogelijkheden voor bedrijven die hun klantenservice op orde hebben. En dit geldt nog sterker voor kleine bedrijven. Bij American Express spannen wij ons in om de beleving van klantenservice onderdeel van ons merk te maken en wij gaan een stap verder om onze Cardmembers meer dan tevreden te stellen."
Delen van ervaringen
Een belangrijk verschil met de uitkomsten van vorig jaar is dat consumenten hun goede ervaringen met meer mensen delen, maar consumenten zijn nog steeds eerder geneigd te praten over hun negatieve ervaringen. Consumenten vertellen gemiddeld elf mensen (ten opzichte van zeven in 2011) over hun goede ervaringen en zestien over hun negatieve ervaringen. Het is duidelijk dat slechte service leidt tot inkomstenderving: ruim een kwart van de Nederlandse consumenten besloot om geen zakelijke transactie aan te gaan of geen aankoop te doen, vanwege een slechte klantenservice-ervaring.
Nederlander meest ongeduldig
Ruim twee op de vijf consumenten heeft zijn geduld verloren met een klantenservicemedewerker in het afgelopen jaar. Een op de drie hing de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. De meest waarschijnlijke reden voor een consument om van aanbieder of merk te wisselen, is van het kastje naar de muur gestuurd worden zonder dat het probleem wordt opgelost (21 procent) en een onbeleefde of ongeïnteresseerde klantenservicemedewerker (20 procent). In vergelijking met andere landen lijken Nederlanders het meest ongeduldig: 44 procent is bereid om minder dan vijf minuten aan de telefoon te wachten en als het gaat om persoonlijke (face-to-face) klantenservice, zijn consumenten bereid om gemiddeld acht minuten te wachten. Een op de vier consumenten geeft aan dat bedrijven hun klantenservice verbeterd hebben als het gaat om wachttijden. Maar bijna net zo veel consumenten vinden dat de klantenservice van bedrijven in dat opzicht is verslechterd.
Toename social media
Wereldwijd geven consumenten er de voorkeur aan om websites en e-mail te gebruiken als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice, maar social media worden in dit kader nog niet vaak gebruikt door consumenten. Nog geen vijfde deel (zeventien procent) van de Nederlandse consumenten zegt dat ze in het afgelopen jaar social media hebben gebruikt om een respons te krijgen van de klantenservice. Nederlandse consumenten gebruiken social media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29 procent) of om hun ongenoegen te uiten (34 procent) over de slechte klantenservice. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten ziet mogelijkheden voor een betere inzet van social media om goede klantenservice te bieden.
Voorkeur voor kleine bedrijven
Tenslotte toont het onderzoek aan dat bijna driekwart van de Nederlandse consumenten de voorkeur geeft aan kleine bedrijven, omdat zij vinden dat kleine bedrijven meer persoonlijke service bieden (64 procent) en hun business en klanten beter begrijpen dan grote bedrijven (69 procent). Van de consumenten die bereid zijn om meer uit te geven bij bedrijven die uitstekende service leveren, prefereert meer dan de helft dit te doen bij een klein bedrijf. Osvaldo Araujo, Hoofd Klantenservice bij American Express in Nederland: "Uit het wereldwijde onderzoek komt naar voren dat Nederlandse consumenten hoge verwachtingen hebben. Ze verwachten dat bedrijven een stap verder gaan, willen niet hoeven wachten, uiten hun mening op social media en prefereren kleine bedrijven als het gaat om klantenservice. Deze inzichten zijn waardevol voor elk bedrijf dat de klant centraal stelt. Het goede nieuws is dat steeds meer Nederlandse bedrijven de uitdaging om goede service te bieden, aangaan."
Hmmm vreemd dat er op klantenservice waar het in het commerciele wereldje om draait, nog niet is gereageerd. Ik werk zelf voor een juweliersketen in de cariben en ik kan er mee instemmen met het resultaat van het bovenstaand onderzoek.Wij krijgen voornamelijk Nederlanders (wat ik ook ben), Amerikanen en Latijnsamerikanen als klanten. De latijns-amerikanen kopen het makkelijkst, gevolgd door de Amerikanen en dan pas de Nederlanders waar men veel meer moet doen om de verkoop gedaan te krijgen.Men loopt bijvoorbeeld lekker 10 zaken af voor onder andere een betere deal op een gezellige Zaterdag om dan tenslotte weer terug te keren naar de eerste zaak. Ik vind het wel een uitdaging elke keer weer, meer dan alleen maar de ''standaard'' service te bieden en alsnog de verkoop gedaan te krijgen voor ons bedrijf.Het '' ik moet er 1 nachtje overslapen'' zinnetje hoor ik nog dagelijks ook nog toen ik in Nederland werkte (en ik ben zelf ook zo :-). Naar mijn idee verwachten de Nederlanders inderdaad wel meer van een bedrijf wat betreft service en prijs/kwaliteitverhouding dan een ander.
Goede klantenservice kost nou eenmaal geld. Mensen hiervoor opleiden en minimaal 8uur per dag de klantenservice laten doen, kost veel geld. Je moet toch mensen op die plaatsen zetten en deze betalen.
Je kunt als bedrijf wel hele goede klantenservice bieden, maar als je product hetzelfde is als de concurrent, zullen mensen uiteindelijk toch overstappen naar de concurrent als ze alles weten over het product. Ze hebben de klantenservice immers dan niet meer nodig. Het is dus van belang dat bedrijven de juiste balans zoeken in prijs/kwaliteit van klantenservice.
