Nederlandse bedrijven worden steeds klantgerichter
1 mei 2012 -
Bedrijven beseffen steeds beter dat de klant centraal hoort te staan. Vorig jaar hebben TNS NIPO en BearingPoint voor het eerst de customer centricity van een groot aantal Nederlandse bedrijven gemeten. Die resultaten vergeleken ze met de resultaten van dit jaar. En wat blijkt. Nederlandse bedrijven zijn het afgelopen jaar - gemiddeld genomen - duidelijk klantgerichter geworden.
Op 10 mei 2012 presenteren BearingPoint Consulting en TNS NIPO de resultaten van het onderzoek tijdens de tweede editie van de Customer Centric DNA Awards. Als basis voor de ranking vroeg TNS NIPO in totaal 9.000 consumenten naar hun ervaringen met de klantgerichtheid van toonaangevende bedrijven in maar liefst tien verschillende sectoren.
De onderzoekers: "We zien een hoop ten goede veranderen in 2012. De hoogste overall score is ook dit jaar voor een bank, maar alle sectoren - op de energiebranche na - presteerden beter op klantgerichtheid dan in 2011. De branche die gemiddeld het beste scoort is online retail."
Kanshebbers
Welke merken slepen op 10 mei een Customer Centric Award in de wacht?
Audi, Mercedes en Toyota genomineerd in categorie automotive
De autosector kan trots zijn. Gemiddeld genomen is de Customer Centric DNA Index in deze sector flink gegroeid. Dit is vooral te danken aan die partijen die vorig jaar ver onder het gemiddelde scoorden. Hun klanten waarderen de dienstverlening nu een stuk beter.
ASN Bank, Rabobank en Triodos genomineerd in categorie banken
Net als vorig jaar zijn de ASN Bank, Rabobank en Triodos genomineerd. Dat wil niet zeggen dat er niets is veranderd in de klantervaring. Alle banken laten een stijging zien op de Customer Centric DNA Index. Laten de banken het verleden achter zich en stellen zij de klant steeds meer centraal?
Delta, Eneco en Greenchoice genomineerd in categorie energieleveranciers De energiesector is er als enige onderzochte industrie niet op vooruit gegaan dit jaar. Hun klantgerichtheid is gemiddeld juist licht gedaald. In een markt met veel concurrentie op prijs is het hun uitdaging zich te onderscheiden vanuit eigen kracht en door optimale klantbediening.
XS4ALL, UPC en Ziggo genomineerd in categorie internetproviders
Over het algemeen kunnen internetproviders nog veel verbeteren aan hun klantgerichtheid. De medewerkers en de processen kunnen nog een stuk beter. Wie is de uitzondering die de regel bevestigt?
Hi, T-Mobile en Vodafone genomineerd in categorie mobiele telefonie
De aanbieders van mobiele telefonie hebben hun leven gebeterd. Gemiddeld is de waardering van hun klanten flink gestegen. Ook is het verschil tussen de hoogst en laagst gewaardeerde aanbieder veel kleiner geworden.
Amazon.com, H&M en V&D genomineerd in categorie online retail
De verbluffende scores die vrijwel alle partijen in deze categorie realiseerden op de kwaliteit van de processen leidde tot de keuze om voor online retail een aparte award in het leven te roepen. Online retail is toch een heel andere tak van sport dan producten verkopen via een fysieke winkel. Dit geldt niet alleen voor de processen maar ook voor de manier waarop klanten met dit kanaal omgaan.
Bijenkorf, HEMA en IKEA genomineerd in categorie retail
Fysieke winkels hebben het niet gemakkelijk op het moment. Klanten informeren zich voor hun bezoek uitgebreid online. Dat maakt het voor de medewerkers op de winkelvloer moeilijk zich te onderscheiden op kennis en advies. Fysieke winkels zullen nog meer moeten gaan werken aan een shopping experience.
Jumbo, Lidl en Vomar genomineerd in categorie supermarkten
Klanten zijn zeer te spreken over de Nederlandse supermarkten. Gemiddeld genomen kent deze sector een van de hoogste scores van alle onderzochte branches. De hevige concurrentie heeft in deze branche blijkbaar geleid tot een betere dienstverlening en wordt niet alleen bepaald door de prijzenoorlog.
Ditzo, FBTO en Univé genomineerd in categorie verzekeraars
Bij de verzekeraars zien we dit jaar dat de best scorende verzekeraar een stuk beter scoort dan de winnaar van 2011 (Univé) maar de slechtst scorende verzekeraar ook een stuk slechter dan de rode lantaarndrager van 2011. Ook hebben in de top drie veel veranderingen plaatsgevonden. Univé staat nog steeds in de top-drie, maar nieuw zijn FBTO en Ditzo, twee partijen die de laatste tijd flink aan de weg timmeren.
CZ, OHRA en Univé genomineerd in categorie zorgverzekeraars
Dit jaar hebben we voor het eerst ook de customer centricity van de Nederlandse zorgverzekeraars in kaart gebracht. In deze markt zijn de concurrentie en de nieuwe toetreders sterk toegenomen. Ondanks de grote concurrentie zien de klanten geen grote verschillen in de dienstverlening.
Ben het inderdaad eens met het stukje van de internetproviders! De informatie wordt vaak niet goed doorgegeven of monteurs komen niet opdagen. Zou elke provider een beetje meer investeren in klantgerichtheid zou dat veel weglopende klanten schelen.
