20 april 2012 -
PEAK-IT organiseeerde onlangs een Rondetafelbijeenkomst. Toonaangevende organisaties gaven hun visie over de toekomst van de IT Helpdesk. De belangrijkste conclusie is dat de nieuwe IT Helpdesk een nog duidelijkere tweedeling zal kennen. IT managers in Nederland verwachten dat een groter deel van de Helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn. Een ander deel van de Helpdesk zal juist gefocust zijn op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker.
De performance van een IT Helpdesk zal steeds meer getoetst worden aan de mate van tevredenheid van de eindgebruiker. Deze eindgebruiker wordt een steeds grotere rol toegedicht binnen IT beheer. De term IT Helpdesk vervaagt langzaam en zal in 2020 zeker uit het IT landschap zijn verdwenen.
IT Helpdesk krijgt meer strategische rol
"Ontwikkelingen rondom de IT Helpdesk volgen elkaar in snel tempo op," geeft Ron Bodt, werkzaam als consultant binnen PEAK-IT, aan. "Tijdens de Rondetafelbijeenkomst werd al snel duidelijk dat het belang van een goede IT Helpdesk steeds groter wordt. Eindgebruikers zijn veeleisender, maar ook een proactieve insteek zal de strategische rol van de IT Helpdesk verzwaren. De Helpdesk zal niet alleen maar gericht zijn op het oplossen van storingen. De Helpdesk zelf zal meer en meer het initiatief moeten nemen om storingen te voorspellen en te voorkomen. Dit vergt ook deels een andere opstelling en takenpakket van de helpdeskmedewerkers." De nieuwe invulling van de IT Helpdesk zorgt ervoor dat de IT Helpdesk in toekomst zal bestaan uit een mix van wel en niet ICT-ers. De technische helpdeskmedewerker zal in de toekomst meer de focus moeten richten op het verhogen van specifieke applicatiekennis. De nieuwe groep niet ICT-ers zal meer proactief en op strategisch niveau acteren. Door het voorspellen en voorkomen van storingen zal de IT Helpdesk een duidelijk zichtbare bijdrage leveren aan de realisatie van bedrijfsdoelstellingen.
Klant wil echt gehoord worden
De groeiende rol van de IT Helpdesk binnen organisaties zorgt ook voor een strengere performancemeting. De tevredenheid van de eindgebruiker staat hierin centraal. "Uit ervaring van de deelnemers aan het Rondetafelgesprek blijkt dat een IT-er nog te vaak is gefocust op het probleem en niet op de klant," vertelt Bodt verder. "De mate van klanttevredenheid is echter een emotie. De klant wil zich gehoord voelen en wil zijn verhaal kwijt. De klant wil dit verhaal het liefst kwijt aan een mens en niet aan een geautomatiseerd systeem. Zij verwachten daarbij dat zij in de toekomst terecht kunnen bij één loket voor alle ICT gerelateerde vragen. Zo kan de IT Helpdesk optimale service en maatwerk bieden. Bij iedere oplossing moet de behoefte van de klant centraal staan en in mindere mate het probleem zelf. Bedrijven zullen in de nabije toekomst dan ook steeds vaker gaan kiezen voor de term Shared Servicedesks." Een andere trend binnen IT is dat de gebruiker meer gaat bepalen hoe het IT landschap eruit komt te zien. De gebruiker heeft niet langer één vaste werkplek maar een eigen laptop en eigen smartphone. Door het internet en virtualisatie kan de gebruiker werken waar en wanneer hij maar wil. Deelnemers van de Rondetafelbijeenkomst verwachten dat door deze ontwikkeling steeds meer verantwoordelijkheid voor IT bij de eindgebruiker zelf komt te liggen.
Benchmark voor IT Helpdesks
Medio 2011 is PEAK-IT gestart met een Benchmark voor IT Helpdesks in Nederland. Een aantal klanten wilde hun helpdeskprestaties graag vergelijken met de prestaties van andere helpdesks. Dit heeft PEAK-IT opgepakt en breed ingezet. Op dit moment zijn er bijna 200 bedrijven die deelnemen aan deze benchmark. Deelnemende bedrijven lieten PEAK-IT weten ook geïnteresseerd te zijn om persoonlijk van gedachten te wisselen met collega’s in gelijke functies. Daarbij werd het organiseren van een Rondetafelbijeenkomst benoemd. Tijdens een Rondetafelbijeenkomst gaat PEAK-IT in gesprek met haar klanten én klanten gaan met elkaar in gesprek. Het doel van een Rondetafelbijeenkomst is te komen tot meer inzicht waardoor goede besluiten genomen kunnen worden. Besluitvorming is niet noodzakelijk tijdens een Rondetafelbijeenkomst. Een belangrijk uitgangspunt is dat de gesprekspartners zich ook open en kwetsbaar durven op te stellen. Hierdoor en met wederzijds vertrouwen in elkaar kunnen alle gesprekspartners leren en tot nieuwe inzichten komen.
Prachtig initiatief gelardeerd met een flinke lepel prediken voor eigen parochie en uiteraard een flinke schep wishful thinking.
Gegeven de stand van zaken van vandaag is het zeer gewenst dat we al het overtollige van zoiets als IT als sluiting van de begroting weer wat af te schaven/fileren. Het scheelt aanzienlijk. Helaas ben ik bang dat we een beetje blijven hangen in wishful thinking.
Als Peak hier het nog steeds heeft over het gegeven dat een 'klacht' nog steeds niet goed blijkt te worden gehoord, en ik zeg dit absoluut niet voor het eerst, dan zegt Peak hier, tegen de overige professionals zoveel als,'Snap nu eens dat emotie 70% van het hele probleem is.....' iets wat een senior afkomstig vanuit de helpdesk en is opgeklommen, vast en zeker nu thuiszittend alleen maar met een verwonderende blik zal beamen. (Duh!)
Dat de ontwikkelingen richting virtualisatie gaan, zal zeker bij standaard diensten, platformen en data zeker besparing opleveren. Wanneer we in ogenschouw nemen dat ook daar nog het nodige soms wel eens fout kan blijken te gaan, dat weet Peak natuurlijk ook wel. Ook Peak heeft namelijk last van dezelfde 'lastige' klanten/gebruikers als Centric, Cap Gemini, KPN, Simac, Atos, noem er maar een paar, bij hun opdrachtgevers.
De essentie wat dat betreft zal niet veranderen maar waar men de plank met regelmaat mis blijkt te blijven slaan is de escalatie keten en het oplossen van een probleem binnen een duidelijke tijdslijn die de gebruiker vaak volkomen onduidelijk blijkt.
Ook iets triviaals als een hele basale uitleg van hoe de IT structuur is opgezet, waarom, wie waarvoor verantwoordelijk is, vooral de wat meer complexe omgevingen, zie je bij genoemde clubs vrijwel niet terug.
Tel hierbij even op dat iedere IT dienstenleverancier, met de beste intenties van de wereld 'klantgericht' acteert, met 'klanttevredenheid in het achterhoofd, en je schopt open deuren in.
Nu moet mij even van het hart, en ik ben zeker niet de enige, hoe vaardig de nieuwe en jonge instroom is, of beter nog, hoe Peak en diens conclulega's de yup's, (Young Upcoming Professional's) middels interne seminars heeft bijgebracht hoe vriendelijk en klantgericht te acteren.
Het antwoord kennen we al vanuit de praktijk uiteraard. Voeg hier even aan toe dat Peak, net als diens conculega's meer dan 15 jaar de tijd heeft gehad om eens een bijzonder helder en eenvoudig standaard voor een helpdesk op te zetten, tenminste eentje die voor de gebruiker volkomen duidelijk is, dan hebben we inderdaad nogal wat ontwikkelingen te verwachten.
Temeer omdat de weldenkende goed analyserende professionals ten tijde van de crisis vrij rücksichtslos de organisatie werd uit geholpen wat weer de druk verder op die yups verder is gaan verhogen, zodat je dus inderdaad nieuwe invalshoeken en dingen moet gaan verzinnen.
Leuk dat ook hier de termen van Itil v3 is doorgedrongen en we zijn er.
Nu nog die aardige IT-er die met gewoon E2E ownership, met besef van klantenbinding, die de weg in de IT organisatie weet, en heel vriendelijk de gebruiker weet te benaderen om iemand van frustratie of probleem af te helpen.
Beetje jammer dat men in dit artikel van de enorme toenemende tekorten van goed analyserend, wel denkende IT professionals vrijwel geen melding maakt.
Beste Peak, zorg gewoon voor een heldere lineaire opzet van je IT organisatie naar en bij de klant en ik wed dat de klant best bereid is te willen betalen voor vakinhoudelijke kennis en kunde. Anders ben ik bang dat dit initiatief een leuke 'sales' binnenkomertje is maar achter het frontje het gewoon businees as usual is.
