Moderne callcenters kunnen groot personeelsverloop voorkomen
18 april 2012 -
In een branche waarin het verloop van medewerkers tussen de 30 en 50 procent ligt en bij het inhuren van personeel maar liefst 30 procent van het jaarinkomen van een callcentermedewerker wordt besteed aan training en down time is behoud van personeel en dus tevreden personeel van groot belang. Recent onderzoek van Jabra en Frost & Sullivan onthult hoe callcenters het verloop tegen kunnen gaan.
Callcenters wereldwijd hebben een grote verandering ondergaan. In de beginjaren waren call centers enkel een tijdelijke werkplek voor werknemers op hun weg naar betere banen. In het afgelopen decennium is de call center industrie echter niet alleen in een professionele werkplek met hoogstaande technologieën veranderd, maar ook in een werkplek waar betrokken medewerkers een carrière kunnen vinden die voldoening biedt.
De belangrijkste factoren
Van de call center managers wereldwijd geeft 62 procent aan dat carrièremogelijkheden een belangrijke factor zijn als het gaat om de tevredenheid van callcentermedewerkers. Logischerwijs blijkt het gebrek aan carrièremogelijkheden dan ook de belangrijkste reden voor een medewerker om zijn of haar headset aan de wilgen te hangen en weg te gaan bij de werkgever. Dit geeft aan dat de callcentersector momenteel gelijk opgaat met de meeste sectoren waar carrièreperspectief en publieke erkenning al langer een belangrijke rol spelen bij personeelsbehoud en –tevredenheid.
"Callcenters hebben grote vooruitgang geboekt als het gaat om het veranderen van het beeld dat ze luidruchtig, druk en stressvol zijn om te werken. Iets waar ze een pluim voor verdienen," zegt Brendan Read, onderzoeker bij Frost & Sullivan. "Om het grote verloop van personeel echter te ondervangen, is het van belang dat ze zich richten op het creëren van extra carrièreperspectief voor en begeleiding van hun personeel in het verbeteren van bepaalde doelstellingen."
Tevreden medewerker
Uit het onderzoek blijkt dat 74 procent van de callcentermanagers wereldwijd geloven dat publieke erkenning en een bonussysteem voor uitmuntende prestaties van groot belang zijn voor de tevredenheid van hun medewerkers. Het is de investering ook meer dan waard aangezien 85 procent van de managers wereldwijd ervan overtuigd zijn dat een tevreden medewerker resulteert in verhoogde productiviteit.
"Het doet mij goed te zien dat een significant percentage van de callcenters hun medewerkers belonen als ze een goede prestatie hebben geleverd," zegt Jette Bajlum, Branche Manager, KELLY Services, Contact Center Divisie. "Het is algemeen bekend dat werknemers grote waarde hechten aan erkenning van hun managers, gelijken en collega’s. Een publiek erkenningsplan is dan ook een effectieve manier voor callcenters om een hoge en langdurige werknemerstevredenheid te ontwikkelen."
De juiste technologie en invloed
66 Procent van de callcentermanagers is het ermee eens dat voorzien in apparatuur die het arbeidsleven van hun medewerkers verbetert de op één na populairste methode is, na publieke erkenning en een bonussysteem. Software en headsets van goede kwaliteit geven een bewezen productiviteitsverhoging van meer dan vijftien procent. Tevens verlagen ze de tijdsduur van elk telefoontje en verbeteren ze de kwaliteit van het gesprek. "Apparatuur en technologieën die de werkervaring van medewerkers verbeteren zijn een relatief goedkope manier om zowel medewerkerstevredenheid te verhogen als zichzelf als callcenter te onderscheiden van andere potentiële werkgevers," zegt Holger Reisinger Jabra Vice President Marketing, Products and Alliances. "Bij Jabra zien we een groeiend gat ontstaan tussen organisaties die technologie omarmen om het werkende leven van hun medewerkers makkelijker te maken en organisaties die hier geen actie op ondernemen. Degenen die dat niet doen, lopen een aanzienlijk risico minder in trek te zijn bij werkzoekenden aangezien deze op zoek zijn naar een werkgever die een prettige werkomgeving biedt."
Arbeidstevredenheod
Als het aankomt op arbeidstevredenheid, zijn callcentermedewerkers er duidelijk in dat ze meer willen dan slechts goede arbeidsomstandigheden. In het moderne callcenter willen medewerkers hun werkomgeving kunnen beïnvloeden en de juiste apparatuur tot hun beschikking hebben. Oftewel, ze willen onderdeel zijn van een dynamische, succesvolle organisatie. Dit impliceert dat moderne callcenters die hun medewerkers training, goede headsets en inspirerend werk bieden personeel langduriger aan zich kan binden, terwijl de callcenters die dat niet doen het risico lopen op een groot personeelsverloop.
