Ombudsman: vertrouwen belangrijkste smeermiddel in onze samenleving
22 maart 2012 -
De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, pleit in zijn Verslag over 2011 voor meer aandacht voor het vertrouwen van burgers in de overheid. Wetten of regels alleen dragen vaak niet bij aan vertrouwen. Effectieve communicatie tussen overheid en burger, snel herkennen van opkomende spanningen en conflicten en deze praktisch oplossen, doen dat wel. De Tweede Kamer zou bij incidenten daarom niet alleen aan nieuwe wetten of regels moeten denken.
"Vertrouwen is het belangrijkste smeermiddel in onze samenleving," stelt de ombudsman bij de overhandiging van zijn jaarverslag aan de Tweede Kamer. De ombudsman ontving in 2011 zo'n 30.000 telefoontjes en 14.000 klachten. In veel van de klachten speelt het vertrouwen van mensen in de overheid een rol. De eerste maanden van dit jaar ziet hij een stijging van 30 procent in het aantal klachten. Deze klachten gaan onder andere over de Belastingdienst, het UWV, en de SVB. Financiële onzekerheid van mensen speelt een rol.
Vertrouwen niet alleen gebaat bij wetten
De ombudsman signaleert dat de politiek en de overheid bij nieuw beleid of incidenten vaak terugvalt op meer wetgeving of nieuwe regels. Als voorbeeld geeft hij de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. Sinds een paar jaar moet de overheid een boete betalen bij te late beslissingen. De wet leidt volgens Brenninkmeijer tot problemen bij de overheid: een belastingadviseur die de Belastingdienst bestookt met brieven in de hoop dat hij daarna de boetes kan incasseren.
Hij roept de Tweede Kamer ook op om bij incidenten als de zaak baby Jelmer, de oplossingen niet juridisch in te vullen. Uit deze zaak en andere klachten die de ombudsman behandelt, blijkt dat mensen niet vragen om juridische oplossingen maar andere dingen belangrijk vinden: tijdige en betrouwbare informatie en serieus genomen worden in hun belangen. Belangrijk is dat de overheid leert om effectief te communiceren met burgers, opkomende spanningen en conflicten leert herkennen en deze praktisch weet op te lossen. Volgens de ombudsman draagt dat bij aan vertrouwen.
Klachten over de overheid
Het aantal klachten bij de ombudsman is in 2011 nog gelijk aan het jaar daarvoor. De meeste klachten gaan over de Belastingdienst (bijna 2.300), de 287 gemeenten waarover de ombudsman bevoegd is (bijna 2.000 klachten) en de politie (ruim 1.200 klachten). Vergeleken met 2010 zijn ongeveer 30 procent meer klachten ontvangen over DUO en het CBR. Het aantal klachten over het UWV, Bureaus Jeugdzorg en het CVZ is in 2011 gedaald.
Voor het eerst dit jaar stuurt de ombudsman overheidsinstanties jaarbrieven waarin hij aangeeft wat hij ziet aan knelpunten en mogelijkheden voor verbetering. Hij gaat daarover in gesprek met de leiding van die organisaties.
Feiten en cijfers De Nationale ombudsman laat zijn Verslag 2011 aan de Tweede Kamer vergezellen van 21 jaarbrieven aan overheidsorganisaties. In de jaarbrief geeft hij op basis van de klachten over de overheidsorganisatie een analyse van het afgelopen jaar en doet hij concrete aanbevelingen. Hieronder een selectie. Het volledige Verslag 2011 vindt u hier.
Belastingdienst: De Belastingdienst heeft zich onvoldoende aangetrokken van zijn rapport 'Behoorlijk omgaan met schadeclaims' uit 2009. Hij ziet, ondanks herhaaldelijk overleg, dat zowel het ministerie van Financiën als de Belastingdienst voor een sterk juridiserende aanpak kiest. Dit leidt te vaak tot het niet opvolgen van aanbevelingen. Klachten 2011: 2.265 (2010: 2.227)
Politie: De Raad van korpschefs moet meer aandacht besteden aan de verwachtingen van de burger over het opnemen van aangiften en meldingen. Hij heeft het afgelopen jaar ook weer veel klachten gekregen over de proportionaliteit van fysiek geweld van de politie en over onnodige aanhouding. Bij de politie is een goede regeling van de klachtenbehandeling noodzakelijk. Klachten in 2011: 1.226 (2010: 1.219)
CVZ: Het CVZ is teveel in zichzelf gekeerd waardoor de belangen van burgers in het denken en handelen van het CVZ een te ondergeschikte rol spelen. Het CVZ loopt geregeld met zijn voorlichting achter de feiten aan en communiceert niet duidelijk met de burger. Klachten in 2011: 303 (2010: 394)
UWV: De directe contacten tussen UWV-medewerkers en burgers leiden tot de meeste klachten. UWV-medewerkers zijn onvoldoende betrokken en oplossingsgericht. Het UWV moet meer leren van klachten. Op verzoek van het UWV zal de ombudsman de ontwikkelingen van de digitale dienstverlening kritisch volgen. Klachten in 2011: 1.134 (2010: 1.305)
I&M / Rijkswaterstaat: Omwonenden van locaties waarvoor al zeer lange tijd plannen bestaan voor een nieuw of aan te passen tracé komen te vaak in de knel. De vaak langdurig onzekere procedures dupeert omwonenden (Waar ben ik aan toe? Is mijn huis wel verkoopbaar?) Voor deze vorm van schaduwschade bestaat nu geen regeling. Daar moet het ministerie van Infrastructuur en Milieu wel mee komen. Klachten in 2011: 33 (2010: 37)
CBR: Vanwege de aanhoudende kritiek op het CBR opende de Nationale ombudsman in 2011 een meldpunt om meer zicht te krijgen in de aard van de problemen die burgers met het CBR ervaren. De meeste meldingen hadden betrekking op de Eigen Verklaring procedure, schrijft hij in zijn jaarbrief 2011 over het CBR. Hij doet een appel op de minister en de politiek om de regelgeving te vereenvoudigen omdat burgers vooral tegen complexe en bureaucratische regelgeving aanlopen waar ook het CBR geen oplossing voor kan bieden. Klachten in 2011: 327 (2010: 240)
SVB: De Nationale ombudsman maakt de SVB een compliment. Positief is dat de SVB géén gebruik maakt van een call-center en er dus zo direct contact is tussen medewerkers en burgers. De informatievoorziening aan de burger met een goede website en duidelijke brieven is goed op orde. Het SVB reageert adequaat op klachten die de Nationale ombudsman voorlegt. Klachten in 2011: 247 (2010: 217)
Logius DigiD: De ombudsman is bezorgd over de te beperkte veiligheidsniveaus van
DigiD. Hij vindt dat Logius veiligheid suggereert die er niet is. De bestaande drie niveaus van zekerheid noemt hij te basaal. Ook voelt het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zich ten onrechte niet verantwoordelijk voor de wijze waarop afnemers, zoals de Belastingdienst en gemeenten, DigiD toepassen. Deze passieve opstelling is gelet op de grote risico's in het huidige digitale tijdperk onhoudbaar. Klachten in 2011: 35 (in 2010 werden deze klachten nog niet apart geregistreerd)
IGZ: De Nationale ombudsman maakt zich zorgen over de aard van de klachten die hij over de IGZ krijgt: te weinig oog voor de belangen van de patiënt (en de familie). De IGZ of het ministerie van VWS staan onvoldoende open voor leerpunten. Daarom biedt hij binnenkort een zwartboek aan minister Schippers aan. Klachten in 2011: 23 (2010: 26) <
