Marketeers kritisch over de toekomst van telemarketing
1 februari 2012 -
88 procent van de marketeers geeft aan dat er verandering nodig is om ervoor te zorgen dat telemarketing kan blijven bestaan. De invoering van het Bel-me-niet Register heeft echter bij minder dan de helft van de organisaties een impact gehad op de contactstrategie. 71 procent verwacht wel dat prospecting via telemarketing verder zal afnemen vanwege inschrijvingen in het BMNR.
‘Organisaties dienen zich meer te richten op inbound telemarketing’ zegt 74 procent van de marketeers. Dit zijn enkele resultaten uit de DM Barometer ‘Special – Telemarketing’ van DDMA, NIMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing.
Wat is telemarketing?
Wat verstaan we onder telemarketing? Hebben we het alleen over uitgaand telefoonverkeer (outbound), over inkomend telefoonverkeer (inbound) of bedoelen we dan beide? Het valt op dat er geen eenduidigheid bestaat over wat telemarketing nu precies omvat. 65 procent van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer, 35 procent alleen uitgaand telefoonverkeer.
Telemarketing in de marketingmix
Telemarketing is een effectief en klantvriendelijk kanaal. Dat vindt respectievelijk 80 procent en 68 procent van de marketeers. Tevens vindt de marketeer, in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen, telemarketing meer geschikt voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9) (een waardering op de schaal van een tot vijf). Toch wordt telemarketing door organisaties met name ingezet voor het werven van nieuwe klanten of donateurs (81 procent). Cross-selling / upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer als doelstelling volgen (respectievelijk 68 procent en 59 procent). De meeste marketeers (49 procent) geven aan dat het budget voor telemarketing in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. Bij 32 procent van de marketeers stijgt het budget voor telemarketing geeft en bij negentien procent daalt dit budget.
Invloed Bel-me-niet Register Op 1 oktober 2009 is het Bel-me-niet Register (BMNR) ingevoerd. Het register had in eind vorig jaar ruim vier miljoen inschrijvingen (exclusief het oude Infofilter) en iedere week groeit het register met zo’n 15.000 tot 20.000 registraties. Heeft de invoering van het BMNR ook invloed gehad op de contractstrategie van organisaties richting klanten en prospects? Dit blijkt bij minder dan de helft van de organisaties het geval te zijn. Bij een kwart van de organisaties (26 procent) heeft het BMNR een verschuiving doen plaatsvinden naar andere kanalen bij de contact-strategie richting bestaande klanten/donateurs. In het geval van prospects heeft de invoering van het BMNR meer invloed gehad (48 procent van de organisaties). 71 procent van de marketeers verwacht dan ook dat prospecting via telemarketing in de toekomst verder zal afnemen vanwege inschrijvingen in het BMNR. Overigens vindt 54 procent van de marketeers dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR.
De toekomst van telemarketing De maatschappij heeft een kritische blik op telemarketing. Aan de marketeer is gevraagd of er iets zou moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing in de toekomst kan blijven bestaan. 88 procent van de marketeers geeft aan dat er inderdaad verandering nodig is. De meest genoemde reactie is dat er een betere kwaliteit van de gesprekken en het niveau van call-agents moet komen. Een minder agressieve verkoop achten de marketeers van groot belang om de irritatie bij de consument te verminderen. Call-agents dienen zich te houden aan een bepaalde werkwijze met gedegen kennis. 54 procent van de marketeers vindt bijvoorbeeld dat de huidige beloningsstructuur voor call-agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken.
Daarnaast vindt een aantal marketeers dat een focus op inbound nodig is. Het belang van customer care bij bedrijven komt hierbij naar voren. Met de stelling ‘Organisaties dienen zich meer te richten op inbound telemarketing’ is 74 procent van de marketeers het eens. Daarnaast vindt een op de tien marketeers dat het niet meer de tijden zijn van koud bellen. Anonimiteit en bescherming van de privacy spelen een steeds belangrijkere rol in de maatschappij.
Telemarketing is niet voor niets zeer snel uitgegroeid tot een krachtig marketinginstrument. En dat is het nog steeds. Natuurlijk zijn er nu wel grenzen gesteld aan het aantal adressen dat gebeld kan worden. En deels terecht, de kwaliteit is soms ook om van te huilen. Echter in combinatie met opt-in middelen zoals websites, enquêtes en social media blijft telemarketing een krachtig instrument. In plaats van recht op het doel af, zal telemarketing nu moeten worden ingezet in een meer-traps-campagne.
