Vertrouwen in bancaire sector herstelt langzaam na kredietcrisis
1 december 2011 -
Het consumentenvertrouwen in banken blijft broos en het vertrouwen in de financiële sector als geheel is nog steeds erg laag. Dat is de belangrijkste conclusie uit het rapport 'Nurturing Trust: De publieke opinie over banken in Social Media onder de loep' van MarketResponse. Het rapport is gebaseerd op een diepgaande analyse van ruim 500.000 online berichten die dit jaar door consumenten en online media zijn gepubliceerd.
Via social media laten consumenten zich meer en meer uit over banken. Het gaat daarbij om alledaagse ervaringen met hun eigen bank, maar ook om meningen over de gehele sector. Volgens Wim Nieuwenhuijse, directeur bij MarketResponse, blijkt nog steeds een groot gebrek aan vertrouwen in het financiële systeem sinds de kredietcrisis. Nieuwenhuijse: "Door alle ontwikkelingen in de sector is de consument zeer gevoelig geworden voor het handelen van banken. Banken worden dan ook nauwlettend in de gaten gehouden door consumenten. Een misstap wordt genadeloos afgestraft. Ondanks de kritische houding van de consument, zien we wel dat het vertrouwen herstelt. De gehele sector heeft echter nog een lange weg te gaan."
Waardering
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten ook zeer enthousiast kunnen zijn over hun bank. Met name de nichebanken ASN Bank en Triodos weten zich met hun nadrukkelijk duurzame positionering veelal positief besproken te worden. "Klanten kiezen zeer bewust voor deze banken en willen dit uitdragen. Daarnaast, en dat is minstens zo belangrijk, slagen deze banken er in om hun beloften kennelijk om te zetten in daden. Dat zie je terug in het online sentiment en de waardering van klanten voor deze banken," aldus Nieuwenhuijse. Ook andere banken mogen rekenen op positieve reacties als zij in staat zijn verwachtingen ten aanzien van hun producten en dienstverlening waar te maken. "We zien dan ook een heel duidelijk verband tussen het online sentiment en de klantloyaliteit en klantvriendelijkheid van banken die we in eerdere studies zien."
Hervorming
De enorme hoeveelheid berichten waarin consumenten zich uitlaten over banken onderstreept het belang voor 'hervorming'. Banken doen er goed aan deze feedback ter harte te nemen, en oorzaken aan te pakken en transparantie te bieden. Daarmee kunnen banken het vertrouwen van de consument herwinnen. Innovaties als nieuwe apps en actieve ondersteuning door webcare teams kunnen op een positieve belangstelling rekenen.
