Social media groeien, telefoon blijft hét servicekanaal
15 november 2011 -
Organisaties zetten steeds vaker social media in om de consument te benaderen. En de consument maakt steeds meer gebruik van mobiel internet in de dialoog met een organisatie. Toch blijven de ‘traditionele media’ ijzersterk overeind. E-mail, post en de telefoon blijven belangrijke kanalen in de dialoog tussen de consument en de organisatie.
Dat blijkt uit de tweede editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia van DDMA. Ook dit jaar toont het onderzoek weer opvallende conclusies.
E-mail en post favoriete kanalen van de consument
Het onderzoek laat zien dat de consument bij voorkeur via e-mail (33 procent) en post (27 procent) wordt benaderd door organisaties waar hij klant is. Hij ziet e-mail als een goedkoop, makkelijk en snel communicatiemiddel. Geadresseerde post ervaart de consument als betrouwbaar, persoonlijk en volledig. Indien de consument nog geen klant is van een organisatie, ontvangt hij de reclameboodschap bij voorkeur via e-mail (achttien procent), folder (vijftien procent) of post (dertien procent). Opvallend is dat de voorkeur voor benadering per folder door energieleveranciers, uitgeverijen en goede doelen is gestegen ten opzichte van 2010. Echter, de consument ontvangt nog maar weinig folders vanuit deze sectoren.
Organisaties zetten vaker social media in
E-mail en folder worden het meest ingezet door organisaties, in de perceptie van de consument. In vergelijking met vorig jaar is social media een duidelijke stijger. Met name in de branche toerisme/recreatie adverteert de marketeer meer op de online profielpagina van de consument. Diana Janssen, directeur DDMA: "De consument is zich ervan bewust dat er steeds meer reclame-uitingen op de sociale platformen verschijnen. Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter nog geen consumentenvoorkeur voor social media. Ik denk dat het onderzoek in 2012 hierover meer duidelijkheid gaat verschaffen."
Telefoon een effectief wervingskanaal
De effectiviteit van de kanalen verschilt per branche. Gemiddeld komt de telefoon als meest effectieve wervingskanaal naar voren. Goede doelen werven daarentegen de meeste donateurschappen ‘aan de deur’. En bij aanbieders van vakanties of recreatie is de consument met name ontvankelijk voor e-mail en advertenties op internet.
De kanaalvoorkeur van de consument verschilt per fase van de customer activity cycle. • De consument oriënteert zich veruit het meest online via de desktop/laptop (75 procent). Dit jaar oriënteert hij zich meer online via de smartphone/tablet dan in 2010. Deze toename laat zich in alle branches zien.
• De consument doet de aankoop eveneens het liefst online (via de desktop/laptop) (61 procent). In vergelijking met vorig jaar is de voorkeur voor online, zowel via de desktop/laptop als via de smartphone/tablet, licht toegenomen in nagenoeg alle branches.
• In de servicefase pakt de consument het liefst de telefoon (52 procent).
Over het onderzoek
In 2010 heeft DDMA, in samenwerking met 2organize en ANWB Media, het initiatief genomen tot het Trendonderzoek Dialoogmedia. Dit jaar heeft PostNL zich aangesloten als onderzoekspartner. Het onderzoek onder consumenten wordt uitgevoerd door Synovate. Gedurende een periode van drie jaar worden de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. In het onderzoek komen zes branches aan bod: energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT. Tevens maakt het onderzoek onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle: oriëntatie, aankoop en service.
