Telefonische bereikbaarheid: er valt nog veel te winnen
14 oktober 2011 -
Bedrijven in Nederland richten hun energie vooral op de bereikbaarheid van hun callcenters, maar lijken daarbij hun back-office (algemene nummer, doorkiesnummers medewerkers) te vergeten. Synovate geeft in haar jaarlijkse BereikbaarheidsBarometer inzicht in de telefonische bereikbaarheid van Zakelijk Nederland.
In het afgelopen jaar heeft Synovate 28.000 testoproepen uitgevoerd in vier branches (publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en producten & toeleveranciers) om de stand van zaken exact in kaart te brengen, en een aanvullend onderzoek gedaan naar de verwachtingen van bellers naar organisaties. De conclusie: er valt nog veel te winnen.
Bereikbaarheid is zorgelijk
Een flink deel van de Nederlandse organisaties slaagt er niet in aan de verwachtingen van mensen die telefonisch contact opnemen te voldoen. In zestien procent van de gevallen slaagt men er niet in de telefoon tijdig (dat wil zeggen binnen drie belsignalen) op te nemen. Twee procent van de telefoontjes naar hoofdnummers wordt zelfs helemaal niet beantwoord.
Willen bedrijven voldoen aan de bereikbaarheidnorm dan moet 90 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer tijdig beantwoord worden. Voor alle organisaties samen is die score slechts 71 procent, waarbij we een significante daling zien ten opzichte van vorig jaar, toen nog 76 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer op tijd werd beantwoord.
De bereikbaarheid van de medewerkers op hun directe telefoonnummer is wel verbeterd: 45 procent van de oproepen voldoet aan de verwachtingen, en vorig jaar was dat 42 procent. Maar er is nog een lange weg te gaan, want volgens de norm voor deze categorie (directe nummers) moet 80 procent van de oproepen aan de verwachtingen van de beller voldoen.
Als we kijken naar de verschillende branches, dan is de bereikbaarheid in de gezondheidszorg en zakelijke dienstverlening lager dan in de publieke sector en bij producenten en toeleveranciers.
Kan ik u van dienst zijn?
Een beller wil natuurlijk hulp als de gezochte persoon of afdeling niet bereikbaar is. Gemiddeld biedt de helft (53 procent) van de Nederlandse organisaties de beller een positief alternatief. In de gezondheidszorg scoort men op dit punt bedroevend laag: in slechts veertien procent van de gevallen wordt een alternatief geboden en 86 procent van de bellers krijgt geen klantgericht aanbod. Het niet nakomen van afspraken is een belangrijke bron van ontevredenheid. Maar als een beller de belofte krijgt dat hij wordt teruggebeld wordt deze in drie van de tien gevallen niet nagekomen.
Erg vervelend als je er geen positief alternatief wordt geboden. Denk dat het in de gezondheidszorg wel erg belangrijk is omdat je hier natuurlijk wel te maken hebt met patiënten.
Hopelijk wordt dit verbeterd.
