Klantcontact is meer dan het beantwoorden van de meest gestelde vragen
5 oktober 2011 -
De tijd dat de klant zich laat voorschrijven hoe hij contact kan opnemen met organisaties ligt ver achter ons. Consumenten zijn mondiger geworden, zijn gewend om via internet of met behulp van sociale media snel informatie te verzamelen en stellen ook hogere eisen aan de dienstverlening dan voorheen. Niet alle organisaties zijn ingericht om aan deze hoge verwachtingen te voldoen.
Het resultaat: de klant moet vaak lang wachten op een antwoord, wordt meerdere keren doorverbonden met verschillende medewerkers binnen de organisatie en is uiteindelijk ontevreden over de geboden service. Dat stelt Alrik van Kuijk van Decos Information Solutions
Beter en sneller
Zowel binnen de overheid als binnen het bedrijfsleven worstelen organisaties met de vraag hoe ze ervoor kunnen zorgen dat klanten sneller en beter geholpen kunnen worden. Er staat dan ook veel op het spel; ontevreden klanten kunnen hun slechte ervaring delen via Twitter en Facebook en zo het imago van de onderneming beschadigen. Daarnaast zijn er hoge kosten verbonden aan een inefficiënte dienstverlening.
Verschillende wegen
De kern van het probleem bij klantcontact is dat klanten via verschillende wegen contact opnemen met de organisatie en dat de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van de vragen niet beschikken over de benodigde informatie om de klantvraag direct af te handelen. Ook ontbreekt vaak de mogelijkheid om het proces te volgen, waardoor het niet eenvoudig is om de actuele status van een dossier te achterhalen of om de kwaliteit van de dienstverlening periodiek te toetsen.
Informatie op orde
De basis van een goede dienstverlening is informatiebeheer. Het formuleren van antwoorden op de meest gestelde vragen is uiteraard een begin, maar het is de vraag of u genoegen wenst te nemen met dit niveau van dienstverlening. Een aantal klanten krijgt dan snel antwoord op hun vraag, maar wat gebeurt er met de rest en wat als de vraag net iets afwijkt? Met een dergelijke aanpak bent u snel weer terug bij af. Het is daarom beter om de processen zo in te richten dat alle benodigde informatie snel beschikbaar is.
Binnen de overheid wordt steeds meer aandacht besteed aan procesgericht werken, waarbij al het klantcontact en alle bijbehorende documentatie tijdens het proces wordt gebundeld in een dossier. Door bij iedere stap in het proces te werken vanuit ‘een zaak’, is het mogelijk om altijd de actuele status te bekijken en is de benodigde informatie snel beschikbaar. Ook het bedrijfsleven zou gebaat zijn bij een dergelijke werkwijze. Medewerkers hoeven niet steeds opnieuw aan klanten te vragen om een toelichting, omdat alle historie is gebundeld in het dossier. Vaak is dit binnen organisaties niet mogelijk, omdat informatie in verschillende systemen wordt opgeslagen. Een startpunt voor verbetering is dan ook het centraal opslaan van informatie.
Uniforme wijze van opslaan
Door documenten op een uniforme wijze op te slaan, wordt bovendien voorkomen dat er verschillende versies van documenten binnen de organisatie rondzwerven en kan de beschikbare kennis binnen de organisatie beter worden benut. Een bijkomend voordeel is dat het hierdoor ook mogelijk wordt om werkplekonafhankelijk te werken.
Door interne processen in kaart te brengen en hierbij vast te stellen welke informatie beschikbaar zou moet zijn, kan een klantvraag sneller worden afgehandeld en is de voortgang van het proces beter te volgen. Deze managementinformatie over de kwaliteit van de dienstverlening is een uitstekend instrument om voortdurend te werken aan verbetering. Om de dienstverlening echt te verbeteren, moeten klantvragen direct worden afgehandeld. Daarom is het belangrijk om het klantcontactbeleid te baseren op het multichannel-principe. Klanten kunnen zelf kiezen welk kanaal ze willen gebruiken om met de organisatie te communiceren. Door informatie uit verschillende applicaties beschikbaar te stellen aan medewerkers die in contact staan met de klant, zijn zij beter in staat om vragen te beantwoorden.
Uiteraard is het prima om standaardvragen snel met een standaardantwoord af te handelen, maar organisaties die daarnaast geen oplossing vinden voor de gaten die overblijven nemen een groot risico en moeten niet verbaasd zijn als de klant ook eens bij de concurrent informeert naar de mogelijkheden.
Logisch dat klanten het vervelend vinden als ze steeds doorverbonden worden. Maar denk dat dit een minder groot probleem is dan het niet antwoorden van klachten/vragen.
Anja
|
|
18
-
07
-
2015
|
11
:
46
uur
Hoe groter de bedrijven, hoe meer hokjes en regeltjes hoe beter het klantcontact is georganiseerd en gecontroleerd. Of het de kwaliteit van het gesprek ten goede komt? Het is nooit een garantie, want je hebt met mensen te maken. De klant, de medewerker en de chemie tussen die twee. De juiste aansturing, gemotiveerde medewerkers met de juiste kennis en competenties maken het verschil. Wie wil niet niemand aan de lijn die enthousiast is en ook nog weet waar hij/zij het over heeft. Want tegenwoordig gaat het er juist om dat je verrast. Mijn inziens creëer je dit niet met robotachtige mensen.
De kunst is om de juiste balans te vinden in de kwaliteit van medewerkers, processen, systemen en kosten. Met de behoefte van de klant altijd als uitgangspunt.
