3 oktober 2011 -
Het winkelen via internet is gemeengoed geworden. Inmiddels wordt bijna een op de drie aankopen in het internetkanaal gedaan. In 2009 lag dit aandeel nog op 23 procent. De groei is mede het gevolg van de online aankoop van artikelen die voorheen nog vooral in de winkel werden gekocht, zoals kleding en schoenen. Bij ruim twee derde van de aankopen via een winkel is de website van deze winkel (wel eens) bezocht.
Dit blijkt uit de Multichannel Monitor 2011, een onderzoek van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) en Thuiswinkel.org, uitgevoerd door Blauw Research. Het HBD en Thuiswinkel.org onderzochten voor het derde jaar hoe de Nederlandse consument de verschillende kanalen (winkel, internet, print, telefoon) gebruikt in het oriëntatie- en koopproces van circa dertig productgroepen.
Consument durft steeds meer via internet De opmars van het internetkanaal geldt niet alleen voor de geijkte productgroepen, zoals voor tickets, dvd/blu-ray en boeken. Speelgoed, kleding en schoenen, (mobiele) telecom en home-entertainment software worden steeds vaker via internet gekocht. Ook fietsen vinden hun weg via dit kanaal. Opvallend is verder de toename in de internetaankopen van computer hardware. Ten opzichte van vorig jaar is dat met achttien procent toegenomen. Vermoedelijk wordt dit veroorzaakt door de toename van iPads/tablets aankopen.
Sociale omgeving speelt belangrijke rol
De consument wordt bij vier op de tien van zijn aankopen beïnvloed bij de keuze van de aankoopplaats door uitwisseling van meningen of ervaringen van anderen. Dit gebeurt voornamelijk door personen uit de directe omgeving. Na de aankoop wordt bij ruim een kwart van de aankopen de ervaring gedeeld met anderen, dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren. Steeds vaker delen consumenten hun ervaring met anderen na de aankoop van een auto, maar minder vaak na de aankoop van fiets (accessoires) of foto/film apparatuur.
Oriëntatie via internet speelt vaker doorslaggevende rol
Net als in voorgaande jaren is het internet het meest gebruikte kanaal ter oriëntatie van de aankoop van producten/diensten, ook als de uiteindelijke aankoop in een fysieke winkel wordt gedaan. Bovendien is het gebruik en de frequentie waarin dit gebeurt toegenomen ten opzichte van vorig jaar. De overgrote meerderheid oriënteert zich op de prijs, ongeacht of dit via de winkel of via het internet is. Voor het eerst is de informatie verkregen via het internetkanaal vaker een doorslaggevende oriëntatiebron dan de fysieke winkel. Het internet wint het bovendien ruimschoots van het printkanaal. Reclamefolders en dergelijke worden vooral door de consument gebruikt bij de oriëntatie op aankopen binnen de productgroepen speelgoed, tuinartikelen en interieur.
Stijging oriëntatie via mobiel
Productinformatie wordt minder vaak via de 'vaste' computer geraadpleegd. Nu internet steeds mobieler wordt, oriënteert men zich vaker onderweg via bijvoorbeeld een smartphone. Renate de Vree, hoofd kenniscentrum van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel ziet hier eveneens kansen voor de fysieke winkelier. "Mobiele internetverbindingen worden steeds vaker gebruikt. Hierdoor kunnen consumenten zich vanaf elke willekeurige plek (thuis, onderweg of in een winkel) oriënteren, maar ook overgaan tot een online aankoop. Een ontwikkeling die 'Het Nieuwe Winkelen' wordt genoemd. Hier liggen zeker ook kansen voor de fysieke winkelier. De consument wil in elk kanaal interactie. Wanneer de ondernemer, eventueel samen met zijn medewerker(s), op deze behoefte inspeelt en de consument in al deze verschillende kanalen bedient, zal hij hier zeker van profiteren," aldus De Vree.
Drempels voor internetaankopen nemen af
Als de oriëntatie niet in de winkel plaatsvond en de aankoop wel, dan komt dit vooral omdat men het product in handen wil kunnen nemen. Ook de prijs vormt nog altijd een belangrijke reden. De drempel om via internet te kopen wordt wel steeds lager. Wijnand Jongen, directeur van belangenorganisatie Thuiswinkel.org onderschrijft dit. "Het vertrouwen van consumenten in online winkelen neemt nog altijd toe. Opvallend is dat het onderzoek laat zien dat Nederlanders voor het eerst méér tevreden zijn over internet als oriëntatiekanaal dan over de fysieke winkel als oriëntatiekanaal. Webwinkels slagen er dus steeds meer en beter in drempels weg te nemen bij de consument. Daardoor stijgt het vertrouwen van de consument in online kijken en kopen."
Als het op een online shop er vertrouwd uit ziet is de drempel al minder hoog om wat te bestellen. Als er goed wordt aangegeven hoe je eventueel het artikel kan retourneren wordt het vertrouwen nog groter.
