23 augustus 2011 -
In de huidige tijd van onzekerheid zijn er weinig woorden die vaker worden gebruikt dan ‘Vertrouwen’. Dit zorgt vaak voor mooie discussies maar voor evenzoveel misverstanden. Vertrouwen en begrippen die hiervan afgeleid zijn worden vaak gezien als ‘soft’ en niet tastbaar. De ervaring leert dat het binnen organisaties makkelijker praten is om te praten over financiële resultaten, goed- of fout-percentages en andere cijfermatige stuurinformatie.
Op zich logisch en menselijk want de algemene redenering is nog steeds dat cijfers niet ‘liegen’ hoewel er voldoende voorbeelden zijn die het tegendeel bewijzen.
De vraag is of vertrouwen daadwerkelijk zo ‘soft’ is en wat de gevolgen zijn indien u hier onvoldoende aandacht aan geeft. Richard van der Lee heeft hier in ieder geval een duidelijk beeld bij.
Wel zeggen maar niet doen
Van der Lee: "Vanuit mijn optiek kunnen organisaties op lange termijn geen resultaat boeken zonder dat veel aandacht wordt gegeven aan het begrip vertrouwen. Dit is naast het belang van context ook de rode draad die naar voren komt uit het onderzoek dat is uitgevoerd in het kader van de dissertation ‘Visie op talent’. Punt is echter wel dat dit niet alleen voor talentontwikkeling van belang is maar ook voor alle andere relevante bedrijfsprocessen. Wat ook uit het onderzoek naar voren komt is dat organisaties wel veel zeggen over dit begrip maar hier feitelijk veel te weinig mee doen. Vertrouwen in relatie tot organisaties en ‘harde resultaten’ is wat mij betreft dan ook onder te verdelen in drie gradaties die onderstaand kort staan uitgewerkt, waarbij de basis is om van ‘buiten naar binnen te kijken."
Betrouwbaarheid
Uw klanten zijn vooral op zoek naar een betrouwbare partner. Van der Lee: "Als uw organisatie niet op basis van dit principe handelt zijn de klanten sneller geneigd zijn over te stappen naar een andere leverancier die wel de juiste service kan bieden. Veel organisaties profileren zich op dit moment dan ook als betrouwbare partner maar de beleving bij veel klanten is vaak anders. Alleen al het relatief eenvoudige voorval dat bijvoorbeeld een telefonische afspraak met een klant niet of te laat wordt nagekomen doet afbreuk aan het vertrouwen van uw klanten in de organisatie en zorgt dus voor afbreukrisico en een kans voor de concurrentie. Het ‘hard’ maken van dit onderdeel van het begrip ‘Vertrouwen’ is heel eenvoudig door de juiste vragen te stellen tijdens een klantenonderzoek en de klantloyaliteit doorlopend te meten. Met de juiste vragen wordt overigens niet gedoeld op onpersoonlijke vragenlijsten met tig vragen maar een goed opgezet onderzoek met juiste en gerichte vragen."
Vertrouwen
Hoe mooi is het om te zien dat veel organisaties ‘betrouwbaarheid’ inzetten voor het imago maar de tegenvaller is dat hier intern vaak geen gevolg aan wordt aangeven, stelt Van der Lee. "Vraagt u zichzelf, in het kader van ‘command & control’, eens af hoeveel controles en structuren er het afgelopen jaar binnen uw organisatie zijn gecreëerd om te zorgen dat alles foutloos verloopt met als uitgangspunt de klant. Gevolg hiervan is wel dat alle extra controles extra tijd kosten uw leveringsduur aan de klant toeneemt en dit las gevolg van het niet benutten en ontwikkelen van talenten van werknemers en hen te laten doen waar zij daadwerkelijk goed in zijn op de juiste plaats binnen of buiten de organisatie. Kortom, geen vertrouwen in de aanwezige kwaliteiten van de medewerkers die uitvoeren en de leidinggevenden die sturen. In dit geval deed Lenin (1870-1924) de uitspraak ‘vertrouwen is goed, controle is beter’ en dit is nog steeds van toepassing binnen veel organisaties. Hierbij is het wel zo dat dit zeker voor de generatie werknemers die nu instromen niet motiverend werkt en dit een aantoonbaar effect zal hebben op het verloop binnen uw organisatie. Het laatste zal ook weer gepaard gaan met extra kosten en daar zit u natuurlijk ook niet op te wachten. Ook hier is het relatief eenvoudig om de effecten van ‘vertrouwen’ in organisaties duidelijk te maken. Gerichte vragen in medewerker-tevredenheidonderzoeken kunnen zaken goed inzichtelijk maken, waarbij het wederom wel gaat over de kwantiteit en kwaliteit van de vragen die worden gesteld. Check daarnaast regelmatig hoeveel extra stappen er aan de primaire processen zijn toegevoegd en wat het doel was van deze stappen. Dit alles zal veel duidelijkheid verschaffen."
Zelfvertrouwen Hoe kunnen organisaties nu beter functioneren wanneer werknemers niet de ruimte krijgen om hun talenten beter te benutten en te ontwikkelen? In het artikel ‘herkent u echt talent’ stelt Van der Lee dat deze thema’s voor het gevoel van werknemers (zowel leidinggevend als medewerkers) als zeer belangrijk worden ervaren. "In dit geval is loslaten vereist en noodzakelijk, zeker wanneer je kijkt naar alle technologische en sociale ontwikkelingen binnen organisaties die uitmonden in meer zelfsturing en bijvoorbeeld het nieuwe werken. De huidige vormen van competentiemanagement dekken in ieder geval de lading niet want dit is vaak te statisch en in hokjes geplaatst. Voorgaande vereist dan ook een andere vorm van leiderschap. Minder sturend en meer faciliterend leiderschap zal al naar gelang de situatie en de context een toegevoegde waarde leveren met als toevoeging het geven van echte aandacht in plaats van gemaakte aandacht. Dit alles zal een bijdrage leveren aan het zelfvertrouwen van medewerkers."
Vertrouwen: een keihard begrip Van der Lee: "De conclusie is dat ‘vertouwen’ een keihard begrip en dat zeker de gevolgen duidelijk meetbaar zijn. Punt is dat dit vaak niet als zondanig wordt gezien, laat staan dat hier op wordt gestuurd. Natuurlijk zijn financiële resultaten en allerhande stuurindicatoren heel belangrijk maar alles wat er binnen organisaties plaats vindt staat of valt met klanten en werknemers en de onderlinge interactie. Zonder deze interactie of het benutten van het aanwezige individuele talent, in relatie tot de juiste plek binnen organisaties, zal volgens mij uiteindelijk geen enkele organisatie langdurig succesvol zijn. Hiervoor kan geen enkele structuur, procesinrichting of softwarematig instrument soelaas bieden. Het wordt dan ook tijd dat de mooie woorden die organisaties gebruiken op het gebied van vertrouwen ook de juiste aandacht krijgen en tevens dat ‘harde’ output op dit gebied wordt gebruikt als basis bouwsteen voor het ontwikkelen van een ‘Visie op talent’, waar uiteindelijk de klanten, werknemers en organisaties bata bij hebben. In dit kader wil ik graag afsluiten met onderstaande uitspraak van Martin Luther King (1929-1968) die in dit kader oh zo treffend is: ‘Als je vertrouwen hebt, hoef je niet de gehele trap te zien om de eerste stap te zetten’."
Beste Richard,
een prachtig artikel maar de basis van het artikel? Even naar het huidige momentum. Lubbers, Kok, Balkekende, Donner, Kamp, Rutte. Synoniem? Afbraak van een solidair systeem. Niet 100% foolproof maar wel een werkend en betaalbaar systeem.
Iedereen zzp-er, iedereen lekker flexibel. Neen, u mag niet meer verwachten dat vaste contracten nog van deze tijd zijn. U moet flexibeler worden.
Een Onwaarachtige Donner en een Leugenachtige Wellink, vrij recentelijk, nog in de publiciteit. wij moeten ons instellen op veranderingen in de markt. Korte dienstverbanden. Mensen moeten zich instellen vaker nieuwe dingen te moeten leren.
Balkenende en Bos hebben puissant goe voor zichzelf gezorgd maar, er is geen belastingbetaler die deze twee nog vertrouwd. Sterker nog, hun naam naar binnen halen heeft aanzienlijke reputatie schade te weeg gebracht.
Nu zal dit KPMG en E&Y vrijwel worst zijn daar zij niet zo snel schade hiervan zullen ondervinden. Het gros van hun opdrachten komt nu eenmaal van de overheden. Donner en Wellink? Voor hen zal het allemaal niet gelden want zij hebben fantastische regelingen voor zichzelf bedongen. Practice what you preach zal hier niet op gaan. Resultaat? Geen belastingbetaler die deze twee ook maar enig vertrouwen schenken zal. En ze hebben gelijk.
De werkgever heeft jarenlang hun best gedaan een stukje zekerheid voor de werknemer volkomen af te laten bouwen. Zij hebben door inertie van de opeenvolgende politiek incompetenten en onbetrouwbare kabinetten, zichzelf in de huidige situatie gebracht. Natuurlijk, het mag en moet allemaal sneller, flexibeler.
De keerzijden? Heel eenvoudig? Een kind kan het toch zien aankomen? Als een werkgever/opdrachtgever zich zo makkelijk ontdoet van een zeer waardevolle arbeidskracht, dan kan het niet anders dat vertrouwen een volkomen andere dimensie krijgt.
Wanneer uitzendkrachten en potentiële professionals de vele publicaties lezen om te ervaren dat verregaand doorspitten van de sociale media, hen maakt tot een soort van opgejaagd wild, heeft het niet meer over vertrouwen maar over...... wat kan ik doen om die baan te krijgen. En klaarblijkelijk heeft men daar soms flink wat voor over.
Verschillende onderzoeken wijzen uit dat feiten verdraaiingen, aanpassingen van cv, woordgebruik, steeds vaker worden aangepast op de wensen van de werkgever, opdrachtgever? Laten we wel zijn, ik ken gevallen waar recruiters een bedenkelijke rol hebben gespeeld in dergelijk proces.
Wanneer een werkgever/opdrachtgever het heeft over vertrouwen, moeten zij zich eens te rade gaan. Het is namelijk een volkomen nieuw speelveld die er de laatste twee en een half jaar is ontstaan. Vertrouwen is daarbij een vluchtige term geworden. Nog ongrijpbaarder dan voorheen.
En vertrouwen is wat men nodig heeft in de zakenwereld. Dat je met dezelfde gezichten en een gerust hart zaken wil en kan doen. Maar wat nu als je plots, in zeer korte tijd, vertegenwoordiging, als klant zijnde, van gezicht ziet veranderen? Iets wat nu zeer het geval is?
Juist, die zal dan niet meer zo snel malen om een soort zakelijke loyaliteit. Die voelt alleen nog maar dat winstmarge van belang is en het zakelijke bindmiddel, loyaliteit en vertrouwen, er niet meer toe doet.
Jammer dat nu juist dit in uw artikel niet als hoofdoorzaak naar voren wordt gebracht. Het hebben van vaste waardevolle werknemers, die gewoon uit loyaliteit, soms stukken verder gaat als de afgesproken negen tot vijf werktijden? Tja, dat is iets waar men uiteindelijk zelf aan de basis heeft gestaan.
Die mag men eenvoudig weg niet meer verwachten.
Balkenende, Bos, Welling, Donner en Kamp waren dat de werkgevers natuurlijk vergeten even te vertellen. Zoals als deze heren wel vaker zaken voor zich houden omdat dat in hun ogen, voor het moment niet zo heel erg opportuun bleek.
Vertrouwen? Tja........
Guust-Jan Timmerman
|
|
23
-
08
-
2011
|
21
:
54
uur
Beste Richard,
Graag ga ik met je mee in jouw redenatie dat vertrouwen een keihard begrip is. Naar mijn mening zul je het begrip vertrouwen – binnen de context van een organisatie – tastbaar invulling moeten geven, om het hard te maken. Door het begrip helder te expliciteren.
Op het begrip vertrouwen zit namelijk nog veel onbegrip! En een ieder past dit (on)begrip vanuit zijn eigen perspectief toe binnen de context waarin hij/zij verkeert. Stel, jij bent liefdevol opgevoed terwijl jouw directe collega of leidinggevende werd vernederd door zijn ouders. Dan kijken jullie – ieder vanuit jullie eigen historisch perspectief - op een andere wijze naar het begrip vertrouwen. En dat is begrijpelijk. Alleen wil je, zoals jij beschrijft, resultaat boeken dan is de organisatie erbij gebaat dat het helder is, wat we binnen de organisatie A. onder het resultaat (waar ga je voor) en B. onder vertrouwen ( waar sta je voor) verstaan. Zodat we elkaar daarop tijdens ons werk kunnen aanspreken en op aangesproken kunnen worden.
Het helpt organisaties in resultaat en in de beleving die nagelaten wordt bij haar klanten enorm als je het begrip vertrouwen duidelijk expliciteert. En daar voordurend naar handelt. (en dat begint bij de top) Bijvoorbeeld, wij verstaan onder vertrouwen; Je doet wat je zegt en komt na wat je hebt afgesproken. Of, Je beseft wat de gevolgen van jou handelen voor jouw omgeving betekent.
De explicitering, het samen overeenkomen wat we, in dit geval, onder het begrip vertrouwen verstaan geeft houvast om elkaar te ondersteunen in het gedrag en de beleving, naar elkaar en zoals we bij onze klanten na willen laten. Als je dat goed weet in te bedden binnen organisaties zul je zien dat mensen vanuit eigen verantwoordelijkheid en zelfsturend veel meer ruimte tot initiatief zullen nemen. ( ik deel in dit verband ook jouw mening dat competentiemanagement daarbij niet langer toevoegd) En dat veel regels in termen van command, control, compliance en governance over boord kunnen. Want als we “erop moeten vertrouwen” dat omdat we alles in regels vervatten het dan ook wel zo zal gaan als we vervat hebben, zijn we m.i. behoorlijk op het verkeerde pad (van de dode letter). Daar zijn inmiddels voldoende voorbeelden van te noemen. Nog meer regels gaan ons niet helpen. M.i. gaat het om gezond verstand en gezond gedrag waarbij vertrouwen een universele waarde is die bij het juist naleven vele regels overbodig maakt. En een hoop ellende voorkomt.
In mijn ervaring is het zo dat de meeste mensen wel weten welke waarde zij in de vorm van vertrouwen aan hun rol binnen hun organisatie (en in hun leven) toevoegen. Maar hoewel mensen veelal wel weten wat ze zouden moeten doen/zijn, weerhoudt hen om een of andere reden iets om dat ook in de praktijk te brengen. Datgene wat we zeggen te zijn, daar worstelen we tegelijkertijd het meest mee. En een teveel aan regels helpt daar niet zo bij! Kennelijk zit er dus nog een ‘gat’ tussen wat we weten en wat we doen.
Weten wat we doen lijkt onvoldoende. Zou het dan eerder gaan om ZIJN?
Eind 2009 las ik in het FD dat als het onderlinge vertrouwen van medewerkers met 10 procent stijgt, ons nationaal inkomen met één procent omhoog gaat. In tijden van crisis lijkt dat een weg naar boven te bieden. Maar helaas, juist als er druk op de situatie staat stellen mensen zich sneller wantrouwend op. Dat zijn natuurlijke, defensieve reacties. Maar wat nu als je bij individuen, teams en organisaties het vertrouwen weet te (her)winnen? Wat gebeurt er dan met je medewerkers- en klanttevredenheid, stress en ziekteverzuim, met je concurrentiekracht, je retentie, je rendement, je marge etc.
