Alleen uitmuntende service zorgt voor klantentrouw
5 februari 2003 -
Moet u als ondernemer blij zijn met een tevreden klant? Nee. Een tevreden zegt in feite niets meer dan dat hij niet ontevreden is. Maar zodra hij het idee heeft dat hij elders meerwaarde kan krijgen, is die gevlogen.
Dat stelt de W. Earl Sasser, hoogleraar aan de Harvard Business School. Zijn betoog is verkrijgbaar op CD-Rom, inclusief een lijvig handboek. Van de CD-Rom is een gratis demo te zien via de site van Harvard Business Review.
Gratis demo Sasser zegt dat alleen ondernemingen die een uitzonderlijke service bieden aan hun klanten ongeveer op beide oren kunnen slapen. Klik hier om het college van de hoogleraar (inclusief slides) te bekijken. Het is gelijk een mooi staaltje van Amerikaanse presentatietechniek.
