27 juli 2011 -
De Nederlandse verzekeraars lopen achter bij het inzetten van Social Media in vergelijking met andere bedrijven, banken en buitenlandse verzekeraars. Zij laten daarbij kansen liggen om dichterbij de consumenten te komen en het vertrouwen bij hen te herstellen.
Dit is een van de belangrijke conclusies uit een breed onderzoek over Social Media in de verzekeringsbranche, een initiatief van ITDS Business Consultants. De interviews en metingen zijn in de eerste helft van 2011 gehouden bij 42 verzekeraars. Er wordt wel gepionierd, maar meestal uit het defensief, want er is geen echte, integrale strategie. Scoort de Nederlandse bedrijfstop 67 procent op Social Media, van de verzekeraars is 33 procent op Facebook en 52 procent op Twitter actief. Het lage aantal fans en followers bewijst in het onderzoek dat er voor de consument weinig te zoeken is. Op een enkele uitzondering na biedt niemand op de verschilllende platforms de consumenten iets inhoudelijks aan. Aegon is het meest ver.
Facebook: hét nieuwe distributiekanaal
De verzekeraars beseffen onvoldoende dat de online-ontwikkelingen de wereld hebben veranderd en de klant de beslissende stem heeft gekregen. Dat betekent luisteren naar de klant en op basis daarvan producten en processen samenstellen of aanpassen. Met al meer dan 750 miljoen leden is Facebook in populatie het derde land van de wereld en dus hét nieuwe distributiekanaal voor verzekeringsproducten. Buitenlandse verzekeraars geven het voorbeeld.
Mascotte inzetten
In een markt waar partijen zich niet echt onderscheiden met hun producten spelen brand awareness en customer experience een hele belangrijke rol. Facebook is een uitermate geschikt platform om hiervan gebruik te maken en om de dialoog aan te gaan met de klant. Zeker als het gaat om de nieuwe generatie en de ouderen, die veel meer vertrouwen hebben in online content en veel meer online hun financiële zaken zullen afhandelen. Buitenlandse verzekeraars scoren heel goed bij consumenten als zij daarbij een mascotte inzetten. In Nederland wordt daarvan nog geen gebruik gemaakt. Nog nauwelijks mobiele websites
Naast de invloed van Social Media op de verzekeringsbranche zal ook mobiel internet een hele belangrijke rol gaan spelen. Uit het onderzoek blijkt dat de verzekeraars niet zijn mee gegaan met de groei van mobiel internet. Slechts vier verzekeraars hebben een mobiele website. Terwijl in 2014 mobiel internet het gebruik van de computer zal overstijgen. Ook hierin zijn banken verder dan verzekeraars. Nu al worden er in Nederland meer smartphones verkocht dan gewone mobieltjes. Dichter bij de klant kom je niet. Internationale voorbeelden wijzen volgens het onderzoek hierin de weg.
Innovatie aan de voorkant
Op basis van dit onderzoek worden in het rapport aanbevelingen gedaan. Arjen de Boer, commercieel directeur van ITDS: "Verzekeraars worden al jaren geconfronteerd met het invoeren van wettelijke maatregelen en kostenbesparingstrajecten, maar nu zullen zij echt hun organisatie moeten aanpassen. Van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. Kostenbesparing aan de achterkant, innovatie aan de voorkant. Met hulp van Social Media en Mobile. Dan kunnen zij pas de strijd aangaan om de stem van de klant. Door met die klant de dialoog aan te gaan. Het gaat immers niet meer om de producten en alle features, het gaat erom hoe consumenten een verzekeraar ervaren. Die emotie willen ze en zullen ze ook delen via internet en Social Media. Ze willen hierin hun stem laten horen, dat is essentiëler dan ooit. Durf te vragen! Vraag klanten om een rapportcijfer. Luister naar ze, verleid ze en verbind ze!"
Een heel aardig artikel hoor maar ...... Even een paar eenvoudige kanttekeningen....
- Polissen
Al een aantal jaar vraagt de consument de verzekeringsmaatschappijen om transparantie en eenvoud betreffende polissen en afgesloten polissen. De consument krijgt nul op request.
- Bonus uitbetalingen aan bestuurders
De consument ziet en leest nog steeds dat menig 'bestuurder' in deze tijden van bezinning en bezuiniging, zichzelf aanzienlijke bonussen laat toebedelen.
Voor de goede orde, die bonussen worden uiteindelijk wel door diezelfde consumenten opgebracht.
- Crisis
Het is aan vaak diezelfde bestuurders te wijten geweest dat de verzekeringsmaatschappijen door ridicule risico's, er mede debet aan zijn geweest dat er een crisis is ontstaan. Een crisis die wordt afgewenteld op de consumenten, door deze verzekeraars.
- Arrogantie
Geen enkele bestuurder of hooggeplaatste vertegenwoordiger heeft het tot nu toe opgebracht de consument, hun klant, diepgaande excuses aan te bieden voor de schade die men door inhaligheid heeft aangericht.
De consument en potentiële klant van de verzekeringsmaatschappij vind dit bijzonder aanmatigend en arrogant.
- Inlijving oud politici
In menig raad van verzekeringsmaatschappijen zitten oud politici. De consument van de verzekeringsmaatschappijen kunnen zich niet aan de indruk onttrekken dat hier sprake is van het old boys netwerk. Het gaat namelijk niet meer om competentie want diezelfde politici hebben in de politiek vaak een spoor van schade, ten koste van de belastingbetaler, dus ook de consument, achter gelaten.
Deze worden eveneens puissante salarissen gegeven die dus, heel goed gezien, door de consument mag worden opgebracht.
- Woekerpolissen
Nog geen enkele verzekeringsmaatschappij heeft eigenhandig werk gemaakt van de woeker polissen, de cultuur of het verachtelijke dat bij overstappen men zoveel boete mag betalen dat door gelegaliseerde chantage overstappen van maatschappij geen optie is.
Laten we wel zijn, wanneer men denkt via de sociale media verder te kunnen met harken, zal men in alle eerlijkheid een aantal zaken diepgravend moeten corrigeren. Wat denkt u? Zal dat gebeuren?
