Betere klantervaring belangrijker dan kostenreductie
12 juli 2011 -
Consumenten kunnen wereldwijd uitkijken naar meer zelfserviceopties en beter getrainde contactcentermedewerkers die hun complexe vragen sneller kunnen beantwoorden. Dat blijkt uit het jaarlijkse 'Global Contact Centre Benchmarking Report' van Dimension Data. Het rapport wijst uit dat het verbeteren van de klantervaring op dit moment het belangrijkste aandachtspunt is voor organisaties.
Dimension Data onderzocht 546 contactcenters in 66 landen. 60 procent van de respondenten gaf aan dat zij de klantervaring belangrijker vinden dan kostenreductie. Bijna 41 procent noemde het bieden van keuzen aan klanten via zelfservicekanalen als waardevol.
Serviceverbetering
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland, stelt naar aanleiding van het rapport dat serviceverbetering de belangrijkste commerciële doelstelling is in contactcenters. Dat geldt in alle regio’s. "Organisaties investeren meer in het werven en trainen van medewerkers in vergelijking met 2009. De stijging is respectievelijk vijftig en veertig procent ten opzichte van 2009. Daardoor zijn contactcentermedewerkers beter in staat om complexe vragen te beantwoorden." Volgens Bakker wijst dit op een groeiende volwassenheid van de contactcentersector.
Het nieuwste rapport laat ook zien dat 84 procent van de organisaties de klanttevredenheid meet op basis van de prestaties van het contactcenter. Dat is een stijging van 64 procent in vergelijking met 2009. De capaciteiten van de medewerkers blijken de belangrijkste factor te zijn voor het verbeteren of verslechteren van de klanttevredenheid.
Zelfserviceopties
"Klanten zijn meer dan ooit gewend met, en tevreden over Interactive Voice Response-mogelijkheden en zelfserviceopties. We zien tegelijkertijd dat steeds meer organisaties een gesprek met een ‘live’ medewerker stimuleren. Zij erkennen de waarde van goed getrainde contactcenter-agents als cruciaal voor onderscheidende dienstverlening," aldus Bakker.
Bakker zegt verder dat het stimuleren van effectieve zelfservice reden is voor optimisme. Zeker doordat 84 procent van de organisaties aangeeft dat hun bestaande zelfservicemogelijkheden achterlopen of maar net kunnen meekomen met die van de concurrenten. "Wij verwachten nog meer groei in internettransacties, wat in lijn is met wereldwijde trends. Webzelfservice is het meest populaire en meest aangeboden zelfservicekanaal. Het staat boven Interactive Voice Response en spraakherkenning, maar het gebruik is nog altijd vijftig procent lager dan de geprojecteerde volumes. Contactcenters hebben meer verantwoordelijkheden op zich genomen en de snelle ontwikkelingen zijn een uitdaging voor wat betreft het verzamelen van gegevens. Sommige contactcenters geven aan dat ze niet zeker zijn van het aantal klanten per kanaal. Een derde van de respondenten geeft aan dat zij de klanttevredenheid over deze kanalen nog niet meten."
Consistente ervaring
Niettemin geeft het rapport aan dat bedrijven zich steeds meer richten op het integreren van systemen om zo klanten een consistentere ervaring te bieden. Meer dan een kwart van de web- en telefoniesystemen is nu geïntegreerd en biedt een gedetailleerder klantprofiel. "Wij beoordelen het vermogen van een organisatie om een consistente klantervaring te bieden via verschillende kanalen op basis van de beschikbaarheid van een eenduidig klantbeeld. De resultaten van dit jaar laten een stijging zien van 40 procent in het aantal bedrijven dat daarin slaagt. Dat is goed nieuws voor klanten. Wij verwachten na een transitieperiode significante verbeteringen in de klantervaring, wanneer de effecten van betere vaardigheden, betere training en betere informatie vruchten afwerpen," zegt Bakker.
