Telecomproviders moeten luisteren naar wensen klant
29 juni 2011 -
Telecomproviders doen er verstandig aan zich het komende decennium te focussen op de behoeften van hun klanten. Als zij dit niet doen, wordt hun concurrentiepositie (verder) ondermijnd. De sector kan hierbij veel lering trekken uit succesvolle innovaties als de iPhone en Google Maps. Hierbij is als geen ander effectief gebruik gemaakt van informatie over de behoeften van de klant en is hier vervolgens doelgericht op ingesprongen.
Dit blijkt uit de studie ‘What customers really want’ van Roland Berger Strategy Consultants. De telecomindustrie staat voor een grote uitdaging. De markt is verzadigd, er is veel concurrentie en de winstmarges nemen af. De diensten die de providers bieden, zijn niet onderscheidend genoeg meer en daarom zijn veranderingen noodzakelijk. De sector dient zich volgens het strategisch adviesbureau te focussen op de behoeften van hun klanten om in de huidige situatie te overleven. "Telecomproviders hebben te weinig kennis van de specifieke wensen van hun klanten om hen echt centraal te zetten en producten te introduceren die de klanten echt willen. De nieuwe functies van de I-Phone, de introductie van Google Maps en de online experience op eBay laten zien hoe het wel moet en hebben daarmee de lat qua klantgerichtheid hoog gelegd," aldus Arnoud van der Slot, partner bij Roland Berger in Nederland.
Stappenplan naar klantgerichte bedrijfsfilosofie
Succesvol klantgericht denken en werken kan alleen met uitmuntend inzicht in de klantbehoeftes, aldus het strategisch adviesbureau. Voor de telecomindustrie ligt daarom de uitdaging erin te achterhalen wat de klanten van hun provider verwachten en ze daarin optimaal te bedienen. Roland Berger heeft een stappenplan ontwikkeld om providers te helpen een goede, klantgerichte strategie op te zetten. In de eerste fase draait het om het centraliseren van informatie zodat de informatie over klanten op één plek wordt verzameld. Momenteel staat informatie vaak in verschillende, niet uniforme en niet met elkaar communicerende systemen waardoor gegevens niet kunnen worden omgezet in kennis. Hierdoor geeft de verkoper in de winkel bijvoorbeeld een verkeerd advies, omdat niet bekend is wat de klant online heeft besteld. Als de informatie uniform beschikbaar is, wordt dit in de tweede fase verwerkt om inzicht in het gedrag van klanten te krijgen. Wanneer providers historisch belgedrag kunnen koppelen aan een type telefoon, zouden ze hun klanten een passender contract kunnen aanbieden.
De lessen uit het verleden kunnen vervolgens, in de derde fase, worden gebruikt voor het voorspellen van toekomstig gedrag. Wanneer de klant een aanbieding ontvangt op het moment dat overstappen dreigt, verliest de provider minder klanten en neemt de klanttevredenheid sterk toe. In de vierde en laatste fase gaat het erom dat de provider real time tegemoet kan komen aan de behoeften van de klant in. Dat betekent dat kennis over deze behoeften zonder vertraging wordt gebruikt en onderdeel is geworden van de bedrijfscultuur. Zo wordt bij Apple het gebruik op de I-Phone en in de AppStore direct meegenomen om de behoeften van de klanten beter te bedienen.
Lange weg te gaan
In de Telecomindustrie hebben Bouygues Telecom en AT&T stap één gerealiseerd, anderen providers in binnen en buitenland hebben hun systemen nog niet op orde om te kunnen weten wat hun klanten echt willen. Om zich te kunnen concentreren op de wensen, behoeften en consumptiepatronen van klanten, moeten providers informatie halen uit de data die zij voorhanden hebben. Dit is niet zo eenvoudig, aangezien er niet alleen technische beperkingen zijn, maar ook grenzen op het gebied van privacy. De telecomsector zal ook hier oplossingen voor moeten vinden, voordat zij hun klanten optimaal kunnen bedienen. Dat differentiatie noodzakelijk is staat volgens Roland Berger echter als een paal boven water, willen de providers in het volgende decennium ook nog een rol van betekenis spelen in de markt.
Dat luisteren lukt nog niet zo goed. Twee recente nog lopende voorbeelden over Vodafone.
1. Aanmelding voor Vodafone Garant verzekering voor Samsung Tablet (599,- euro) voor 6,- per maand.
Na aanmelding begin juni, ontving ik een brief van Vodadone Klantenservice dat ik verzekerd wordt voor Vodafone Garant Plus ( voor 10,- euro per maand) omdat de tablet volgens deze brief meer kost dan 600,- euro. Op de brief geen contactgegevens (email of telefoonnummer) te vinden. Daarom heb ik Vodafone Klantenservice 3 weken geleden een brief gestuurd dat ik daar uiteraard niet mee akkoord ben, want toestel kost 599,- euro. Tot vandaag geen reactie.
Afgelopen vrijdag getracht iemand te spreken te krijgen via Klantenservice 06-54 50 01 00. Wilt u iemand aan de lijn, blijf dan hangen... keuze menu doorlopen en na 2 - 3 minuten: u moet 1200 bellen via uw GSM.
1200 gebeld. Wilt u iemand aan de lijn, blijf dan hangen.... keuze menu doorlopen en na 23 minuten iemand aan de lijn: u moet 1201 bellen 'keuze menu blox aanzetten kiezen'.
1201 gebeld. Wilt u iemand aan de lijn, blijf dan wachten, keuze menu en na 10 minuten receptioniste: te veel wachtenden, u wordt in de loop van de middag terug gebeld.
Ik werd inderdaad teruggebeld maar op een moment dat ik mijn accu in de auto aan het vervangen ben. Email en telefoonnummer gekregen van Vodafone Garant / Schade in Rotterdam.
Vrijdagavond email gestuurd met brief van 3 weken geleden als bijlage met het verzoek dit op te pakken of door te sturen naar het juiste loket. Reactie maandag: Dit is niet het juiste loket. We doen alleen de schade afhandeling niet de verzekering zelf. Email en bijlage doorgestuurd naar juiste afdeling. Tot nu nog niets van vernomen.
2. Aanvraag nummerbehoud voor Vodafone Prepaid bij contracteinde Vodafone GSM abonnoment.
Ik heb eind mei bij Vodafone een samsung tablet aangeschaft want bellen doe ik steeds minder maar online werken / zijn des te meer. Mijn 2 jarig GSM abonnement bij Vodafone loopt af op 15-07-2011 en heb alvast een Vodafone Prepaid kaartje gekocht. Ja ik ben een trouwe klant van Vodafone (al 4 smartphones met steeds een tweejarig abonnement en nu 1 tablet). Dat het bij Vodafone niks zegt blijkt uit hun reactie op mijn aanvraag mijn huidige gsm nummer (Vodafone abonnement) over te zetten per 15-07-2011 op het Vodafone Prepaid simmetje.
Ik kreeg gisteren namelijk van Vodafone Klantenservice een brief dat ik mijn GSM abonnement vroegtijdig opzeg om naar een andere provider te gaan. Hoe versnipperd ben je als organisatie! Ik blijf Vodafone klant EN ik heb op tijd (ruim 1 maand voor einde abonnement) het nummerbehoud aangevraagd voor een abonnement dat dan afloopt. Nu mag ik er weer achteraan om dit recht te laten breien want voor ik het weet heb ik met een onterechte afkoop van mijn aflopende abonnement te maken. ZUCHT!
Beide brieven van VODAFONE KLANTENSERVICE! zijn ‘ondertekend’ door Directeur Peter Doveren. Als ik op de Vodafone site kijk bij zijn profiel zie ik dat hij verantwoordelijk is voor 1000 medewerkers die iets doen met klantvriendelijkheid. Aan de hand van bovenstaande ervaringen zie ik voor hem een enorm besparingspotentieel. Ik heb voor het eerste verhaal 6 klantcontactmomenten achter de rug, tot nu toe negatieve, die gemakkelijk terug gebracht kunnen worden tot 2, hooguit 3 waarbij de klant wel goed geholpen is. Tel uit je winst!
Alleen al het feit dat ik de moeite neem om dit hele verhaal op te schrijven is voor mij een indicatie van frustratie. Gezien de lengte: ZEER GEFRUSTREERD. Vodafone dit kan en MOET beter!
