18 mei 2011 -
Service wordt vaak gezien als de verantwoordelijkheid van één afdeling of alleen de klantenservicemedewerkers. Iets dat alleen nodig is om de klanttevredenheid hoog te houden. Goede en echte service zit echter in de gehele bedrijfscultuur ingebakken. Een manier om dat voor elkaar te krijgen is service net zo te benaderen als bijvoorbeeld veiligheid, stelt Ron Kaufman van UP! Your Service op Businessweek.
Veiligheidsinstructies zijn vaak overal in het bedrijf terug te vinden. Op posters staat bijvoorbeeld beschreven hoe je zware dingen moet tillen, wat de juiste houding is en welke maatregelen in acht moeten worden genomen. Dit wordt keer op keer herhaald, zodat het juiste gedrag uiteindelijk automatisch plaatsvindt. Dezelfde soort instructies als op de bekende veiligheidsposters, kunt u ook gebruiken om een servicegerichte bedrijfscultuur te creëren.
Winst
Kaufman beschrijft service als volgt: het ondernemen van actie om waarde voor iemand anders te realiseren. Als iedereen in de onderneming, van directie tot productiemedewerker, hiervan doordrongen is, stijgt het serviceniveau gegarandeerd. En de prestaties, betrokkenheid, klantentrouw, personeelsbehoud en concurrentievoordeel stijgen mee.
Vijf tips
Op basis van de instructies op de bekende veiligheidsposters komt Kaufman met een stappenplan om een servicegerichte instelling te creëren.
1. Rek uw denkbeelden op Zie het als gymnastiek voor uw bedrijfscultuur. Rek uw mindset en oude gewoonten eens op. Kijk verder dan uw neus lang is. Stel continu de ‘waarom’-vraag: waarom moeten we veranderen, waarom moeten we service bieden, waarom nu?
2. Positioneer uzelf
Een bedrijfscultuur veranderen vereist een juiste positionering en moet gesteund worden op ieder niveau. Goed leiderschap gaat vooraf aan goede service. En iedereen moet zichzelf gaan beschouwen als servicemanager. Het is aan u om het goede voorbeeld te geven.
3. Gebruik uw kracht
Net zoals spieren getraind moeten worden om hun kracht te behouden, moet u werken aan de bouwstenen van uw bedrijfscultuur, zoals communicatie, erkenning en visie. Onderzoek welke onderdelen voor verbetering vatbaar zijn.
4. Leer en help leren
Oefen uw team in het continu trainen en begrijpen van service. Alleen het begrijpen van de theorie is niet voldoende, het gaat erom het geleerde in de praktijk te brengen. Help daarbij.
5. Oefen, oefen, oefen
Door te doen en door continu naar verbeterpunten te zoeken, zult u uitstijgen boen het gemiddelde. Wees niet bang om bij te sturen en aan te passen. Service is geen statisch, maar een dynamisch begrip.
