12 april 2011 -
Heeft u ooit een klantenservice gebeld en het sterke vermoeden gehad dat de medewerker die u aan de lijn kreeg met het verkeerde been uit bed was gestapt? Dat was waarschijnlijk inderdaad het geval. Uit onderzoek van het Fisher College of Business blijkt dat het humeur van klantenservicemedewerkers enorme invloed heeft op de manier waarop ze naar klanten kijken en op hen reageren.
Het humeur van een medewerker heeft niet alleen invloed op de hoeveelheid werk die hij weet te verzetten maar ook op de kwaliteit ervan. Begint de dag slecht, dan is de kans levensgroot dat de medewerker in een negatieve spiraal belandt en het alleen nog maar slechter wordt..
Een goed begin...
Uit het onderzoek kwam naar voren dat medewerkers die hun dag goed gehumeurd beginnen de hele dag een positievere houding hebben ten opzichte van hun klanten. Ook voelen ze zichzelf de hele dag beter. Hoewel het begin van de werkdag dus duidelijk de toon zet, kan de stemming gedurende de dag natuurlijk wel veranderen. Daarbij is de kans aanzienlijk groter dan een slechte stemming verbetert dan dat een goed humeur verdwijnt. Opvallend is dat positieve klanten een positief effect hebben op een medewerker die al in een goed humeur is maar dat het andersom niet het geval is: negatieve klanten halen het humeur van chagrijnige medewerkers niet verder omlaag. Misschien omdat het wel prettig is om te praten met iemand die zich net zo slecht voelt of misschien omdat de medewerker even stoom af kan blazen in een gesprek met een onbeschofte klant.
Yell
Klantenservicemedewerkers die zich buitengewoon goed voelen, voeren gesprekken die soepeler verlopen en hoeven minder vaak naar woorden te zoeken. Klantenservicemedewerkers met een slecht humeur nemen minder telefoontjes aan en hebben meer pauze tussen hun telefoontjes nodig. Een logische gevolgtrekking uit deze resultaten is dat het loont om medewerkers te helpen de dag goed te beginnen. Sommige bedrijven doen dat door aan het begin van de werkdag een of andere yell uit te roepen of andere teamoefening te doen. Het klinkt een beetje lachwekkend, maar het werkt wel. In ieder geval stukken beter dan het afstraffen van ongewenst gedrag, zoals boetes opleggen bij te laat komen. Als de dag op die manier begint, kan het eigenlijk al niet meer goed komen.
Bron:Management Issues
Het is inderdaad niet bepaald prettig als mensen zo reageren wanneer je hulp zoekt. Maar ik zal de andere kant uitleggen, daar ik zelf bij de helpdesk (technische ondersteuning) heb gewerkt. Er zijn strenge regels binnen Call centers, waardoor ik het gevoel had, in een gevangenis te werken. Rond het gebouw hoge muren, met bovenin bij het plafont, amper raampjes, zodat je niet naar buiten kunt kijken. Er wordt een soort scorenbord bij een team neergezet zodat er een concurrentie-strijd volgt, tussen jouw team en andere teams, waardoor iedereen constant op elkaar zit te letten, om vervolgens te becritiseren. Zo heb je een chat programma voor teamleden, waar zich van alles afspeelt zodra iemand even gaat pauzeren. Leuk! om te lezen hoe ze de ander bespotten!. Bovendien heb je te maken met teamleaders en management die je werk constant beoordelen, en opmerkingen plaatsen. Je hebt 12 min per gesprek en moet tegelijkertijd van binnen het systeem registreren, maar je hebt met verschillende applicaties te maken, die tijd wordt dan ook beoordeeld, en als je de klant juist wel goed van dienst wilt zijn, door meer tijd aan ze besteden, omdat een heleboel mensen niet zoveel met computers omgaan, wordt je op je vingers getikt dat het gesprek te lang duurde, het is een zeer stressvolle baan, slecht betaald, er wordt veel druk op je uitgeoefend met belachelijk hoge eisen. Het gaat er alleen om dat je zo snel mogelijk, zonder fouten werkt, niet met elkaar praat, niet op internet mag surfen (wat ik begrijp) en zo hoog mogelijk scoort. 12 minuten per dag voor het toilet, en dit alles wordt geregistreerd. En als het systeem vastloopt dan zit jij dus met de gebakken peren. Iemand zei ooit, ''jullie zouden robots moeten plaatsen in plaats van mensen''. Bovendien had ik zelf ook met onaangename figuren (klanten) te maken, die vreselijk arrogant zijn en snauwen als je ze niet direct begrijpt, dat zijn voornamelijk mannen. (ik werkte net in het callcenter) Een man belde, snauwde, ik kan wel merken dat je nieuw bent, ik eis een van je collega's te spreken, want die doet alles met zijn ogen dicht. Bovendien staan ze het niet toe dat je ze doorverbindt, opdat hij de hoorn erop gooide en terugbelde. Je moet dan ook nog beleefd blijven. Ik dank god dat ik nu ander werk heb.
Zo zie je maar weer hoe belangrijk het is om je personeel goed te behandelen. Zeker als het personeel je prospects of klanten te woord moet staan. Bovenstaand voorbeeld (reactie op artikel) las ik met grote ogen, is dit van deze tijd?
Jacqueline
|
|
14
-
04
-
2011
|
20
:
51
uur
Sandra, wil niet heel vervelend doen, maar de kwaliteit van het gesprek met de gemiddelde helpdeskmedewerker (niet persoonlijk bedoeld) is ook niet bepaald fijn. Heel vaak, als mensen tot een kookpunt komen heeft de betreffende, of een willekeurige medewerker daar een redelijke steen aan bijgedragen. Daarbij heb ik zelf een ruime achtergrond in de horeca, en heb altijd geleerd dat de klant in geen geval iemand is waarop je je frustratie/humeur mag afreageren. Mee eens dat iemand zich tegen een helpdesk moet inhouden, maar wellicht heb jij net degene aan de lijn die al meerdere keren van het kastje naar de muur is gestuurd.
Fijn dat je in elk geval ander werk hebt!
Mee eens, maar de werkcultuur bij een helpdesk draagt ook absoluut niet bij aan een servicegerichte houding. Volgens mij moet hier eerst maar eens wat aan worden gedaan. Investeer in je personeel!
Sandra
|
|
17
-
04
-
2011
|
14
:
52
uur
Hi,
Ik merk op dat over het algemeen jongere medewerkers hooghartig kunnen reageren, amper geduld tonen, en soms vervelende opmerkingen maken (via interne chat programma's) over klanten en collega's. Eerlijk gezegd vat ik dat niet zo goed, mogelijk omdat ik meer levenservaring heb opgedaan. Het lijkt alsof ze persè willen bewijzen, meer waard te zijn dan anderen. Het ergert mij, dat ze deze houding aannemen tegenover klanten, ouder dan zijzelf, die gebrek aan technische kennis (IT) hebben. Maar ja, dat is toch de reden dat zij de klantenservice bellen!? of niet soms. Al werd ik zo nu en dan op vervelende wijze te woord gestaan door een paar mannen, ik besloot beleefd te blijven. Ik moet bekennen dat ik het geen pretje vond voor dit soort bedrijven te werken. Vooral Amerikaanse bedrijven ontwijk ik het liefst en vind het opmerkelijk dat iemand aangaf dat men beter robots kon plaatsen, dat geeft toch iets aan, zou ik denken. Men verwacht dat je met plezier werkt onder hoge druk, stressbestandig bent en aan belachelijk hoge eisen voldoet, en daarvoor beloont wordt met een minimum loon. Ik begrijp niet waarom ze zich hier niet meer in verdiepen. Dat werpt op den duur zijn vruchten af, zou ik denken. Je kunt immers verwachten dat werknemers onder prettiger omstandigheden, beter werk leveren. Heb tot nu toe toch het liefst voor Nederlandse bedrijven gewerkt.
denii
|
|
21
-
05
-
2012
|
13
:
51
uur
@ J.Leander
Dat is van deze tijd ja. Mede door de omstandigheden die Sandra heeft beschreven is het verloop binnen dergelijke organisaties zeer hoog. Het gevolg is dat mensen alweer naar de volgende opdrachtgever zijn tegen de tijd dat ze hun functie adequaat uit kunnen voeren. Dat klanten het idee hebben dat het niveau op veel helpdesks laag is kan daardoor eenvoudig worden verklaart.
De motor achter dit probleem is de hebzucht van de aandeelhouders. Support wordt ondergebracht bij de partij die het beste aanbod doet. Omdat ook zij weer veel geld willen verdienen moeten de gesprekstijden en het salaris van het personeel zo laag mogelijk blijven.
Dit soort korte termijn strategieën zie je heel veel in Amerika. Het management bedenkt maatregelen die volslagen idioot zijn om maar aan het eind van het jaar die vette bonus naar binnen te harken. Dat er na 15 jaar nog maar 40% van het klantenbestand over is zal de aandeelhouders niks interesseren, die gaan gewoon weer op naar de volgende melkkoe.
Christel
|
|
12
-
09
-
2012
|
08
:
52
uur
Ik wil heel graag even reageren op dit verhaal. Ik ben werkzaam in de wereld van de klantenservice en het lijkt wel of het met de dag erger wordt, voor de klant maar zeer zeker ook voor de medewerker. Bij mijn laatste werkgever gingen ze in mijn ogen wel erg ver. Er lag 1 koffiebeker in een prullenbak, dus alle prullenbakken bij alle buro's moesten weg, maar er heerste ook een cleandesk policy,dus alle papiertjes ed na je gesprek in de algemene papierbak gaan gooien. Gevolg: je tijden zijn aan het zakken, dit moet omhoog, je bent te vaak met ''pauze''.Dit gejaag gaat de hele dag zo door. Er word altijd als eerste met ontslag gedreigd als je gesprekken te lang duren. Naast je gaan staan en zich hardop bemoeien met je gesprek en vaak nog foutieve info ook, waardoor je in de war raakt en de klant denkt dat hij/zij met een kneus te maken heeft, terwijl je dit werk al 20 jaar doet! Bergen geld wordt er gestoken in zgn teambuilding. Verplicht overnachten met je collega's, zelfs als je thuis een gezin hebt. Met 40 graden koorts gewoon door werken want met 2 ziekmeldingen ga je eruit. De hele dag door wijzigingen en die moet je gelijk lezen, maar ja je hebt een klant aan de lijn, zeg maar hoe dat moet! Al met al wil ik aangeven dat het door de bedrijven steeds moeilijker wordt gemaakt om dezelfde vrolijke medewerker te blijven van 20 jaar terug. Laat deze bedrijven nu eens geld stoppen in de daadwerkelijke service, dus meer tijd voor de medewerker om de klanten te helpen. Dit komt ten goede aan het klantbehoud en ook je personeel zal een stuk langer blijven.
Christel
|
|
12
-
09
-
2012
|
09
:
06
uur
Even een aanvulling op mijn vorige bericht. Zojuist heb ik te horen gekregen dat ik ben aangenomen bij een bedrijf waar ik heel graag wil werken! Ook hier zal ik op de klantenservice gaan werken, met frisse moed! Omdat dit bedrijf weet hoe het niet moet en vooral omdat zijn het doen zoals het hoort. Ik zal dit toppic wel met aandacht blijven volgen.
