15 maart 2011 -
IT is de levensader van vrijwel elk bedrijf. Zeker bij een uitgever als Sdu moet de IT-functie innovatie in de business mogelijk maken en zorgen voor optimale flexibiliteit. Ondertussen mag er ook nog eens geen twijfel zijn over de betrouwbaarheid en continuïteit van netwerken, systemen en toepassingen.
In gesprek met Jos van Leeuwen, directeur Operations bij Sdu, over de parallel tussen een piloot en een IT’er, de mindset van de nieuwe generatie IT’ers en de schaalbaarheidsvoordelen van outsourcing.
Belang van schaalbaarheid
Om met dat laatste te beginnen: Sdu heeft een prachtig praktijkvoorbeeld om het belang van schaalbaarheid duidelijk te maken. Een van de activiteiten van het bedrijf is de jaarlijkse publicatie van de Rijksbegrotingen. Deze zijn toegankelijk via een door Sdu beheerde site waar elk jaar eenmalig een enorme piek optreedt in het aantal bezoekers. Zodra de documenten na de troonrede worden vrijgegeven, duiken journalisten, commentatoren en andere geïnteresseerden er in de uren daarna en masse bovenop. Van Leeuwen: "En dan is het erg fijn dat we de content voor enkele dagen in de cloud van Amazon hebben opgeslagen. Dan kun je de massale vraag eenvoudig aan, terwijl je dat in eigen beheer veel minder kostenefficiënt voor elkaar zou kunnen krijgen."
Voordelen van outsourcing
De opschalingsmogelijkheden zijn voor Van Leeuwen een van de duidelijke voordelen van outsourcing. "We hebben een paar jaar geleden het besluit genomen om de achterkant van de IT zoveel mogelijk bij derden neer te leggen. Dat past in ons streven om de kwetsbaarheid te verlagen en de eigen organisatie zoveel mogelijk te richten op de kerncompetenties. Met onze uitgaven kunnen we ons onderscheiden, met een datacenter niet." De outsourcing van het datacenter – in combinatie met een herinrichting van processen – heeft in 2010 plaatsgevonden met hulp van Qhuba. Van Leeuwen kijkt er erg tevreden op terug: "Het project is binnen tijd en budget opgeleverd en dat is in de praktijk vaak heel anders. De migratie zelf verliep ook pijnloos. Fascinerend eigenlijk, dat zo’n migratie naar een andere serverlocatie kan plaatsvinden zonder dat de winkel ook maar een minuut dicht hoeft. Het succes van de aanpak schuilt volgens mij vooral in de combinatie van een hoog werk- en denkniveau bij de mensen die het traject trekken in combinatie met veel no-nonsense daadkracht."
Leren samenwerken
Tegelijkertijd, zo’n pijnloze migratie is mooi, maar is eigenlijk ook niet meer dan een mooi begin. Want daarna moet je leren samenwerken met je outsourcingpartner. Van Leeuwen: "Er is sprake van een wederzijdse afhankelijkheid die veel verder gaat dan een klant-leverancierrelatie. Dit betekent dat je elkaar begrijpt, kennis van elkaars business hebt en ook vroegtijdig in gesprek gaat over ontwikkelingen en veranderingen. Daarbij komt dat je het over een zeer complexe technische omgeving hebt, waar voortdurend wijzigingen en uitbreidingen in plaatsvinden. Hier hebben we ons van beide kanten in het begin wat op verkeken en we hebben in het eerste jaar dan ook nog wel wat problemen moeten overwinnen."
Betrouwbare backbone
Een betrouwbare en stabiele backbone is van groot belang voor een uitgever als Sdu. Van Leeuwen: "Qua hoeveelheid data zijn we vergelijkbaar met een kleine bank, naast de vele terabytes aan opslag wordt er het nodige doorzocht en rondgepompt. De achterkant moet dan ook staan als een huis. De inrichting van de achterkant kan dilemma’s opleveren bijvoorbeeld omdat je bij de uitbesteding probeert om voor de contractperiode toekomstvaste en flexibele constructies te bouwen. Dat levert bij de huidige technologische- en businessontwikkelingen nog wel eens een spanningsveld op, want de praktijk haalt je soms links en rechts in en dan blijk je minder toekomstvast of flexibel dan gedacht."
Strategische waarde
Wat echter nog lastiger is, is om de IT-functie ook daadwerkelijk (strategische) waarde te laten genereren voor de business. De IT-specialist die alleen maar reactief de verzoeken van de business in behandeling neemt en vervolgens een applicatie gaat bouwen is niet meer van deze tijd. Een moderne IT-professional moet met de business meedenken over kansen en bedreigingen en voortdurend oog hebben voor verbeteringen. Sterker nog, IT zou de innovatie kunnen aanjagen. "Dat is mijn ideale wereld", zo stelt van Leeuwen vast, "en ik realiseer me ook wel dat we die ideale wereld zeker nog niet helemaal hebben bereikt. Maar we zijn stappen aan het zetten, en daar gaat het om. Uiteindelijk zal in een bedrijf als Sdu de IT-strategie steeds verder vervlochten worden met de businessstrategie. Het succes in onze markten hangt voor een belangrijk deel af van de snelheid waarmee we kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen, die elkaar juist in de onlinemarkt – een groeimarkt voor uitgevers – in rap tempo opvolgen."
Onvoorspelbare markt
Sdu behaalt nu meer dan 40 procent van de inkomsten uit online-uitgaven en die markt is zeer onvoorspelbaar met trends en uitgeefconcepten die elkaar in snelle vaart opvolgen. Van Leeuwen: "Er zijn maar weinig zekerheden in deze markt, behalve dan de wetenschap dat de groei zal komen uit onlinekanalen. In zekere zin dient onze strategie zich te richten op het creëren van een ultiem adaptief vermogen. Om de onlinekansen goed te benutten moeten IT en de business naadloos samenwerken. Daarom hebben we het projectmanagement voor onlineproducten gedecentraliseerd naar de businessunits, zodat IT dichter op de business komt te zitten en we gezamenlijk externe IT-projecten opstarten en uitvoeren. Dat is goed voor de flexibiliteit, maar levert ook onvermijdelijk dilemma’s op. Want zodra je de business volledige vrijheid geeft kan dat op gespannen voet komen te staan met de beheersbaarheid. Het is dan ook voortdurend zoeken naar het juiste evenwicht."
Optimale inrichting
Sdu heeft enkele duidelijke keuzes gemaakt over de optimale inrichting van de IT-functie. Het projectmanagement ligt zoals gezegd bij de businessunits zelf; de achterkant van de IT wordt zoveel mogelijk uitbesteed en voor ontwikkeling van specifieke (uitgeef)applicaties worden kleine gespecialiseerde partijen ingeschakeld. Van Leeuwen: "Voor ons blijft het lastig om die specialistische kennis in huis te halen. Getalenteerde IT-professionals hebben van Sdu nog weleens een verkeerd beeld. Ze associëren ons vooral met de Staatscourant en het Groene Boekje en denken dat er hier geen uitdagende omgeving is. De realiteit is heel anders: we zijn een multimediale uitgever van vakinformatie die we verspreiden via print – tijdschriften, dagbladen en boeken – maar vooral ook online – websites, applicaties, databases et cetera. Mooi voorbeeld is dat we onlangs een applicatie voor de iPad hebben gemaakt voor de toepassing van de kantonrechtersformule bij ontslag. We opereren in een dynamische omgeving en moeten keuzes uit het verleden dan ook regelmatig opnieuw tegen het licht houden. Niets is voor eeuwig."
Feilloos inlevingsvermogen
Bij een bedrijf als Sdu hoort een IT-specialist die zich goed kan inleven in de behoeften van de klant – bijvoorbeeld een advocaat – en feilloos aanvoelt wat er in de business speelt. Volgens Van Leeuwen gaat het om de juiste mindset van een IT-professional. "We moeten voortdurend de dialoog met de business aangaan. Communiceren, communiceren, communiceren. Elke IT’er moet voortdurend denken vanuit de klant en bijdragen aan een korte time-to-market met slimme toepassingen. We moeten ons ook realiseren dat een onlineproduct eigenlijk nooit af is en continu in ontwikkeling blijft. Always in Beta. Google is er groot mee geworden en het past bij deze tijd om voortdurend te experimenteren en te leren. In de klassieke opvattingen over IT was dat allemaal heel anders. Je leverde aan het eind van je project een systeem op, droeg het over aan beheer en bleef er dan bij voorkeur zo lang mogelijk van af. Nu is dat volledig anders, dat vergt dus een flinke omschakeling. Ik ben blij met de stappen die wij al gezet hebben. Maar ik realiseer me ook dat we nog midden in die kanteling zitten en ook moeten blijven leren."
Heldere communicatie
Overigens geldt ook voor de IT’er die meer op de achtergrond opereert dat de mindset ‘van vroeger’ echt niet meer kan. Van Leeuwen vergelijkt het met een vliegtuig waar alle passagiers al aan boord zijn en dat al een uur lang stilstaat bij de slurf van de gate vanwege een probleem. Natuurlijk, de piloot en de technici zijn zeer deskundig en moeten er dan alles aan doen om het probleem snel en goed op te lossen, maar ze moeten daarbij vooral ook helder aan de passagiers laten weten dat ze ermee bezig zijn. "IT’ers zijn in hun enthousiasme soms geneigd zich helemaal te richten op het zo snel mogelijk oplossen van een probleem. En ze vergeten dan soms om de getroffen gebruikers en klanten daarover te informeren."
Een geweldig artikel over twee zaken die al jaren werd gepropageerd. Door gebruik van bestaande technieken een vrijwel 'flawless' manier van werken te bereiken en het eeuwenoude probleem van IT-er en communicatie aanpakken.
Dat bekende probleem is overigens niet nieuw. Dat ligt in het simpele gegeven dat IT als materie erg lineair is en waar je mee om gaat wordt je nu eenmaal door besmet. Dat maakt het dus dat de werkelijke IT specialisten vaak niet al te communicatief bleken.
om te buigen door dit als onderdeel in het proces mee te nemen en toe te zien dat dit een gewoonte word voor de betreffende IT-er.
