15 februari 2011 -
Meer dan de helft van de bedrijven (52 procent) kiest voor een op marktsegmenten toegesneden strategie en focust daarmee nadrukkelijk op de klant. Dat is een van de uitkomsten van het onderzoek Strategy Trends 2011 van adviesbureau Berenschot.
Het blijkt overigens lastig deze klantfocus naar de praktijk om te zetten. Van de ondervraagde topmanagers wil 78 procent zich vooral onderscheiden door kwaliteit van hun producten. Het omzetten van strategie in concrete acties is voor 36 procent een groot probleem.
Onderscheiden met kwaliteit
De strategische focus op een marktsegment vertaalt zich nog niet in de feitelijke concurrentiestrategie. Ondernemingen willen zich nog steeds vooral onderscheiden van hun concurrenten op de kwaliteit van producten en diensten (78 procent). Wat betreft onderscheidend vermogen komen de focus op klanten (44 procent) en maatwerk (34 procent) pas op plaats vier en vijf. Senior Managing Consultant Hendrik Jan Kaal van Berenschot stelt: "Zonder acties om daadwerkelijk te veranderen, zal een keuze niet het gewenste effect behalen. Als een bedrijf kiest voor een klantfocus, moet het zich niet beperken tot een specifiek segment, maar op alle fronten aan klanten laten merken dat optimaal op hun behoeften wordt ingespeeld".
Kleine bedrijven versus grote
Vooral kleine bedrijven (tot 50 werknemers) gaan de bakens verzetten en hun strategie sterk(er) focussen op hun klanten. Grote bedrijven (vanaf 1.000 werknemers) wijzigen hun strategie niet. Dit ondanks het feit dat 59 procent van bedrijven met meer dan 5000 werknemers aangaf sterk of zeer sterk te zijn geraakt door de crisis.
Keuzes leiden nog niet tot actie
Het blijkt voor topmanagers lastig te zijn om door te pakken op keuzes binnen hun strategieproces. Waar in 2010 het maken van keuzes nog door 41 procent als belangrijkste struikelblok werd ervaren, kiest men nu wél. Maar die keuzes worden niet vertaald in acties. Vasthouden aan bekende patronen – zelfs als besloten is tot een gewijzigde strategie - is een tweede belangrijk struikelblok (34 procent).
Als belangrijkste strategische issues zien topmanagers nieuwe businessmodellen (42 procent), human capital (41 procent) en innovatie en R&D (39 procent). Duurzaamheid stijgt in het onderzoek van plaats veertien naar plaats zes (22 procent).
Offensieve maatregelen
Topmanagers hebben op de crisis primair met defensieve maatregelen gereageerd (efficiënter opereren, doelen bijstellen, reorganisaties). Dit terwijl zij offensieve maatregelen als even effectief beoordelen (sales en marketing intensiveren, productvernieuwing, innovatie) als de defensieve maatregelen.
Het Strategy Trends Onderzoek Het Strategy Trends Onderzoek van Berenschot wordt sinds 2007 jaarlijks gehouden. De respondenten vormen een dwarsdoorsnede van het Nederlandse bedrijfsleven. Zij komen onder andere uit de industrie (30 procent), financiële dienstverlening (twintig procent), zakelijke dienstverlening (25 procent). Van de 122 topmanagers die aan het onderzoek meededen behoort 90 procent tot de board of het senior management van bedrijven.
Eigenlijk te gek voor woorden dat nu duidelijk moet worden dat de focus op de klant hoort te liggen. Volgens mij heb je producten of diensten voor de klant die dit van je afneemt en hoort daarbij de focus altijd op de afnemer te liggen.
Aan mooie dingen bedenken die niemand koopt zijn genoeg ondernemers failliet gegaan, als je alleen je eigen zakken vult als primair uitgangspunt, dan kom je jezelf vroeg of laat ook tegen en als je alleen je interne organisatie op poten hebt staan, heb je nog niets verkocht.
Een goede manager is met alle facetten bezig.
Niet meer normaal dus, dat de focus op de klant ligt ... en altijd hoort te blijven liggen.
Astrid Elburg
|
|
15
-
02
-
2011
|
11
:
13
uur
Ik ben het geheel eens met de reactie van Wilma van Wanrooij, ik wil eraan toevoegen dat het ook tijd wordt dat wij in Nederland aandacht gaan besteden aan onze basisattitude ten opzichte van servicegerichtheid en hoffelijkheid.
Wij hebben er in het algemeen last van, een enkel bedrijf daargelaten, maar het lijkt alsof we geen enkele mogelijkheid zien om onze professionals in deze vaardigheden te trainen.
Wij zijn een handelsnatie maar het is een schande dat wij overal in de wereld bekend staan als bot en lomp. Zo behandelen we elkaar en we nemen deze kwalificatie op de koop toe, lijkt het. Nu het tij lijkt te keren zie ik kansen in de markt om niet alleen in de technologische en marketing benadering de klant centraal te stellen maar ook in de bejegening. Astrid Elburg
In tijden van recessie herontdekken organisaties altijd die focus op de klant. Er moet harder worden gewerkt voor de klant, de concurrentie dicteert deze herwaardering.
De 78% zich hierbij toch weer in eerste instantie focust op de eigen producten en diensten, slaat de plank natuurlijk mis. We bieden niet die ene zwarte Ford aan, maar verven ze in verschillende kleurtjes - hip voor de jongeren, modern voor de vrouwen, deftig voor de 50+-ers? In mijn ogen focus je je dan nog steeds naar binnen, in plaats van op je klant.
Echt focussen op de klant betekent dat je contact met ze maakt, naar ze luistert. Dat lukt niet als je vooropgezette plan is dat je ze een gele, paarse, beige of antracietkleurige Ford wil aanbieden.
Er is een frisse blik nodig om die verandering echt, wezenlijk door te voeren. Ik denk dat dat lastig is voor managers die al langere tijd op een bepaalde plek zitten, of binnen vergelijkbare functies zwerven. Temeer omdat het niet om één manager gaat - het is een managementteam dat 'om' moet. De 'centre of gravity' helpt niet mee.
Managers, denk eens aan een onconventionele methode. Ik adviseer mindfulness (heel effectief voor het ontwikkelen van een frisse blik) en/of de ZZP-er: flexibel, gedreven en van buitenaf, dus vanzelf een frisse blik.
T.J.
|
|
15
-
02
-
2011
|
16
:
31
uur
Je klant is je bestaansrecht!!!
Als ''topmanagers'' zich dat nu pas realiseren, zijn het dus geen topmanagers, maar prutsers met een verkeerde motivatie op de verkeerde plek.
Kijk naar de amerikaanse definitie van kwaliteit (volgens Philip Crosby): Meet the customers requirements'' Zo is het wat mij betreft maar net!
Monique Roozen
|
|
17
-
02
-
2011
|
11
:
12
uur
Nog belangrijker richt je op je Superpromoters: deze klanten zijn enthousiast (over je bedrijf/product/merk etc.), bevelen aan en beinvloeden anderen hiermee. Zij zijn degenen die een bedrijf echt verder kunnen helpen. Hoe? Begin met het lezen van het boek De Superpromoter van Rijn Vogelaar!
In het kader van de ''klantfocus''past het om te gaan bedenken hoe winkels hun bestaansrecht kunnen blijven behouden door de internet boom.
Wat Astrid Elburg opmerkt is zeer to the point.
Er moet een attitude verandering optreden in de benadering van de klant, om deze te blijven boeien en binden, dit gekoppeld aan excelente service.
