1 februari 2011 -
Afgelopen dinsdag organiseerde Tele’Train het seminar ‘Contact Center Management in de 21e eeuw’, over uitdagingen bij het besturen en inrichten van een contactcenter. Eén ding werd snel duidelijk: een goede basis is onmisbaar om het contactcenter naar een hoger niveau te tillen en de gewenste klantbeleving te realiseren. Dit klinkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt het hard werken.
Een mooi voorbeeld van het bouwen van een goede basis werd gegeven door Babak Rabiee, Hoofd Intake & Advies binnen Stichting Achmea Rechtsbijstand. Binnen Stichting Achmea Rechtsbijstand is hiervoor gebruik gemaakt van zogenaamde klantarena’s. Hierbij komen klanten, adviseurs en management bij elkaar om te luisteren naar de ervaringen van de klanten om zo de dienstverlening te optimaliseren. Deze werkwijze heeft geresulteerd in een stevig fundament van waaruit nu nog steeds verder gebouwd wordt aan de optimale ‘customer experience’.
Optimale klantbeleving
Een op zichzelf staand verhaal, maar heel herkenbaar voor de aanwezige organisaties. Zeker in licht van de reis naar optimale ‘customer experience’ of klantbeleving waar Jeroen Voswinkel, partner consultant bij Tele’Train, de aanwezige organisaties aan begin van de dag in meenam. De belangrijkste ingrediënten: een goed proces en kennis van de klant. Herkenbaar, zo bleek ook tijdens de afsluitende workshops die vooral in het teken stonden van het uitwisselen van ervaringen. Veel organisaties kampen met dezelfde uitdagingen betreffende een stevig fundament voor je inrichting en besturing van het contact center aan de ene kant, en de verdere uitbouw van de klantbeleving aan de andere kant. Zo blijkt voor veel organisaties een belangrijke vraag op welke KPI’s er nu gestuurd wordt: Servicelevel, AHT (AfHandel Tijd) of toch First Call Resolution of Klanttevredenheid?
Inspirerende middag
Tele’Train en de deelnemers kijken terug op een inspirerende middag. Als er één conclusie getrokken mag worden, is het wel dat met name het uitwisselen van ervaring smaakt naar meer. Enkele opmerkingen die de middag goed typeren: "Fijn om te merken dat er meer organisaties zijn die met deze problematiek te maken hebben." Of, zoals een van de deelnemers het verwoordde: "Eindelijk eens een seminar waar het om de dialoog gaat en niet gedwongen werd te luisteren waarom ik toch echt dit nieuwe systeem of dit nieuwe product moet gaan afnemen". Opmerkingen die Tele’Train zeker zal meenemen in haar toekomstige evenementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op www.teletrain.nl/events.
