Elf tips voor grotere klanttevredenheid bij verkoop aan de deur
11 november 2010 -
Bedrijven gaan steeds meer over op colportage, oftewel verkoop aan de deur. Hierdoor stijgt volgens de Consumentenautoriteit het aantal klachten van consumenten over colportage. ODS2 komt nu met richtlijnen voor bedrijven die colportage op een goede manier willen beoefenen.
Edwin Poorthuis, directeur van ODS2, noemt de cijfers over misleidende colportage ronduit schokkend: "Per jaar zijn er meer dan 300.000 mensen slachtoffer van agressieve of misleidende colportage. Zo’n 2,7 procent van de Nederlanders kocht een product of ging een contract aan met een bedrijf wat zij onder ‘normale’ verkoopomstandigheden en met juiste en volledige informatie niet gedaan zou hebben. Het gemiddelde schadebedrag is 35 euro, wat resulteert in een totaalbedrag van 12,2 miljoen euro per jaar voor de Nederlandse bevolking. Een bedrijf dat colportage beoefent moet dit niet willen. Het is niet de manier waarop je met je klanten om wilt gaan en op den duur heb je ook alleen jezelf ermee. Denk alleen maar eens aan de imagoschade die het op kan leveren."
Kwaliteitsinjectie
ODS2 is van mening dat bedrijven die langs de deur gaan zelf de handschoen op moeten pakken. Volgens Poorthuis kunnen bedrijven alleen door hun deur-tot-deur-activiteiten een kwaliteitsinjectie te geven, meer verkopen realiseren én tegelijkertijd een duurzame relatie met hun klanten opbouwen. "Wil het op de lange termijn succesvol zijn, moet deur-tot-deur-verkoop veel beter op de behoefte van de consument worden afgestemd en op basis van gerichte informatie worden uitgevoerd."
Tips
Gebaseerd op de ervaringen met zijn Direct Sales Software is ODS2 tot een elftal tips gekomen over hoe bedrijven kwalitatief betere colportage kunnen uitvoeren:
1. Zorg dat u gericht langs de deuren gaat Stel bijvoorbeeld een strategie op op basis van demografische gegevens en voorkom dat bij mensen die niet geïnteresseerd zijn meerdere keren wordt aangebeld.
2. Identificeer uzelf
Vertel namens van welk bedrijf u komt en welk product of welke dienst u aanbiedt.
3. Stem uw aanbod af op de behoefte van de klant Zorg ervoor dat voordat u aan de deur komt al het een en ander weet over de behoefte van de klant, bijvoorbeeld door vooraf een telefonische inventarisatie te maken.
4. Geef volledige en eerlijke informatie Zorg dat de front-end goed is aangesloten op de back-end. Alleen dan zijn de verkopers aan de deur in staat de consument adequaat en volledig te informeren op basis van de meest actuele informatie.
5. Combineer informatie van meerdere producten en/of aanbieders De consument van tegenwoordig maakt het liefst eerst een uitgebreide vergelijking alvorens hij tot koop overgaat. Bied de consument ook bij verkoop aan de deur die mogelijkheid.
6. Maak interactiviteit mogelijk Zorg dat een verkoper goed kan inspelen op de wensen van een consument en stel hem in staat zijn acties daarop terplekke bij te sturen.
7. Wees open en wijs de consument op zijn rechten Wijs de consument op de wettelijke bedenktijd van acht dagen en zorg voor een standaardformulier waarmee de consument waarmee hij de overeenkomst binnen de bedenktijd kan annuleren.
8. Zorg voor directe follow-up Verwerk de gegevens van het gesprek real-time en zorg dat passende vervolgacties direct in werking worden gesteld.
9. Zorg voor telefonische verificatie Geef de klant enige bedenktijd en bel op een later tijdstip terug om na te gaan of de klant nog steeds achter zijn beslissing staat.
10. Neem klachten serieus Het is voor veel consumenten vaak eerder regel dan uitzondering dat ze met de klantenservice in contact moeten treden om verkeerde facturen of haperend internet op te lossen. Zorg hoe dan ook dat u klachten naar tevredenheid afhandelt.
11. Analyseer uw verkoopstrategie en klanttevredenheid Er kan veel waardevolle informatie verkregen worden middels een gedegen analyse van de verkoopactiviteiten en klanttevredenheid. Op basis van inzicht in de klachten van consumenten en cijfers over onder meer bezoekratio’s en conversiegraad kan een volgende deur-tot-deur-campagne nog verder worden verbeterd.
