Wat word het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland?
15 september 2010 -
Onderzoek door MarketResponse onder 2.500 consumenten naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland heeft tien genomineerden opgeleverd. De tien bedrijven die in aanmerking komen voor de titel ‘Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010’ zijn: ANWB, bol.com, DA drogisten, Etos, Hema, Ikea, Intratuin, Jumbo, Landal GreenParks en Univé.
Op dinsdag 2 november wordt de winnaar in Leusden bekend gemaakt. De verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland richt zich op positieve klantervaringen. De vijf belangrijkste factoren die klantvriendelijkheid bepalen zijn volgens de consument: Tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit en klanten alleen benaderen met relevante informatie. In het onderzoek zijn bedrijven door consumenten op deze vijf factoren beoordeeld. De scores van consumenten op deze factoren bepalen uiteindelijk welke organisatie het klantvriendelijkste bedrijf van 2010 is.
Sociale media
Bij de beoordeling van klantvriendelijkheid spelen de reacties van klanten op social media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, een steeds belangrijkere rol. Volgens Bart Götte, directeur van MarketResponse, dienen bedrijven zich daarmee dan ook actief bezig te houden. Het onderzoek laat zien dat alle tien de genomineerden sociale netwerken op internet actief volgen. Een aantal reageert actief op online feedback of is bezig met het ontwikkelen van beleid hiervoor. "De genomineerde organisaties onderscheiden zich juist vanwege de goede online feedback en gerichte aanpak van klantenservice. Bij een van de genomineerde organisaties is het zelfs onderdeel van de bonusstructuur en het operationeel beleid," aldus Götte.
Uitreiking
Op 2 november wordt tijdens een event in Leusden, met als thema online customer feedback, voor de vierde keer het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland bekend gemaakt. Vorige winnaars zijn Jumbo (twee keer) en Ikea. Het onderzoek en evenement zijn een initiatief van MarketResponse en Egbert Jan van Bel, auteur van het boek 'Kloteklanten'. Meer informatie over de uitreiking vindt u hier.
Bol.com het meest klantvriendelijke bedrijf? Dat is niet mijn ervaring. In mijn beleving komen ze in aanmerking voor de UPC-bokaal. Drie ervaringen en drie keer slecht. Klanteservice is bot en stelt als iets vertraagt is ''Het komt heus wel''.
Ieder bedrijf zal uitglijders hebben maar 3 uit 3 lijkt mij geen toeval.
