15 september 2010 -
Veel verkopers en managers missen empatisch vermogen en daadkracht. Dit is echter noodzakelijk om als verkoper of (account)manager succesvol te zijn. Prof. Willem Verbeke van Professional Capital onderzocht de koppeling tussen neurowetenschappen en commercieel inzicht, opgetekend in het boek 'Back to Basics in Selling'.
Het boek baseert zich op 100 hersenscans en ruim 3.000 praktijktrainingen bij commerciële professionals. In het boek wordt naar aanleiding van wetenschappelijk onderzoek ingegaan op de werking van de hersenen en het toepassen van verkooptechnieken. Aan de hand van zes stappen helpt het verkopers om hun techniek aan te scherpen:
1. Identificeer en classificeer uw vaardigheden of kernkwaliteiten
2. Leef u in in de problemen van de klant
3. Analyseer de impact van uw vaardigheden om problemen van de klant op te lossen 4. Positioneer uzelf in vergelijking met de concurrentie
5. Shape (vorm) uw klant in gesprekken
6. Mobiliseer middelen naar klanten via een sterk intern en extern netwerk
FMRI scans herkennen sociale intelligentie
De benodigde eigenschappen voor een goede verkoper zijn aantoonbaar via een FMRI scan. De betere verkopers activeren andere neurale netwerken dan de minder goede verkopers, omdat ze de klant aanvoelen als ze naar hen luisteren. Dit is ondermeer te merken aan activaties van de spiegelneuronen. Door middel van uitkomsten van FMRI scans en praktijktrainingen beschrijft Prof. Verbeke wat een verkoper succesvol maakt. "Rijkman Groenink is bijvoorbeeld niet empatisch. Hij is continu aan het optellen en aftrekken, maar kan niet denken vanuit de klantbehoeftes. Ook Tony Hayward mist duidelijk empathie. Goede verkopers anticiperen ondermeer door middel van hun spiegelneuronen op de behoeftes van hun klanten. Vervolgens kunnen ze via een door hen goed opgebouwd in- en extern netwerk de behoeftes van hun klanten invullen," aldus Prof. Verbeke.
Hoog IQ, laag SQ
Veel verkopers en topbestuurders hebben niet de juiste eigenschappen voor hun functie; ze hebben meestal een hoog IQ, maar ze missen voornamelijk sociale competenties (SQ). Uit onderzoek blijkt dat deze sociale competenties zijn aan te leren (bijvoorbeeld door goed functionerende collega-verkopers te bestuderen). Dit gebeurt niet op een dag, maar vraagt heel veel oefenen via intens klantencontact. Verkopers kunnen door te oefenen nieuwe sociale vaardigheden aanleren. Het ultieme doel van veel verkopers is opinieleider of ‘thought leader’ te worden binnen zijn/haar industrie. Prof. Verbeke: "Succesvol verkopen is geen free lunch; alles staat en valt bij het daadwerkelijk creëren van sales kansen, het voortdurend luisteren naar en aanvoelen van klantbehoeftes en vooral leren door vallen en opstaan. Een hoog SQ zegt dus meer dan een hoog IQ." Er is met name in de top van de BV - Nederland nog enorm veel te verbeteren.
Over de auteur
Prof. Verbeke is naast oprichter van Professional Capital bijzonder hoogleraar Sales- en Account Management aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, oprichter en directeur Onderzoek op ISAM en Star Researcher op het Erasmus Research Institute of Management (ERIM).
Een intrigerend artikel.
De conclusie lijkt juist.... sociale competenties zijn belangrijk.
Of die via scans e.d. als zodanig meetbaar zijn, lijkt me een hele grote (deels kennis-specialistische)vraag.
Wellicht is het zo dat je sociale competenties langs zeer verschillende wegen kunt meten.
Dan wordt de vraag... Welke meetmethode krijgt de overhand, wordt doorslaggevend?
Feitelijk is dat een politieke vraag of kwestie!
Een poes was door zijn ouders naar een hondenschool gestuurd. Na een paar maanden was er een ouderavond.
De directeur van de school sprak lovende woorden over de poes: hij kon bijzonder goed ruiken, sluipen kon hij als de beste en bij het springen behoorde hij ook tot de top. Er was echter een groot minpunt. Hoeveel extra aandacht er ook aan besteed was: met blaffen zou het nooit iets worden. (Naar Leo van der Burg)
Van mijn leermeester Leo van der Burg heb ik geleerd onderscheid te maken tussen duurzame en dynamische talenten.
Een duurzaam talent heb je of heb je niet.
Ik gebruik deze methodiek in mijn ''Talentenscan''. Daarbij kijk ik o.a. naar de gerichtheden: denken,voelen en willen.
Voelen wil zeggen: gericht-zijn op de ander.
Als bijv. deze gerichtheid minder dominant aanwezig is, dan uit zich dat in een minder hoog SQ.
En daar is niets mis mee.
Problematisch wordt het als men inderdaad als manager aan de slag zou willen.
Althans, als peoplemanager; bij een interrimmer die moet saneren is een minder hoog SQ juist een voorwaarde: immers men zal zich dan niet laten leiden/beïnvloeden door gevoelens van medelijden.
Mutatis mutandis geldt dit ook voor chirurgen. Zij zien een patiënt in wie ze gaan snijden, gechargeerd gezegd, eerder als een machine die gerepareerd moet worden dan een mens van vlees en bloed.
Maar ook brandweerlieden hebben een bepaalde emotionele afstand nodig om hun werk goed te kunnen doen.
Resumé: Doe waar je goed in bent. Iedereen deugt, maar waarvoor?
(Is het u ook opgevallen dat Wesley Sneijder nooit als keeper opgesteld wordt? Zijn duurzame kwaliteit laat dat blijkbaar niet toe.)
Beste Rene, een heel leuk antwoord :-)!
Toch 2 kanttekeningen:
1. Competenties lopen in elkaar over... er is overlap, en... ze inter-acteren met elkaar!
Dus het is niet OF/OF, maar veel meer een tussen-beweging.
2. Chirurgen, interimmanagers e.d. verstaan juist de vaardigheid om van rol te kunnen wisselen.
Feitelijk zijn het OOK acteurs!
Een goede chirurg maakt eerst een geruststellend praatje met de patient, dan gaat het mes er in, daarna weer een praatje.
Ze hebben inderdaad Sneijder nooit als keeper opgesteld... feitelijk weten we niet of hij wel/niet kan keepen, toch??
Het klopt wel dat mijn kat niet kan blaffen, hoewel hij dat soms wel probeert, de sukkel :-)!
Een verkoper of manager is ook maar een mens, die gedreven wordt door sterk financiele prikkels. Als zo iemand in een bedrijf werkt waar hoge commissies of bonussen gelden die afgestemd zijn op verhogen van de omzet en/of marge, dan zal het SQ niet hoog zijn. Voor zo'n persoon is het doel om zoveel mogelijk variabel inkomen naar binnen te halen.
Als we deze verkoper echter in een bedrijf projecteren waar de hoogste bonussen worden uitgekeerd voor de beste klantgerichtheid, dan zou het zomaar kunnen dat deze persoon een veel hogere SQ scoort.
De werkelijkheid ligt waarschijnlijk tussen deze twee uitersten. Ben het wel eens met de stelling dat een minimum SQ nodig is voor het goed vervullen van de rol van verkoper, maar je omgeving (bedrijfscultuur, directe leidinggevende) kan dat naar boven of beneden bijstellen.
Ben je een goede verkoper als je je target haalt of als je klanten kan vasthouden? Waarschijnlijk hangt het af van het bedrijf waar je voor werkt.
Edoch, een chirurg zal nooit het emapthische vermogen van een maatschappelijk werker hebben.
Zodra je gaat acteren is het gedrag niet echt, komt het niet uit het hart en daar prik je gemakkelijk doorheen.
Hetzelfde geldt voor een manager die zogenaamd een sociaal praatje houdt met een medewerker omdat hij geleerd heeft zulks te doen. De medewerker voelt echter dat het een rationeel en geen emotioneel contact is.
Het is m.i. juist de kracht om te accepteren dat je op bepaalde terreinen heel goed en op andere minder goed bent.
Bij mijn Talentscan komt dat ook duidelijk naar boven: vaak tot opluchting van de betrokkenen.
Immers, men hoeft zich niet meer te voegen naar eisen die gesteld worden waaraan ze onmogelijk kunnen voldoen. Maar kan zich daarentegen volledig concentreren op datgene waar men van nature wel goed in is.
Jelle Alkema
|
|
15
-
09
-
2010
|
17
:
08
uur
Inderdaad een people's manager heeft empathisch vermogen nodig. Maar een manager in een professionele organisatie moeten faciliterend managen en het empathische zal hem daarbij hinderen. Ooit een profiel opgesteld voor een faculteitsdirecteur met daarin: ''Moet in staat zijn zonder behoefte aan menselijk contact 6 weken achterheen achter de pc door te brengen''.
Verbeke komt tot dezelfde conclusie als een Harvard-studie die onlangs bekend werd gemaakt; een hoog empathisch vermogen helpt verkopers enorm om succesvol te zijn. De stelling dat, als je acteert, je niet 'echt' zou overkomen is natuurlijk onzin. Waarom zijn bepaalde acteurs zo goed in hun vak? Omdat ze zich volledig in een rol kunnen verplaatsen (ze beschikken kennelijk over een hoog empathisch vermogen) en zij gedragen zich dan ook volledig authentiek. De slechte acteurs haal je er zo tussen uit, net als slechte verkopers. Aan iedere vergelijking gaat wel wat mank; ook aan die van @Rene. Wat doet een verkoper in een verkooptraining terwijl deze met inkopers moet omgaan? Die kat volgde de juiste opleiding en is daarom al die honden steeds te slim af ;>).
Ik belees minzaam, niet denigrerend, geinteresseerd de reacties en denk bij mezelf,Goh, zou er nou niet een eenduidige methode bestaan die op voorhand laat zien wat de latente vaardigheden van een persoon zijn en diens soft skills. Zou het toch niet heerlijk zijn iemand meteen diens eigen kantje op te helpen, zonder poespas, poppenkast, of zelfs zonder dat diegene invloed op weergave kan uitoefenen. Dat zou nog eens mooi zijn. Ben je meteen van veel discussie af.' Maar ja, wie ben ik. :O)
@Civile Je kunt op een vrij eenvoudige manier (latente) vaardigheden meten; daar zijn aardig wat betrouwbare assessments voor die al jaren beschikbaar zijn. Echter, niet iedereen die hoog scoort op empathisch vermogen zal geschikt zijn om als verkoper te werken. De vraag is dan ook hoe bepaalde mensen in het verkopersvak terecht komen als ze daarvoor niet geschikt zijn en eigenlijk ook geen ambitie hebben? Niet zelden zijn dit mensen die het slachtoffer zijn geworden van de ambitie van anderen die hen in een bepaalde richting hebben willen drukken. Sommige managers stappen in die valkuil en denken meer in iemand te zien dan de persoon zelf. Meten is weten, maar als je de meetresultaten niet goed weet te interpreteren heb je er ook niets aan. De vraag is dus in hoeverre de meetresultaten van Prof. Verbeke goed worden geïnterpreteerd en of er geen verbanden worden gelegd die er niet zijn.
René van Leeuwen
|
|
23
-
09
-
2010
|
13
:
46
uur
@Phil: In mijn Talentenscan maak ik daarom onderscheid tussen duurzame en dynamische talenten.
Waar het je ervaring/visie aankomt op verkeerde mensen in een verkeerd vak kan ik je dat makkelijk uitleggen maar ik vermoed dat je dat zelf ook wel een beetje ziet.
Waar het 'meten' van empathie betreft kan ik je zeggen dat deze wel degelijk te meten is. Maar, niet met die assessmentstests waar jij het over hebt. Ik ben daar volkomen afkerig van.
Het is maar een momentopname en de inbreng van de persoon in kwestie is volkomen onbetrouwbaar te noemen. Ergo, e weergave is uiterst discutabel, tenminste wat mij betreft.
Wij hanteren een volkomen andere benadering van assessment waarbij de betrokkene geen enkele actieve inbreng heeft en dus ook niets kan draineren.
Sterker, als de latente vaardigheden niet in lijn is met hetgeen die persoon aan het doen is, kunnen wij dit onmiddellijk zien. Daarnaast kijken we niet alleen naar de latente vaardigheden maar ook nog eens de natuurlijke aanwezigheid van soft skills waaronder ook empathie.
Even afgezien van het verkopers vak kom je overal mensen tegen waarbij je je met reden en zorg afvraagt waarom ze toch in hemelsnaam daar verzeild zijn geraakt.
Vanuit deze wetenschap en ervaring kan ik gerust stellen dat 95% to 98% van de assessments methodieken slechts een moment opname weergeven, eentje die zeker disctabel is.
Noem ons tegendraads maar het lukt ons nog steeds de 75% tot 80% juistheid per afgenomen assessment op te leveren en dan zijn dat de latente vaardigheden en niet de kunstjes die men onderweg heeft opgedaan.
De uitkomsten van het onderzoek van Verbeke worden op een interessante manier nog eens onderstreept door het boek van Bram Buunk; Oerdriften op de werkvloer. Het commentaar van @Civile komt mij meer over als een reclame boodschap waarin het doorgaans niet slim is je af te zetten tegen 'vermeende concurrenten', maar dat terzijde. Veel managers zien wat zij willen zien in mensen en Buunk geeft aan dat het afnemen van assessments een mechanische manier van selectie is die gelijk of minder scoort dan de intuïtie van mensen als het gaat om het beoordelen van mensen. 'Kan ik ermee werken of niet, is deze persoon te vertrouwen, of niet etc.' Kortom, slecht nieuws voor de testontwikkelaars en claims,zoals gedaan door @Cevile wil ik dan ook graag wetenschappelijk onderbouwd zien, zoals Verbeke dat heeft willen doen met zijn onderzoek.
Jan
|
|
15
-
11
-
2010
|
22
:
43
uur
Even gezocht, boek Back to Basics is te koop via site www.sales-accountmanagement.eu. Vond het erg vernieuwend!
