Stel uw bedrijf blundert of komt op de een of andere manier negatief in het nieuws. Hoe beperkt u dan de mogelijke reputatieschade? Gaat u in de tegenaanval? Geeft u anderen de schuld of trekt u het boetekleed aan? Kortom: wat zegt u tegen uw klanten? Of wanneer het iets persoonlijks betreft: hoe biedt u uw excuses aan?
Ten aanzien van de beperking van reputatieschade vindt u een antwoord in het boekje 'Overtuigingskracht' van Noah Goldstein, Steve Martin en Robert Cialdini. De auteurs vertellen het verhaal van een blunderende luchtvaartmaatschappij. JetBlue is een prijsvechter in de luchtvaart. In februari 2007 was er in het Oosten van de VS zwaar weer op komst. Alle andere maatschappijen schrapten massaal hun vluchten. JetBlue gaf haar passagiers echter de hoop dat alles zonder onderbrekingen zou verlopen.
