U krijgt een klacht van een medewerker, een collega of een klant. Hoe gaat u daarmee om? Niemand vindt het leuk om klachten te krijgen. Dat betekent immers dat de ander ontevreden is over wat u biedt. U, uw management, uw service of product voldoet niet aan de wensen van de ander. Vaak zijn mensen geneigd de klacht die ze krijgen te analyseren (is de klacht rechtvaardig of niet?) en te kijken naar de schuldvraag. En afhankelijk van de uitkomst van die analyse proberen ze de klacht te weerleggen of terug te spelen naar de klant. Dat kan ook anders. Onderzoek voortaan eerst de betekenis van klachten en beschouw ze als gratis advies.
Bent u het klagen zat?
Klagen wordt over het algemeen niet beschouwd als een prettige eigenschap. De synoniemen voor klagen: zeuren, mopperen, zeiken en jammeren, geven ons een beeld van een persoon die zijn ontevredenheid op een onaangename wijze presenteert. En zo zijn we vaak ook geneigd een klager te zien en te benaderen. We beschouwen de klager als een mopperkont die het waarschijnlijk bij het verkeerde eind heeft. En dit nodigt ons uit om een verdedigende houding aan te nemen en de klacht te pareren. Iemand die klaagt, loopt vaak op tegen een muur van weerstand.
