Het is bekend dat 70 procent van alle verandertrajecten mislukt. Frank van Elsdingen en Johanna Kroon denken dat het slagingspercentage flink omhoog kan door voor, tijdens en na een verandertraject een paar slimme vragen te stellen. De vragen, vijftien in totaal, zijn hier weergegeven en toegelicht aan de hand van een voorbeeld: een organisatie waar problemen zijn met de registratie van klantgegevens.
Ons verhaal begint in het MT-overleg van een middelgrote dienstverlende organisatie. Er is de week daarvoor iets misgegaan met een levering doordat er in het klantenregistratiesysteem verkeerde gegevens stonden. En een maand eerder waren er soortgelijke problemen. Een van de MT-leden stelt voor: ‘Laten we het klantmanagementsysteem Clientbase invoeren. Ik hoor daar heel goede verhalen over in de markt. Het is het bestverkochte systeem van dit moment.’
