De telefoon is een onmisbaar medium in onze moderne tijd en zeer geschikt voor het aangaan van het eerste contact tussen zakenpartners en het maken van afspraken. De telefoon heeft hierbij verschillende voordelen, zoals snelheid en het gemakkelijk overbruggen van afstand. Als u echter een gesprek van persoonlijke aard wilt voeren, doet u dat beter onder vier ogen en niet via de telefoon. Een telefonisch contact heeft namelijk veel beperkingen voor wat betreft de wederzijdse interpretatie van lichaamstaal. Dit heeft effect op het verloop van het gesprek. Telefoneren doet u vooral met uw stem. Toch blijft lichaamstaal zelfs tijdens een telefoongesprek een nuttig communicatiemedium.
Gespreksregulatie en feedback Door het ontbreken van lichaamstaal (zoals oogcontact en gebaren) is de gespreksregulatie tijdens een telefoongesprek een stuk lastiger. Zo komt het tijdens een telefoongesprek vaker voor dat beide gesprekspartners door elkaar heen praten dan bij een face-to-face contact. Emoties, spanning en nervositeit zijn door de telefoon ook niet altijd even goed waarneembaar. Om deze reden kiezen sommige mensen er juist voor om emotionele boodschappen, slecht nieuws en leugentjes via de telefoon te communiceren. Dit maakt informatie via de telefoon soms minder betrouwbaar voor de ontvanger. Ook de wederzijdse feedback is bij een telefoongesprek onduidelijker. U kunt minder gemakkelijk waarnemen of uw gesprekspartner uw boodschap goed heeft begrepen en wat hij er van vindt. Als hij tenminste al luistert, want ook dat is bij een telefoongesprek niet eens altijd even duidelijk. Zolang u uw gesprekspartner niet kunt zien, kan hij met heel andere zaken bezig zijn en alleen maar doen alsof hij luistert. Uw informatie zal hem dan niet of slecht bereiken.
Een lastige tante Misschien herkent u de volgende situatie. Na een vermoeiende werkdag zit u ’s avonds gezellig met uw partner op de bank te kijken naar uw favoriete soap. Plotseling gaat de telefoon. Het blijkt een tante te zijn die even ‘lekker’ wil bijpraten. Uw tante is nogal lang van stof en daar heeft u nu niet zoveel zin in. Vermoeid kijkt u uw partner aan, tuit uw lippen, fronst uw wenkbrauwen en kantelt uw hoofd heen en weer: ‘Tjonge jonge, dat heb ik weer!’. Dan grijnst u naar uw partner en houdt de hoorn demonstratief 20 centimeter van uw oor. De bellende tante heeft geen weet van uw non-verbale onderonsje en doet nietsvermoedend haar verhaal. U zegt af en toe hm, hm in de hoorn terwijl u uw tv-programma tracht te volgen.
Laat u niet afleiden Uw ongelukkige tante zal misschien nooit ontdekken dat u helemaal niet naar haar heeft geluisterd. En wellicht maakt dat ook niet eens zoveel uit. Toch zijn er verbazingwekkend veel mensen die ook hun zakelijke telefoontjes op een vergelijkbare manier voeren. Terwijl ze een klant of zakencontact aan de telefoon hebben, proberen zij een gesprek tussen collega’s in dezelfde ruimte te volgen. Al bellend versturen ze een SMS-je of ze checken hun e-mail. Dat lukt gemakkelijk want de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn kan hen toch niet zien. Veel mensen denken dat ze wel twee dingen tegelijk kunnen. Toch blijkt dit behoorlijk ten koste te gaan van hun concentratie. Evenals u minder goed kunt autorijden terwijl u telefoneert, kunt u minder goed telefoneren als u ondertussen andere dingen doet. Een telefoongesprek vergt zelfs meer aandacht dan een tweegesprek in aanwezigheid van de ander omdat we aan de telefoon de non verbale signalen van onze gesprekspartner missen. Ook kunnen we onze eigen woorden niet ondersteunen door middel van lichaamtaal.
