Vraag "Ik ben werkzaam in een inhouse contactcenter en benieuwd naar uw suggesties. Ik ben hard na aan het denken over 'zachte' teamtargets die mijn team meer als team binden. Wij werken met flexplekken, waardoor de mensen zich niet een team voelen. Dat blijkt slecht te zijn voor de motivatie en de kwaliteit van het werk. Ik ben op zoek naar een doel waardoor ze zich meer gaan inzetten voor de klant of in ieder geval zich meer een team kunnen gaan voelen. Wat te doen?"
Antwoord
Alvorens op je vraag in te gaan, ga ik evenkort in op de dienstverlening waar het om gaat voor diegenen die er niet mee bekend zijn. De kern van een inhouse contactcenter, een intern gevestigde contactcenter, draait omklantgerichte activiteiten. De visie van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) op contactcenters is dat 'directe' klantcontacten via telefonie en internet in toenemende mate bepalend zijn voor het succes van organisaties. Ervaringen die klanten c.q. het publiek opdoen met de ‘front-office’ blijken van grote invloed op zaken als tevredenheid en loyaliteit. De contacten leveren enorm veel informatie op om klantgericht te kunnen opereren. Het interne of ‘inhouse’ contactcenter vervult in dit proces -in theorie- een spilfunctie.
In de vraag kom ik twee punten tegen die met elkaar te maken hebben. Teambinding,maar ook het professioneel functioneren op zich. Het gaat dus ook om de ‘harde’targets, naast de ‘zachte’ targets.
'Zachte' targets
Als we het over ‘harde’ targets dan hebben we het over de zakelijke resultaten, zoals productiecijfers, statistieken, omzet, winst etcetera. De ‘zachte’ targets omvat het gedrag van de medewerkers. Beiden zijn belangrijk, omdat de zachte targets op termijn bijdragen aan de doelstelling van de organisatie, die veelal vertaald zijn in harde targets. Als ik het over ‘zachte’ targets heb in jullie context, waar het gaat om teambinding en teamperformance, dan spelen zowel culturele als structurele zaken een rol. Om het gedrag van mensen te sturen is bovenal duidelijkheid nodig over de bedrijf-, afdelings- en de persoonlijke doelstellingen. Medewerkers moeten weten wat van hen verwacht wordt in kennis, doel en gedrag en ook welke ongeschreven regels gelden, anders gaan ze hun eigen gang, stellen hun eigen regels en zit het team als los zand in elkaar. Het is aan de leidinggevende om te zorgen dat de juiste randvoorwaarden aanwezig zijn om de medewerkers de kans te geven hun (geformuleerde) doelstellingen te halen, hoe complex de werkvorm en werkwijze ook is. Veelal is qua structuur al veel te verbeteren met een effectieve structuur, procedures, functiebeschrijvingetcetera.
