Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Verder zijn we niet altijd even tactisch in onze formuleringen naar elkaar. Negatieve emoties kunnen soms de overhand krijgen en vaak zijn we dan alles behalve vriendelijk. Anderen kunnen door ons toedoen – al dan niet bewust – in diskrediet worden gebracht, worden geschaad of gekwetst. Als er iets verkeerd gaat, doen we meestal ons best om de schade zoveel mogelijk te herstellen waardoor besluiten soms worden teruggedraaid. Tegelijkertijd wordt de menselijke kant veelal vergeten. Het simpele woordje ‘sorry’ valt ons erg zwaar. En als we ons al verontschuldigen, gaan onze excuses gepaard met een ellenlange verantwoording om ons gedrag toch een beetje te vergoelijken: u was immers niet alleen fout! Misschien is het mogelijk om ook op de werkvloer gebruik te gaan maken van het sorrygebaar dat de verkeersorganisatie 3VO voor ons in gedachten heeft. Maar allereerst is het de kunst om uw eigen falen toe te geven en u daarvoor te verontschuldigen.
Sorry in het verkeer De verkeersorganisatie 3VO ergert zich al lange tijd aan de agressie in het verkeer. Als een weggebruiker wordt afgesneden door een andere verkeersdeelnemer of er wordt geen voorrang gegeven, roept dat niet in verhouding staande emoties op. Tikken op het voorhoofd, tonen van de middelvinger en dreigen met gebalde vuisten zijn de geëigende manieren om de ander bewust te maken van zijn stommiteit, want zelf bent u natuurlijk niet fout. Het kan ook anders meent 3VO. Iemand die een verkeersfout begaat en daarmee een ander hindert, zou zich daarvoor ook moeten kunnen verontschuldigen. Maar een algemeen gangbaar gebaar voor sorry bestaat nog niet. Daarom heeft 3VO studenten van de Hogeschool Utrecht de opdracht gegeven te onderzoeken welk gebaar het best gebruikt kan worden om sorry te zeggen. Op http://www.sorrygebaar.nl/ is het mogelijk om te kiezen uit verschillende vooraf geselecteerde gebaren.
Uw fouten toegeven Hoe vaak heeft u in uw werksituatie uw excuses aangeboden nadat u iets verkeerds had gedaan? Als u zich verontschuldigt, betekent dat feitelijk dat u uw fouten toegeeft en daarvoor spijt betuigt. Daarbij vraagt u als het ware vergiffenis aan de ander. Sorry zeggen, voelt soms als een schuldbekentenis. U was fout en de ander was daarvan het slachtoffer. We horen ons te schamen voor onze fouten – dat is tenminste het idee van velen. Het maken van een excuus wordt daarom soms ervaren als gezichtsverlies. Onze trots zorgt ervoor dat we onze verontschuldigingen maar liever achterwege laten. Alleen in het geval dat we er werkelijk van overtuigd zijn dat we alleen zelf fout waren, willen we ons wel excuseren. Als voorbeeld ga ik even terug naar het verkeer. Als u weet dat u iemand ten onrechte geen voorrang heeft gegeven, wilt u zich best verontschuldigen. Maar wat doet u als iemand toeterend en op zijn hoofd slaand langs komt rijden, terwijl u er helemaal geen weet van heeft dat u hem iets heeft misdaan? Zou u hem dan ook uw verontschuldigingen aanbieden? U zou kunnen veronderstellen dat de ander niet voor niets boos op u is, maar op één of andere manier heeft u de natuurlijke neiging om uw eigen gedrag te rechtvaardigen. U weet van niets, dus u was niet fout. Liever negeert u de druktemaker of beantwoordt hem met soortgelijke gebaren, dan hem kenbaar te maken dat u ergens spijt van heeft.
