Ik ben als kwaliteitsmanager werkzaam bij een autodealer in het luxe segment. Vanuit de importeur wordt er hard gewerkt om de Klantentevredenheid te verbeteren. Klantentevredenheid en Kwaliteitsmanagement zouden hand in hand moeten gaan, maar mijn managementteam heeft er weinig aandacht voor. Het blijft bij mooie woorden. Binnenkort worden we geaudit voor de certificering. Hoe zorg ik dat het nog goed komt en het managementteam aandacht voor kwaliteitsmanagement heeft.
Vraag: Ik ben als kwaliteitsmanager werkzaam bij een autodealer in het luxe segment. Vanuit de importeur wordt er hard gewerkt om de Klantentevredenheid te verbeteren. Klantentevredenheid en Kwaliteitsmanagement zouden hand in hand moeten gaan, maar mijn managementteam heeft er weinig aandacht voor. Het blijft bij mooie woorden. Binnenkort worden we geaudit voor de certificering. Hoe zorg ik dat het nog goed komt en het managementteam aandacht voor kwaliteitsmanagement heeft.
Antwoord: Je kwaliteitsgevoel spreekt voor zich. Het wordt tijd dat je het anders aanpakt, want op dit moment wordt je niet serieus genomen. Om over het serieus nemen van het proces van het klanttevredenheidsproject maar te zwijgen.
Klanttevredenheid en kwaliteitsmanagement Klanttevredenheid heeft zeker een directe link met kwaliteitsmanagement. Toch wordt die link niet altijd gezien of duidelijk gemaakt, waardoor het bewust oppakken van die twee zaken vaak geleidelijk verloopt. Iets roepen of willen is één ding, maar iets daadwerkelijk in gang zetten en het tot een goed einde brengen is een tweede. Jij hebt last van inefficiënt handelen van anderen, omdat je in je positie aan het einde (en het begin) van het kwaliteits- en het verkoopproces staat. De afhankelijkheid van de werkprocessen van anderen zul jij het hardst voelen. Het is dus zaak om die afhankelijkheid reëel te bezien en om te draaien.
Tekortkomingen management Je vraag deel ik voor het gemak op in twee zaken: kwaliteitsmanagement in het algemeen en de verlenging van de certificering. Het overall probleem is wat jij de 'tekortkomingen' van anderen, het management noemt. Wat er nu gebeurt is dat je het je eigen probleem maakt. Draai het om. Laat zien wat het probleem is voor het management als ze niet opleveren en ze zich niet committen aan het verbeteringsproces in woord en daad. Je kunt dat doen door duidelijk te maken wat het hen gaat kosten en waar ze last van zullen hebben als er bepaalde zaken niet op tijd afgeleverd worden: de consequenties van het 'niet doen'. Focus je even op hun belangen en het organisatiebelang. Laat zien wat zij te verliezen hebben, letterlijk en figuurlijk. Minder omzet, klanten die weglopen, geen certificering en de consequenties daarvan: nog minder omzet, meer klanten die jullie auto’s niet afnemen etcetera. Gebruik stevige taal.
Onwil versus onbegrip De rol van de importeur laat ik even buiten beschouwing. Als je ondersteuning van hen kunt gebruiken om voor elkaar te krijgen wat je beoogt, dan moet je daar zeker over nadenken.
Het probleem is een organisatieprobleem en het management heeft daarin bepaalde verantwoordelijkheden. Het zal geen onwil zijn dat ze niet meewerken, maar waarschijnlijk onbegrip. Als ze het druk hebben en niet adequaat anticiperen, dan zullen ze zaken waar ze nu zelf geen last van hebben, geen prioriteit geven. Maar als ze in de gaten krijgen dat ze daar straks wel last van zullen hebben, dan gaan ze meewerken. Hou je betoog kort en krachtig, zonder overdreven emotioneel te redeneren. Vraag aandacht, benoem concreet waar je mee zit en vertel wat je verwacht. Laat de feiten voor zich spreken en appelleer aan hun rol en verantwoordelijkheid. Laat, eventueel schriftelijk weten dat je al lang bezig bent en dit het laatste signaal is en dat je verlenging van de certificering op dit moment zeker niet kunt garanderen. Met alle consequenties van dien. Geef een deadline en koppel dan definitief terug aan je directeur.
Meer kun je niet doen. Met de voorgestelde aanpak verloochen je jezelf niet, maar neem je jezelf serieus en zorg je dat anderen je serieus nemen. Daarbij leg je de problemen ook neer waar ze horen.
Klik hier voor de 25 laatst verschenen artikelen op Managersonline.nl.
Asha Kalijan is directeur van Adimco en houdt zich op het gebied van organisatie- en persoonlijke ontwikkeling bezig met advies, implementatie en coaching. De wederzijdse invloed tussen mens en organisatie staat centraal in haar benadering. Ze coacht tevens managers bij het verbeteren van hun persoonlijke effectiviteit.
Vraag het Asha Heeft u een vraag voor Asha, stuur deze in. De vraag wordt volledig anoniem en niet herleidbaar op de site geplaatst. U kunt onderstaand formulier gebruiken (naam en emailadres worden niet op de site gepubliceerd). Velden met een * zijn verplicht. Naam
Emailadres * (op dit adres ontvangt u direct het antwoord van Asha)
