Er kunnen lastige gesprekssituaties ontstaan wanneer managers sturing proberen te geven. Wat te doen als een medewerker heel afhoudend reageert en het probleem dat u aan de orde stelt helemaal niet onderkent? Of wat te denken van een medewerker die er allerlei andere onderwerpen bij betrekt en steen en been klaagt? Gwenda Schlundt Bodien en Coert Visser presenteren een hulpmiddel om hier passend en effectief mee om te gaan.
Managers geven regelmatig te kennen dat het sturen een uitdagende taak is. Er kunnen lastige gesprekssituaties ontstaan wanneer managers sturing proberen te geven. Wat te doen als een medewerker heel afhoudend reageert en het probleem dat u aan de orde stelt helemaal niet onderkent? Of wat te denken van een medewerker die er allerlei andere onderwerpen bij betrekt en steen en been klaagt? Dit artikel beschrijft een hulpmiddel om constructief en activerend aan te sturen en om passend en effectief om te gaan met uiteenlopende manieren van reageren van medewerkers.
U bent verkoopleider en geeft leiding aan een team. Mike is een seniorverkoper met uitgesproken meningen die hij niet onder stoelen of banken steekt. Hij heeft geen hoge pet op van Pascal, een junior verkoper in het team. Gisteren was er een incident tussen Mike en Pascal. U hebt van een andere verkoper gehoord dat Mike Pascal een sukkel heeft genoemd die nooit een goede verkoper zal worden. Het incident is het gesprek van de dag. Pascal heeft zich vandaag ziek gemeld. Deze situatie is voor u niet acceptabel en u besluit tot een gesprek met Mike.
1. Voorbereiding: Waarover? Wat? Waartoe? U weet dat dit niet een situatie is die zich in eerste instantie is voor coachen. Bij coachen helpt u de ander zijn probleem op te lossen zonder dat u een nadrukkelijk belang hebt bij wat er precies uitkomt. In dit geval hebt u wel een nadrukkelijk belang en een opvatting over wat er moet gebeuren en daarom leent deze situatie zich in eerste instantie voor sturing. Omdat u merkt dat u wat geïrriteerd bent en niet wilt dat het gesprek leidt tot beschuldigingen en verwijten besluit u het gesprek specifiek en constructief voor te bereiden. Bij de voorbereiding vermijdt u zware en beschuldigende woorden zonder echter concessies te doen wat betreft uw doel. Dit doel formuleert u zoveel mogelijk in termen van gewenste positieve resultaten. Zo maakt u de kans zo groot mogelijk dat het gesprek een positief resultaat oplevert. U vult voor uzelf de volgende zinnen aan:
1. Ik heb gemerkt dat ... 2. Hoe kun jij ervoor zorgen dat ... zodat ...
Via de eerste zin (ik heb gemerkt dat…) bepaalt u WAAROVER het gesprek gaat. Via het eerste deel van de tweede zin (hoe kun jij ervoor zorgen dat…) maakt u duidelijk WAT u verwacht van de medewerker en via het tweede deel (zodat…) maakt u duidelijk WAARTOE u dit verwacht. Door het gebruik van het woord 'hoe' activeert u de medewerker om de manier te bepalen waarop het resultaat bereikt moet worden. U maakt duidelijk dat dit zijn verantwoordelijkheid is. Na even denken noteert u de volgende formulering:
Mike, ik heb gemerkt dat er rumoer is over een incident tussen jou en Pascal, waarin jij gezegd schijnt te hebben dat Pascal niet geschikt is voor zijn functie. Om als team goed te functioneren is het nodig dat wij elkaar met respect behandelen en helpen om samen goede resultaten te bereiken. Hoe kun jij ervoor zorgen dat Pascal weet dat jij hem respecteert en accepteert als collega zodat jullie samen goede resultaten kunnen bereiken en bijdragen aan een positieve teamsfeer en teamresultaten?
2. Verschillende soorten reacties op uw sturen In het gesprek kunnen vervolgens verschillende reacties komen van de medewerker. Wij onderscheiden bezoekerstypische reacties, klaagtypische reacties en klanttypische reacties (DeJong en Berg, 2001). Het is nuttig om te herkennen wat voor type reactie de medewerker geeft op uw stuurpoging, zodat u daar passend en constructief op kunt reageren. Hieronder wordt het voorbeeld op drie manieren uitgewerkt.
Bezoekerstypische reacties Dit zijn reacties waarin de medewerker het nut en belang van het gesprek met u en het onderwerp van het gesprek niet inziet. In het geval van Mike zou hij bezoekerstypisch reageren wanneer hij bijvoorbeeld zou zeggen "Joh, waar maak je je druk over? We hebben kunnen onze tijd wel beter besteden dan aan dit soort wissewasjes!" Een goede manier van reageren is:
Aard, aanleiding en onderwerp nog eens noemen
Benadrukken wat het belang is: Het is belangrijk dat jij ... zodat ...
De ander opnieuw activeren door te herhalen: Hoe kun jij ervoor zorgen dat ... zodat ...
Deze elementen te blijven herhalen en benadrukken zolang de ander bezoekerstypisch blijft reageren. Laat de kracht van herhaling zijn werk doen.
Mike: "Joh, waar maak je je druk over? We kunnen onze tijd wel beter besteden dan aan dit soort wissewasjes!" Manager: Het is echt nodig om nu te praten. Het is belangrijk dat we elkaar in het team met respect behandelen. Het is belangrijk dat jij Pascal weet dat jij hem accepteert en respecteert en helpt om goed te presteren. Hoe kun jij ervoor zorgen dat hij weet dat je hem accepteert en constructief met hem wil samenwerken, zodat jullie samen goede resultaten bereiken en bijdragen aan een positieve sfeer in het team en teamresultaten?
Klaagtypische reacties Dit zijn reacties waarin de medewerker wel vindt dat het gesprek en het onderwerp van belang zijn maar hij klaagt en gedraagt zich hulpeloos. Mike zou klaagtypisch reageren wanneer hij bijvoorbeeld zou zeggen: "Ja, ik vind het ook heel vervelend allemaal van Pascal, maar hij functioneert ook zo enorm slecht dat ik echt vond dat de waarheid eens gezegd moest worden. Weet je wel welke fouten hij de laatste weken heeft gemaakt…?" Bij een klaagtypische reactie is het belangrijk geduldig te blijven terwijl u tevens de kracht van de herhaling gebruikt. Een goede manier van reageren is:
Aard, aanleiding en onderwerp nog eens noemen
Begrip tonen voor het perspectief en de perceptie van de ander: Aha…ik begrijp dat jij... Dit vergt trouwens niet dat u het er mee eens bent!
En tenslotte de ander opnieuw activeren door te herhalen: Gegeven dat ...hoe kun jij ervoor zorgen dat ... zodat ...
Mike: "Ja, ik vind het ook heel vervelend allemaal van Pascal, maar hij functioneert ook zo enorm slecht dat ik echt vond dat de waarheid eens gezegd moest worden. Weet je wel welke fouten hij de laatste weken heeft gemaakt…?" Manager: "Aha, ik begrijp dat je vond dat de waarheid eens gezegd moest worden omdat jij fouten ziet van Pascal. Ik kan me voorstellen dat het dan lastig voor je is om respectvol te blijven. Gegeven dat jij vindt dat hij niet goed functioneert, hoe kun jij er toch voor zorgen dat jij Pascal met respect behandelt, zodat jullie samen goede resultaten bereiken en bijdragen aan een positieve sfeer in het team en teamresultaten?"
Klanttypische reacties Dit zijn reacties waarin de medewerker het nut van het gesprek en het onderwerp ziet en wil voldoen aan de verwachting. Mike zou klanttypisch reageren wanneer hij bijvoorbeeld zou zeggen "Ja, ik heb hem niet voldoende respectvol behandeld. Dat moet anders. Maar hij werkt zo op mijn zenuwen dat ik niet goed weet hoe ik mezelf moet inhouden. Hoe kan ik leren mezelf beter te beheersen? Heb jij tips?" Een goede manier van reageren is te gaan coachen. Mike onderkent het probleem, ziet het nut en het belang van wat je van hem verwacht, en vraagt je hulp. Helpen is dan de meest constructieve manier om verder te praten.
Mike: "Ja, ik geef toe dat ik hem niet voldoende respectvol behandeld. Dat moet anders. Maar hij werkt zo op mijn zenuwen dat ik niet goed weet hoe ik mezelf moet inhouden. Hoe kan ik leren mezelf beter te beheersen? Heb jij tips?" Manager: "Ik ben blij van je te horen dat je inziet dat je Pascal gisteren onvoldoende respectvol hebt behandeld en dat je er iets aan wilt doen. Ik ben graag bereid met je mee te denken over hoe je dat voor elkaar kunt krijgen."
Bij klanttypische reacties werkt het vaak heel goed om de ander te blijven activeren om zelf oplossingen te vinden. Het voert hier te ver om een uitgebreide coachingsaanpak te beschrijven. Tips over hoe u dat aan kunt pakken vindt u onder andere in Doen wat werkt en in veel artikelen over oplossingsgericht coachen die eerder op deze site verschenen.
Sluit het gesprek af met concrete afspraken over de te bereiken resultaten. Lukt dat niet in één gesprek maak dan een afspraak voor een nieuw gesprek om in dat gesprek alsnog te komen tot afspraken.
Schematische samenvatting De aanpak van constructief en activerend staat samengevat in een animatie. Klik hier om de animatie te bekijken (vereist PowerPoint).
Mogelijkheden en beperkingen van deze aanpak De hulpmiddelen in dit artikel kunnen u helpen om constructief te sturen in lastige gesprekken. We realiseren ons dat de methode de realiteit vereenvoudigt en dat managen nooit kinderspel zal worden. Het is niet zo dat de aanpak succes garandeert in 100 procent van de lastige gesprekken die u als manager moet voeren. Geen enkele methode kan iets dergelijke beloven. Veel managers hebben echter al ervaren dat deze aanpak hen helpt om hun sturing helder en constructief te maken en om de verantwoordelijkheid voor de te bereiken resultaten bij de medewerker te houden. Duidelijkheid en vriendelijkheid blijken zeer vaak hand in hand te kunnen gaan.
Literatuur DeJong, P. & Berg, I.K (2001). De kracht van oplossingen. Handwijzer voor oplossingsgerichte gesprekstherapie. Swets en Zeitlinger, Lisse. Visser, C.F. m.m.v. Schlundt Bodien, G. (2005). Doen wat werkt. Oplossingsgericht werken in organisaties. Kluwer.
