Soms spreken mensen met u over hun eigen ervaringen, maar regelmatig komt het voor dat u informatie verneemt via anderen, die zij weer hebben gekregen van 'horen zeggen'. Dat kan leiden tot vervorming van de boodschap. Indirecte communicatie kan leiden tot achterdocht en de samenwerking verslechteren, maar het kan soms ook bepaalde voordelen bieden.
Soms spreken mensen met u over hun eigen ervaringen, maar regelmatig komt het voor dat u informatie verneemt via anderen, die zij weer hebben gekregen van 'horen zeggen'. U kunt terecht twijfelen aan de juistheid van deze informatie die u via-via ontvangt. Als de gegevensuitwisseling over zoveel schijven gaat, kunt u gerust aannemen dat er vervormingen in de overdracht optreden. Toch is indirecte communicatie iets dat vaak voorkomt en niet zonder reden. De vervormingen zorgen soms juist voor een zekere veiligheid waardoor bepaalde informatie eerder via anderen wordt overgedragen dan direct door de persoon over wie het gaat. Indirecte communicatie kan leiden tot achterdocht en de samenwerking verslechteren, maar het kan soms ook bepaalde voordelen bieden.
Vervorming van informatie In de communicatie wordt vaak gesproken over de zender die een boodschap brengt aan de ontvanger. De ontvanger decodeert de boodschap en laat middels feedback aan de zender weten hoe de boodschap is overgekomen. De cirkel is dan rond. Vaak wordt echter gecommuniceerd over verschillende schijven. De informatie bereikt u dan via-via. Daarbij is de kans dat het mis gaat behoorlijk groot.
U kent vast wel het spel waarbij u een zin moet doorfluisteren. Aan het eind van de rij blijkt er van de oorspronkelijke zin weinig meer over. De uitkomst is vervormd, versimpeld en er zijn soms woorden aan de zin toegevoegd die er eerst helemaal niet in voorkwamen. Zo werkt het bijna altijd met indirecte communicatie. De meeste mensen blijken slecht te luisteren en vullen de boodschap aan vanuit hun eigen verwachtingen en ideeën. Soms verdraait de boodschapper de informatie volledig om er zelf voordeel uit te halen. Zo kan belastende informatie over een andere medewerker worden aangedikt, terwijl positieve aspecten simpelweg achterwege worden gelaten. Als er fouten worden gemaakt, is het op deze manier gemakkelijk om de schuld op iemand anders te schuiven. Als er iets vergeten of verkeerd overgedragen wordt, is moeilijk meer te ontdekken waar de zwakke schakel zich bevindt.
Een platte organisatiestructuur De organisatiestructuur kan indirecte communicatie in de hand werken. Om te voorkomen dat uw boodschappen vervormd overkomen, dient u ervoor te zorgen dat deze via een zo kort mogelijke weg de persoon bereiken die ermee aan de slag moet. Steeds meer bedrijven beseffen dat een organisatiestructuur met korte lijnen daartoe bijdraagt. Hoe meer personen zich bevinden tussen opdracht en uitvoering, des te meer fouten er in de overdracht kunnen ontstaan. Bovendien is de mogelijkheid tot directe feedback – terugkoppeling van de gegevens – minimaal. Alle informatie moet immers via dezelfde hiërarchische lijn weer retour. Daarbij kunnen ruis in de communicatie en persoonlijke belangen ervoor zorgen dat de feedback zijn eindbestemming nooit bereikt.
Informatie via het roddelcircuit Het bekendste kanaal voor indirecte informatie is het roddelcircuit. Met een zekere geheimhouding gaat de informatie het hele team door. Roddelen wordt meestal als negatief gezien maar is toch zeker functioneel. Door te roddelen over bijvoorbeeld een collega, kunt u toetsen of een andere collega op dezelfde manier over hem denkt als uzelf. Als u roddelt, krijgt u nuttige informatie die u kunnen behoeden voor stomme fouten. Zo zult u een collega van wie u via het roddelcircuit al hebt vernomen dat hij binnenkort wordt ontslagen, omzichtig kunnen benaderen. U zult hem dan geen vragen meer stellen over hoe zijn werk hem bevalt of over nieuwe projecten, waarvan u weet dat hij er niet aan zal deelnemen. In het artikel Herken de elf roddeltypes in uw team, kunt u meer lezen over de principes van het roddelen.
Indirect slecht nieuws Slecht nieuws dient snel en direct gebracht te worden. Dat is tenminste hoe u het heeft geleerd. In de praktijk wordt slecht nieuws nog wel eens indirect gepresenteerd. In de tijd van de oude Romeinen werd de boodschapper van slecht nieuws uit pure frustratie een kopje kleiner gemaakt. Hoewel daar nu geen hakbijlen meer bij te pas komen, kan het toch voorkomen dat de brenger van slecht nieuws de volle lading krijgt. Daarom worden er vaak allerlei uitvluchten bedacht om slecht nieuws mooier te brengen of deze klus aan een ander over te laten. Zo kan de drager van het slechte nieuws er bewust voor zorgen dat belangrijke slechte informatie uitlekt en zich verspreidt via de wandelgangen. Zo bereikt bijvoorbeeld het nieuws over aankomende ontslagen, medewerkers eerder dan dat daar een officiële mededeling over is gedaan. Op het moment dat het officieel wordt, zijn de scherpe kantjes er tenminste al wat vanaf. Een bijkomend voordeel is dat het nieuws dat via via gepresenteerd wordt wellicht vervormd overkomt, waardoor het minder pijnlijk lijkt.
Indirecte kritiek Ook kritiek bereikt de persoon in kwestie vaak indirect. In plaats van een medewerker direct aan te spreken op zijn disfunctioneren, wordt er veel gemopperd door de collega’s onderling. Soms gaat dat gemopper een eigen leven leiden en bereikt de persoon over wie het gaat. Deze haalt misschien zijn schouders op met de gedachte dat hij daar nooit persoonlijk iets over gehoord heeft, maar het gaat toch vreten. Indirecte kritiek kan de verhoudingen tussen de mopperaars en het slachtoffer daarvan zeker verslechteren. Dergelijke kritiek heeft niets opbouwends en zorgt er alleen maar voor dat de betreffende medewerkers minder met elkaar spreken en elkaar zelfs gaan negeren.
Indirect complimenteren Indirecte communicatie is niet altijd slecht. In sommige gevallen kunt u er zelfs bepaalde effecten mee teweeg brengen. Zo geldt dat voor indirect complimenteren. In dit, dit en dit artikel heb ik al eerder geschreven over de positieve effecten van complimenteren. Daarbij ging ik uit van complimenten die direct geadresseerd waren. Indirect complimenteren heeft een ander effect. U vertelt bijvoorbeeld aan een medewerker dat u een initiatief van een tweede medewerker erg op prijs stelde. De kans is groot dat de medewerker het leuk vindt om dat aan die tweede persoon te vertellen. Dit geeft hem de gelegenheid om goed nieuws te brengen. De tweede medewerker zal erg gevleid zijn door deze indirecte lofuiting. Omdat dit via-via wordt gebracht komt het zeer oprecht over. De medewerker heeft dan namelijk niet het idee dat u hem slechts probeert te paaien en een wit voetje bij hem wilt halen. Bovendien kan het een bijkomend effect hebben dat de medewerker aan wie u het vertelde zelf meer initiatief gaat nemen om ook positieve waardering te ontvangen. Als u vaak indirect complimenteert zullen uw medewerkers zich ook steeds meer bewust worden van elkaars kwaliteiten.
Indirecte reclame Positief nieuws wordt vaak versterkt door indirecte communicatie. Zo is dat ook met indirecte reclame, beter bekend als mond tot mond reclame. U heeft bijvoorbeeld het nieuwe Chinese restaurant in uw buurt uitgeprobeerd en daar best wel lekker gegeten. U vertelt aan uw buurman dat die Chinees best wel goed is. Uw buurman zegt tijdens een verjaardag dat hij heeft gehoord dat het een goede Chinees is en de aanwezigen op de verjaardag zeggen de volgende dag op hun werk: ‘O ja, die nieuwe Chinees schijnt erg goed te zijn’.
